Wie man dem Kunden im E-Commerce im Gedächtnis bleibt

Dass im Internet eine wesentlich geringere Kundenloyalität herrscht, als im stationären Handel, ist hinlänglich bekannt. E-Commerce-Betreiber sollten sich davon jedoch nicht entmutigen lassen: Wem es nämlich gelingt, dem Nutzer positiv in Erinnerung zu bleiben, der legt den Grundstein für eine langfristige Kundenbeziehung.

Wie genau man beim Kunden einen bleibenden und vor allem positiven Eindruck hinterlässt, erklären die Experten von Ve Interactive, Anbieter einer datengetriebenen Fullservice-Plattform mit On- und Offsite-Lösungen zur Conversion-Optimierung.

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1. Hallo? Ist da wer?

Von überall, zu jeder Zeit und mit nur wenigen Klicks das zu ordern, was man sich gerade wünscht, ist heutzutage Standard im E-Commerce. Die sich ständig verbessernde Technologie sorgt dabei bereits für ein erstes positives Shoppingerlebnis, doch fehlt es online meist an der menschlichen Komponente – Emotionen bei automatisch-technischen Prozessen zu entwickeln, fällt eben schwer. Zudem bauen Kunden in der Regel keine Beziehung zu einem Unternehmen auf, wohl aber zu den Menschen, die dahinterstehen. Und diese können dafür sorgen, dass das Unternehmen im Gedächtnis bleibt. Beispielsweise durch besondere Aufmerksamkeit auf die „Über uns“-Seite eines Onlinehandels kann mit persönlichen Zeilen und Bildern von einzelnen Mitarbeitern dem Unternehmen ein Gesicht gegeben werden. Oder durch die Einbindung von sozialen Medien: Sie bieten dem Onlinehändler die ideale Plattform, sich als Unternehmen mit Persönlichkeit zu präsentieren. Mitarbeitervorstellungen, Zitate oder einfach Schnappschüsse aus dem Berufsalltag sind hier besonders beliebt.

2. Kundenservice: 1+

Dass ein guter Kundenservice wichtig ist, um seinen Nutzern positiv in Erinnerung zu bleiben, dessen sind sich alle E-Commerce-Betreiber bewusst; bei der Umsetzung hapert es jedoch. Noch immer mangelt es vielen Webshops an Kundenservices. Der Nutzer will sich individuell wahrgenommen und wertgeschätzt fühlen und das kann nur durch exzellenten Kundenservice erreicht werden. Nur so werden aus einmaligen Kunden wiederkehrende Fans. Eine effektive Möglichkeit, dem Nutzer das Gefühl zu geben, ein First-Class-Kunde zu sein, führt etwa über „Schnelligkeit“ und „Personalisierung“. So erwarten beispielsweise 53 Prozent der User, die eine Frage über Twitter posten, eine Antwort innerhalb von einer Stunde – völlig unabhängig von der Tages- und Nachtzeit.  Wer hier also zu langsam reagiert, fällt bereits negativ auf. Eine schnelle Antwort dagegen hinterlässt einen guten Eindruck.

Personalisierung ist ein weiterer wichtiger Faktor für einen guten Service und es gibt hier mehr Optionen, als nur die persönliche Ansprache in E-Mails: Ein Onlinehändler sollte in der Lage sein, möglichst viel über seinen Kunden zu lernen, sodass er ihm zielgerichtete und wirklich relevante Nachrichten zusenden kann. Der Kunde wird davon begeistert sein.

Kontinuierliche Datenanalyse und Vergleiche mit ähnlichen Kundenprofilen ermöglichen zum Beispiel die Ansprache des Kunden mit der in dem Moment relevantesten Onsite-Engagement-Nachricht, Stichwort: Dynamic Content. Dies bezieht sich auch auf das Ausspielen dynamischer Banneranzeigen – nur wer möglichst genau eingrenzen kann, welcher Kunde an welchen Tagen, zu welchen Uhrzeiten und mit welchen Interessen shoppt, kann ohne große Streuverluste sehr zielgerichtet und effizient die Aufmerksamkeit des Kunden gewinnen. Je persönlicher dabei die Kommunikation mit dem Kunden abläuft, desto nachhaltiger ist der hinterlassene positive Eindruck.

3. Datengetriebenes E-Mail-Marketing

E-Mail-Marketing ist einer der effektivsten und meistgenutzten Wege, um sich dem Kunden ins Gedächtnis zu rufen. Über den Versand von E-Mails an bereits registrierte Nutzer bleibt der E-Commerce-Betreiber in kontinuierlichem Kontakt und kann in Interaktion bleiben. Dies funktioniert allerdings nur, wenn sich der Empfänger vom Inhalt der Email auch angesprochen fühlt und diese öffnet. So ist es sehr wichtig, individuelle Betreffzeilen zu verwenden, die das Interesse des Lesers wecken. Was für den jeweiligen Kunden relevant ist, ob zum Beispiel ein Rabattcode oder eine Information über die Eröffnung eines neuen Stores in der Nähe, erfährt man durch die konsequente Analyse und Auswertung der Customer Journey. Auch die Häufigkeit der versendeten E-Mails kann entscheidend sein: Zu seltener Kontakt sorgt dafür, dass Kunden das Unternehmen vergessen; zu häufige E-Mails führen dazu, dass sie entweder ganz ignoriert werden oder der Kunde sich gar belästigt fühlt und vom Newsletter abmeldet.

„Wenn E-Commerce-Betreiber keine gezielten Anstrengungen unternehmen, um ihren Kunden positiv im Gedächtnis zu bleiben, laufen sie bei dem starken Wettbewerb Gefahr, in Vergessenheit zu geraten. Nur wer einen wirklich positiven Eindruck bei seinen Kunden hinterlässt, erhält die Chance, eine dauerhafte Kundenbeziehung aufzubauen. Zu häufig konzentrieren sich Webshops nur auf Neukunden und vernachlässigen dabei das Potential, dass bereits einmal zufriedene Kunden mitbringen – wenn sie den Shop in guter Erinnerung haben und richtig angesprochen werden“, erklärt Oliver Graf, Geschäftsführer der Ve Interactive DACH GmbH.