Was ist Conversational Commerce?

Immer häufiger hört man den Begriff Conversational Commerce. Ein neuer Hype-Begriff oder ein wirklicher Trend? Was genau verbirgt sich dahinter? In diesem Artikel liefern wir Ihnen Antworten auf diese Fragen sowie eine Conversational Commerce Definition.

Marketing-Verantwortliche sind in Bezug auf neue Buzzwords vorsichtiger geworden. Nicht jedem neuen Hype wird hinterhergelaufen. Eine Ausnahme ist selbstverständlich die Clubhouse-App gewesen (hier der Link zu unserem Clubhouse-Artikel), die offensichtlich erst einmal genau den richtigen Nerv getroffen hatte. Allerdings ist es mittlerweile auch um Clubhouse leiser geworden. Und auch ansonsten spürt man eine zunehmende Zurückhaltung, direkt auf jeden Zug aufspringen zu wollen. Das ist verständlich, denn die Halbwertszeit des „nächsten großen Dings“ ist oft sehr kurz. Manche Trends wiederum bleiben über Jahre ebensolche, ohne wirklich in der Realität anzukommen. Eine gewisse Skepsis ist also nicht nur verständlich, sondern sehr angebracht.

Ein Trend, der jedoch nicht sprunghaft kurzfristig aufgetaucht ist, sondern sich seit Jahren kontinuierlich entwickelt, ist mittlerweile fest auf der Agenda vieler Marketingverantwortlicher. Die Rede ist von Conversational Commerce. Kennen Sie schon unser Whitepaper zum Thema Conversational Commerce? Dieses können Sie sich hier herunterladen.

Definition Conversational Commerce

Conversational Commerce wird von vielen Experten auch als nächste Stufe des E-Commerce gesehen. Der Grund: Er bringt den Aspekt in die Online-Experience der Kunden, die bisher bei allen technischen Bemühungen und Features auf Websites und in Onlineshops gefehlt hat. Es ist der Dialog zwischen Kunden und Unternehmen. Conversational Commerce geht somit weg von der asynchronen Kommunikation, bei der Unternehmen den potenziellen Kunden mit Informationen versorgen. Vielmehr ist das Ziel eine Unterhaltung, bei der individuell auf die Fragen des Kunden eingegangen wird und er die Informationen bekommt, die ihn wirklich interessieren. Dabei kann Conversational Commerce sowohl in Form von Mensch-zu-Mensch-Kommunikation erfolgen als auch auf dem Dialog zwischen Mensch und Software basieren.

Eine Conversational Commerce Definition meint also eine Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen in Echtzeit mithilfe von technischen Mitteln, wie z.B. Messaging-Diensten (WhatsApp, Facebook Messenger, etc.), digitalen Sprachassistenten oder Chatbots. Ziel dieser Interaktion ist es, die Kontaktaufnahme des Kunden mit einem Unternehmen zu vereinfachen und zu beschleunigen, um sich über bestimmte Produkte, Dienstleistungen zu informieren, den Kundenservice zu nutzen oder ein Produkt zu kaufen. Durch den direkten Kundenkontakt ermöglicht Conversational Commerce den Unternehmen, auf die individuellen Wünsche/Präferenzen ihrer Kunden einzugehen, ein besseres Verständnis darüber zu schaffen sowie Neukunden nachhaltig zu gewinnen.

Mehrwerte entlang der Customer Journey

Die Vorteile von Conversational Commerce sind offensichtlich: schnelle, persönliche und zuverlässige Informationen und Angebote – und zwar entlang der gesamten Customer Journey.

Dabei können unterschiedliche Technologien die Grundlage sein:

• Messaging-Dienste
• Digitale Sprachassistenten
• Chatbots

Die Umsetzung von Conversational Commerce nimmt dabei zu. Alleine die Anzahl implementierter Bots in Facebook Messenger-Kanälen von Unternehmen hat sich zwischen 2016 und 2019 exponentiell an. Mittlerweile zählt der Facebook Messenger mehr als 300.000 Bots. Entlang der Customer Journey sind solche Lösungen auch notwendig. Studien wie die Chatbot-Studie der Züricher Hochschule für Angewandte Wissenschaft zeigen, dass Kunden sich einen schnellen Service wünschen und sind bereit, funktionale Chatbots dafür zu nutzen. Wer seinen Kunden eine optimale Kundenerfahrung bieten möchte, sollte daher Chatbots, aber auch zusätzliche Apps mit Sprachassistenz und Messenger-Dienste als Commerce-Channels einsetzen.

Messaging-Dienste

Studien kommen zu dem Ergebnis, dass der Einsatz von Messaging-Diensten die Kundenzufriedenheit steigert. Die Kommunikation mit dem Kunden über den Online-Shop-Messenger kann zudem zu einer Senkung der Retourenquote führen. In einer Studie von MessenerPeople gaben 85 Prozent der befragten Konsumenten an, dass Sie über einen Messenger in Kontakt mit einem Unternehmen treten wollen, 71 Prozent sogar, dass Sie eher bei Unternehmen einkaufen, die diesen Kanal anbieten. Dabei sind vor allem App-Messenger-Dienste wie WhatsApp oder Facebook Messenger beliebt.

Digitale Sprach-Assistenten

Digitale Sprachassistenten sind der derzeit innovativste Kommunikationskanal von Conversational Commerce. Hier läuft die Kommunikation noch direkter ab, sprachgesteuert zwischen Kunde und Unternehmen. Dabei spielt Künstliche Intelligenz eine große Rolle. Zu den verbreitetsten Sprachassistenten gehören derzeit Alexa von Amazon, Google Assistant und Siri von Apple. In diesem Bereich hat sich eine eigene Untergattung des Conversational Commerce gebildet: Voice Commerce. Zudem ist Voice Marketing ein ebenso wichtiges, aber dennoch bisher weniger beachtetes Thema. Sie wollen mehr zu Voice Marketing erfahren? In unserem Beitrag erläutern wir Ihnen, worauf es beim Voice Marketing im B2B ankommt.

Chatbots

Chatbots sind Dialogsysteme, mit dem per Texteingabe oder Sprache kommuniziert werden kann. Sie werden eingesetzt, um Anfragen automatisiert per Chat und ohne direkten menschlichen Eingriff zu beantworten oder zu bearbeiten. Sie können an nahezu allen Stellen eingesetzt werden, wo der Kunde mit dem Unternehmen einen Online-Touchpoint hat. Chatbots können zu Beispiel direkt auf der Website des Unternehmens eingebunden werden, eignen sich aber auch ideal für den Einsatz in Messengern. Wie ein Chatbot genau funktioniert lesen Sie in unserem Wissensartikel.

Der Kundendienst wird durch den Einsatz von Chatbots entlastet, denn die Software kann selbständig eine Vielzahl von Kundenanliegen lösen, ohne dass ein menschliches Eingreifen überhaupt notwendig ist. Zudem können Chatbots Kundenanfragen vorqualifizieren. Der Bot kann zum Beispiel im ersten Schritt abfragen, um welche Art der Anfrage es sich handelt, um welches Produkt und welche Vertragsnummer. Dies führt auch bei Anfragen, die individuellen Service durch einen Mitarbeiter erfordern, zu einer effizienten Ressourcennutzung. Es gibt sehr unterschiedliche Chatbot-Software. Lesen Sie hier unseren Marktüberblick zu verschiedenen Chatbot-Lösungen. Fakt ist: Immer mehr Menschen haben Erfahrungen mit Chatbots. Hatten 2018 erst knapp die Hälfte der Konsumenten Kontakt zu einem Chatbot, wuchs dieser Anteil auf über 70 Prozent, wie folgende Grafik zeigt:

 

 

Quelle: MessengerPeople

Fazit Conversational Commerce

Conversational Commerce setzt sich mehr und mehr durch. Nicht nur, weil die technischen Möglichkeiten verfügbar und ausgereift sind, sondern weil der Bedarf beim Kunden vorhanden ist. Der Dialog zwischen Unternehmen und Kunde ist auch online in Echtzeit möglich und stellt den E-Commerce auf eine neue Entwicklungsstufe. Wenn sich dieser Dialog teilweise oder komplett technisch darstellen lässt, könne Unternehmen schneller und effizienter mit Ihren Kunden kommunizieren und dadurch kurzfristig Anfragen zufriedenstellend bearbeiten. Kunden haben dadurch einen echten Mehrwert, weshalb bei ihnen mittlerweile eine hohe Akzeptanz in Bezug auf Chatbots vorhanden ist.