Retourenquote reduzieren, Verwaltungsaufwand verringern
Zielgerichtetes Retourenmanagement stellt einen wesentlichen Erfolgsfaktor im E-Commerce dar. Das Institut ibi Research analysiert in einer aktuellen Studie die Abwicklung von Rücksendungen der deutschen Online-Händler. Im Folgenden die wichtigsten Ergebnisse und Tipps, wie Onlineshops die Retourenquote reduzieren und eine zeitsparende Retourenverwaltung unterstützen können.
Erfolgsfaktor Retourenmanagement
Die Studie von ibi Research „Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen“ zeigt deutlich, wie wichtig ein durchdachtes Retourenmanagement für alle Online-Händler ist. Gemäß der Studie rechnen 40 % aller Online-Kunden bereits bei der Bestellung damit, dass sie bestellte Ware an den Händler zurückschicken werden. Besonders häufig ist dies in der Textilbranche der Fall, da die Kunden die Ware nur zu Hause anprobieren können.
Quelle: ibi research 2013: Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen (www.ibi.de)
Bei über der Hälfte der Online-Händler in der Bekleidungsbranche beträgt die Retourenquote über 25 %. Dennoch haben 36 % aller Online-Händler keinen Überblick darüber, wie viel sie die Zurücknahme der Ware kostet. Die anderen Händler veranschlagen durchschnittlich zwischen 10 € und 20 € pro Retoure. Dies berücksichtigt Portokosten, Personalkosten für Wiedereinlagerung und Gutschriftenerstellung sowie Verluste durch beschädigte Ware – jede zehnte Retoure kann nicht mehr verwendet werden.
Quelle: ibi research 2013: Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen (www.ibi.de)
Die Retourenmanagement-Studie von ibi Research zeigt also deutlich, wie wichtig es für E-Commerce Händler ist, sich intensiv mit dem Thema Retourenmanagement auseinanderzusetzen.
Kunden erwarten eine zügige Lieferung
Bei Zahlungsbedingungen wie Lastschrifteinzug oder Vorkasse kommt es nach den Umfrageergebnissen oft zu längeren Lieferzeiten, da die Bestellungen erst nach Zahlungseingang bearbeitet werden. Erfahrungsgemäß erwarten viele Kunden jedoch eine zügige Lieferung. Zudem werden manche Kunden von Onlineshops abgeschreckt, in denen eine Zahlung per Kreditkarte oder PayPal nicht möglich ist.
Quelle: ibi research 2013: Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen (www.ibi.de)
Wer auf Nummer sicher gehen möchte, kann seinen Kunden unterschiedliche Möglichkeiten anbieten und die Zahlungsbedingungen stets nach Kundenbedarf und Angeboten der Konkurrenz ausrichten. Dazu sind jedoch ein Onlineshop und ein Warenwirtschaftssystem notwendig, die unterschiedliche Zahlungsweisen unterstützen.
Gute Produktbeschreibungen reduzieren die Retourenquote
Neben den Zahlungsbedingungen gibt es weitere Faktoren, welche die Retourenquote reduzieren können. Folgende Gründe wurden am häufigsten für eine Retoure genannt:
- Der Artikel gefällt dem Käufer nicht (z.B. Produkt wirkt nicht hochwertig)
- Der Artikel passt nicht (z. B. Hose ist zu eng oder zu weit)
- Es werden mehrere Varianten zur Auswahl bestellt
Viele Kunden im Bereich Textil bestellen dasselbe Kleidungsstück in unterschiedlichen Größen, um sicherzugehen, dass das passende Produkt dabei ist. In dieser Hinsicht lassen sich Retouren nur eingeschränkt reduzieren. 81 % der befragten Online-Händler nannten jedoch eine detaillierte Produktbeschreibung als wirksamen Faktor, um die Retourenquote zu reduzieren und die Erwartungen des Kunden nicht zu enttäuschen. Um dies zu ermöglichen, ist ein Shop-System wichtig, das es erlaubt, Bilder, Videos und ausführliche Produktbeschreibungen einzubinden.
Quelle: ibi research 2013: Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen (www.ibi.de)
Was Shop- und Warenwirtschafts-Systeme leisten
Bei manchen Systemen ist eine Retourenverwaltung direkt über den Onlineshop möglich. Dabei loggt sich der Kunde auf der E-Commerce Plattform ein, wählt die Artikel aus, die er zurückschicken möchte, und druckt seinen Retourenschein selbst aus. Die Informationen gelangen über den Shop ins Warenwirtschaftssystem, wo sie zur Verfügung stehen, bevor die Ware des Kunden im Lager angekommen ist.
Hoher Retourenaufwand entsteht oft auch bei der Erstellung von Gutschriften – vor allem, wenn unterschiedliche Rabatte und Gutscheine berücksichtigt werden müssen. Manche Warenwirtschaftssysteme berechnen direkt beim Rückbuchen der Ware, wie hoch die Gutschrift ist, die dem Kunden zusteht – und das unter Berücksichtigung aller Rabatte und Gutscheine, die bei der Bestellung genutzt wurden.
Ein weiterer Faktor bei der Reduzierung der Retourenquote stellt auch die Vermeidung von falschen Lieferungen dar. Hierbei hilft eine scannergestützte Kommissionierung, bei der die einzelnen Artikel abgescannt und per Scan in das richtige Paket gepackt werden. So werden Retouren durch falsche Lieferungen vermieden.
Retourenmanagement – Das Beste daraus machen
Faktoren wie korrekte Lieferungen, ausreichende Produktbeschreibungen oder eine automatisierte Gutschriftenerstellung tragen wesentlich dazu bei, den Verwaltungsaufwand bei Retouren zu vermeiden. Voraussetzung dafür sind leistungsstarke Onlineshops und Warenwirtschaftssysteme, die viele Arbeitsschritte automatisiert ermöglichen.
Wesentlich ist dabei auch ein automatisierter Abgleich zwischen allen Systemen. Änderungen bei den Zahlungsbedingungen hin zu Lastschrift und Vorkasse können ebenfalls helfen, Retouren zu vermeiden – allerdings ist es hierzu notwendig, genau die Bedürfnisse der Zielgruppe und die Angebote der Konkurrenz im Auge zu behalten.
Die Retourenmanagement-Studie von ibi Research finden Sie unter: Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen.
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