Conversational Commerce Definition: Was steckt dahinter?

Immer wieder – und vor allem seitdem die künstliche Intelligenz einer breiten Masse zugänglich ist – taucht im E-Commerce der Begriff Conversational Commerce auf. Aber was genau verbirgt sich dahinter? In diesem Artikel findest Du Antworten auf die wichtigsten Fragen rund um das Konzept sowie eine Conversational Commerce Definition.

Marketing-Verantwortliche sind in Bezug auf neue Buzzwords etwas vorsichtiger geworden. Nicht jedem neuen Hype wird hinterhergelaufen und man spürt eine zunehmende Zurückhaltung, direkt auf jeden Zug aufspringen zu wollen. Das ist verständlich, denn die Halbwertszeit des „nächsten großen Dings“ ist oft sehr kurz. Manche Trends wiederum bleiben über Jahre ebensolche, ohne wirklich in der Realität anzukommen. Eine gewisse Skepsis ist also nicht nur verständlich, sondern sehr angebracht. Ein Trend, der jedoch nicht sprunghaft kurzfristig aufgetaucht ist, sondern sich seit Jahren kontinuierlich entwickelt, ist mittlerweile fest auf der Agenda vieler Marketingverantwortlicher. Die Rede ist von Conversational Commerce. Aber was genau ist das überhaupt?

Conversational Commerce Definition

Conversational Commerce wird von vielen Expert:innen auch als nächste Stufe des E-Commerce gesehen. Der Grund: Er bringt den Aspekt in die Online-Experience der Kund:innen, der bisher bei allen technischen Bemühungen und Features auf Websites und in Online-Shops gefehlt hat. Es ist der Dialog zwischen Kund:innen und Unternehmen. Conversational Commerce geht somit weg von der asynchronen Kommunikation, bei der Unternehmen den potenziellen Kunden oder die Kundin mit Informationen versorgen. Vielmehr ist das Ziel eine Unterhaltung, bei der individuell auf die Fragen von Kund:innen eingegangen wird und sie die Informationen bekommen, die sie wirklich interessieren. Und das in Echtzeit. Dabei kann Conversational Commerce sowohl in Form von Mensch-zu-Mensch-Kommunikation erfolgen als auch auf dem Dialog zwischen Mensch und Software basieren.

Die Conversational Commerce Definition meint also eine Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen in Echtzeit mithilfe von technischen Mitteln, wie z.B. Messaging-Diensten (WhatsApp, Facebook Messenger, etc.), digitalen Sprachassistenten oder Chatbots. Ziel dieser Interaktion ist es, die Kontaktaufnahme von Kund:innen mit einem Unternehmen zu vereinfachen und zu beschleunigen, um sich über bestimmte Produkte oder Dienstleistungen zu informieren, den Kundenservice zu nutzen oder ein Produkt zu kaufen. Durch den direkten Kundenkontakt ermöglicht Conversational Commerce den Unternehmen, auf die individuellen Wünsche/Präferenzen ihrer Kund:innen einzugehen, ein besseres Verständnis dafür zu schaffen sowie Neukund:innen nachhaltig für sich zu gewinnen.

Mehrwerte entlang der Customer Journey

Die Vorteile von Conversational Commerce sind offensichtlich: schnelle, persönliche und zuverlässige Informationen und Angebote – und zwar entlang der gesamten Customer Journey.

Dabei können unterschiedliche Technologien die Grundlage sein:

• Messaging-Dienste
• Digitale Sprachassistenten
• Chatbots

Die Umsetzung von Conversational Commerce nimmt dabei zu. Alleine die Anzahl implementierter Bots in Facebook Messenger-Kanälen von Unternehmen stieg zwischen 2016 und 2019 exponentiell. Heute, mit der Beliebtheit von ChatGPT und Co. dürfte die Zahl noch erheblich höher sein. Entlang der Customer Journey sind solche Lösungen auch notwendig. Kund:innen wünschen sich einen schnellen Service und sind bereit, funktionale Chatbots dafür zu nutzen. Wer seinen Kund:innen eine optimale Experience bieten möchte, sollte daher Chatbots, aber auch zusätzliche Apps mit Sprachassistenz und Messenger-Dienste als Commerce-Channels einsetzen.

Messaging-Dienste

Studien kommen zu dem Ergebnis, dass der Einsatz von Messaging-Diensten die Kundenzufriedenheit steigert. Die Kommunikation mit Kund:innen über den Online-Shop-Messenger kann zudem zu einer Senkung der Retourenquote führen. In einer Studie von MessengerPeople gaben 85 Prozent der befragten Konsument:innen an, dass Sie über einen Messenger in Kontakt mit einem Unternehmen treten wollen, 71 Prozent sogar, dass Sie eher bei Unternehmen einkaufen, die diesen Kanal anbieten.

Digitale Sprach-Assistenten

Der derzeit innovativste Kommunikationskanal im Conversational Commerce sind Digitale Sprachassistenten. Hier läuft die Kommunikation noch direkter ab, sprachgesteuert zwischen Kunde oder Kundin und Unternehmen. Dabei spielt Künstliche Intelligenz eine große Rolle. Zu den verbreitetsten Sprachassistenten gehören derzeit Alexa von Amazon, Google Assistant und Siri von Apple. In diesem Bereich hat sich eine eigene Untergattung des Conversational Commerce gebildet: Voice Commerce. Zudem ist Voice Marketing ein ebenso wichtiges, aber dennoch bisher weniger beachtetes Thema.

Chatbots

Chatbots sind Dialogsysteme, mit denen per Texteingabe oder Sprache kommuniziert werden kann. Sie werden eingesetzt, um Anfragen automatisiert per Chat und ohne direkten menschlichen Eingriff zu beantworten oder zu bearbeiten. Sie können an nahezu allen Stellen eingesetzt werden, wo der Kunde mit dem Unternehmen einen Online-Touchpoint hat. Chatbots können zum Beispiel direkt auf der Website des Unternehmens eingebunden werden, eignen sich aber auch ideal für den Einsatz in Messengern. Wie ein Chatbot genau funktioniert, erklären wir Dir in unserem Basics-Artikel.

Der Kundendienst wird durch den Einsatz von Chatbots entlastet, denn die Software kann selbständig eine Vielzahl von Kundenanliegen lösen, ohne dass ein menschliches Eingreifen überhaupt notwendig ist. Zudem können Chatbots Kundenanfragen vorqualifizieren. Der Bot kann zum Beispiel im ersten Schritt abfragen, um welche Art der Anfrage es sich handelt, um welches Produkt und welche Vertragsnummer. Dies führt auch bei Anfragen, die individuellen Service durch eine:n Mitarbeiter:in erfordern, zu einer effizienten Ressourcennutzung. Fakt ist: Immer mehr Menschen haben Erfahrungen mit Chatbots und nutzen diese gerne. Hatten 2018 erst knapp die Hälfte der Konsumenten Kontakt zu einem Chatbot, wuchs dieser Anteil schon bis 2020 auf über 70 Prozent.

Fazit Conversational Commerce

Conversational Commerce setzt sich mehr und mehr durch. Nicht nur, weil die technischen Möglichkeiten verfügbar und ausgereift sind, sondern weil der Bedarf bei den Kund:innen vorhanden ist. Der Dialog zwischen Unternehmen und Kund:in ist auch online in Echtzeit möglich und stellt den E-Commerce auf eine neue Entwicklungsstufe. Wenn sich dieser Dialog teilweise oder komplett technisch darstellen lässt, können Unternehmen schneller und effizienter mit ihren Kund:innen kommunizieren und dadurch kurzfristig Anfragen zufriedenstellend bearbeiten. User:innen haben dadurch einen echten Mehrwert, weshalb bei ihnen mittlerweile eine hohe Akzeptanz in Bezug auf Chatbots vorhanden ist.