Diese Situation ist jedem Vertriebs- und Support-Mitarbeiter bekannt: Ein potentieller Kunde sucht nach neuen Angeboten und hat eine Frage zum Produkt. Mithilfe erklärender Unterlagen lassen sich Unklarheiten im persönlichen Gespräch leicht auflösen. Komplizierter ist es jedoch via Telefon. Dabei ist es gerade jetzt wichtig, den Kunden zu gewinnen. Also investiert der Mitarbeiter im B2B-Marketing viel Zeit, wo er doch alles viel schneller einfach zeigen könnte.
Weil B2B-Unternehmen wissen, wie wichtig der persönliche Kontakt ist, investieren sie in einen fachkundigen Außendienst. Die benötigten Informationen sind meistens jedoch bereits online zu finden. Deshalb lassen sich interessierte Kunden während der vorbereitenden Recherche meist nur ungern auf ein Treffen mit Verkäufern ein. Einzig ihre Detail-Fragen sollen qualifiziert, zeitnah und zielgerichtet beantwortet werden. Online-Beratung kann hier einen flexiblen, kostengünstigen und vor allem persönlichen Kontakt zwischen potentiellen Kunden und Unternehmen schaffen.
Entlang der gesamten Wertschöpfungskette einfache Beratung bieten
Viele Unternehmen nutzen schon heute Co-Browsing-Anwendungen. Während sich die Gesprächsteilnehmer über das Telefon hören, können sie die Aktionen des jeweils anderen auf ihren Bildschirmen beobachten. Dabei sind die Teilnehmer, anders als beim Live-Beratungstool, nicht sichtbar. Der Kunde kann das Tool über einen Link auf der Unternehmens- oder Produktseite, aber auch über Messeexponate oder am digitalen Point of Sale aufrufen. Der Berater ist dann in einem Browserfenster zu sehen und blendet über eine visuelle Info-Ebene Videos, Bilder, Infografiken oder Konfiguratoren ein, um komplexe Inhalte und Zusammenhänge anschaulich zu erklären. Neben der Unterstützung beim Erstkontakt zwischen Vertriebsmitarbeitern und Interessierten hilft das Tool beim gemeinsamen Ausfüllen von Formularen oder kann auch bei der Inbetriebnahme von Produkten helfen.
Zielsetzung klären, dann das Beratungstool entwickeln
Unternehmen, die Beratungsgespräche künftig online führen wollen, sollten im Vorfeld einige Fragen klären: Soll das Tool die Beratung zu komplexen Produkten vereinfachen, Entscheider hin zum Vertragsabschluss begleiten oder Kunden bei Inbetriebnahme und Nutzung unterstützen? Zudem ist zu definieren, wie der Kunde während der Online-Beratung persönlich angesprochen und involviert werden kann. Konfiguratoren und Kalkulatoren sind beispielsweise gut geeignet, um die Inhalte durch Eingabe individueller Kundendaten zu personalisieren. Erst dann wird das Präsentierte für den Einzelnen relevant und kann später besser in Erinnerung gerufen werden. Mit Scribble-Tools können zusätzlich Notizen eingefügt oder wichtige Aspekte hervorgehoben werden. How-to-Filme helfen dabei, erklärungsbedürftige Inhalte, wie zum Beispiel eine herkömmliche, sachlich dargestellte Gebrauchsanleitung, leicht verständlich im neuen Format anzubieten. Nicht zuletzt können interessante Informationen in einer Dropbox abgespeichert und jederzeit vom Kunden bequem wieder aufgerufen werden.
Flexible Gesprächsführung – ein entscheidender Mehrwert
Schon bei der ersten Recherche von B2B-Einkäufern macht das Beratungstool ein persönliches und aufschlussreiches Gespräch möglich. Die Beratung ist ortsungebunden, kann dank 24/7-Besetzung auch rund um die Uhr angeboten werden und passt sich an die verschiedensten Bedürfnisse an: Bei Bedarf kann sich der potentielle Kunde zur Verkaufsvorbereitung mehrfach an den Berater wenden oder seine Kollegen zu einer Gesprächsrunde miteinladen. Auch bei der Inbetriebnahme von Produkten kann das Tool hilfreich sein: Anstatt sich mit zeitaufwändigen und unübersichtlichen Betriebsanleitungen in technische Details einzuarbeiten oder einen kostenpflichtigen Servicetermin Vorort anzufragen, kann der Berater im B2B-Marketing dem Kunden sofort und simultan unterstützend zur Seite stehen. Die Einsparungen bei Reisekosten und Fahrzeiten, ein effizienterer Personaleinsatz sowie die Flexibilität in der Gesprächsführung und bei Support-Leistungen relativieren die Investitionen in das Beratungstool, während sich das Unternehmen innovativ und kundenorientiert präsentiert.
Nachhaltig in Erinnerung dank Wiedererkennbarkeit
Um einen Wiedererkennungswert zu schaffen, müssen bei der Konzeption bestehende Strategien wie Werbebotschaften, Verkaufsgeschichten und das firmeneigene Corporate Design beachtet werden. Ein Beratungstool ersetzt jedoch keinesfalls FAQs, Produktinformationen oder Kontaktmöglichkeiten per E-Mail oder Telefon. Diese Angebote sind weiterhin nötig, damit sich der Kunde einfach über die Produkte und zu ersten Fragen informieren kann – auch im Interesse des verkaufenden Unternehmens, um die wertvolle Beraterzeit auf die wirklich wichtigen Kundenfragen fokussieren zu können.
Daten jederzeit abrufbereit
Das Live-Beratungstool kann als webbasierte Lösung konzipiert werden – frei zugänglich ohne komplizierte Software-Installation beim Kunden oder Berater. Neben der Kundenansicht stehen eine umfangreiche Administrationsoberfläche – ein eigenes CMS – und eine leicht zu bedienende Berateransicht zur Verfügung. Alle Inhalte werden in einer entsprechenden Cloud gespeichert und sind somit zeit- und ortsunabhängig verfügbar. Der einfache Aufbau des Tools, das aus einzelnen Modulen besteht, erleichtert die Anbindung an unternehmensspezifische Systeme, wie beispielsweise E-Commerce, Reporting oder CRM. Zudem lässt sich die Oberfläche individuell gestalten, ob mit Chat-, Konfigurator- oder Skribble-Modul – eben immer die Ausstattung, die für einen spezifischen Beratungsprozess benötigt wird.
Sichtbarkeit verändert die Beratungssituation im B2B-Marketing
Anders als bei der Beratung via E-Mails, Chats oder Foren, ist der Verkäufer mit dem neuen Tool über eine Kamera direkt für den Nutzer sichtbar. Durch Mimik und Gestik wird der Austausch persönlicher und die Gesprächssituation lebhaft, was einen bleibenden Eindruck hinterlässt. Dank dieser geringeren Anonymität fühlen sich die Kunden wohler – vor allem, wenn ihnen der Berater sympathisch erscheint. Auch für die Mitarbeiter von Verkaufs-Hotlines bietet sich ein wichtiger Vorteil: Die Präsentation der Produkte fällt ihnen leichter, wenn der Kunde gleichzeitig das Produkt und die technischen Daten sehen kann. Die ständige Sichtbarkeit beeinflusst jedoch auch den Arbeitsalltag: Ein gepflegtes Erscheinungsbild ist Pflicht, ebenso wie ein gekonnter Umgang mit dem Tool. Aber auch räumliche Veränderungen sind bei der Nutzung eines Live-Beratungstools zu beachten, z.B. abgetrennte Räume mit guter Akustik. Technisches Equipment wie Kameras, entsprechende Hardware und ein Greenscreen sind ebenfalls nötig. Zu guter Letzt hilft eine einheitliche und professionelle Bekleidung der Berater im B2B-Marketing, das Markenimage zu stärken.
Das Online-Beratungsgespräch hilft vor allem B2B-Unternehmen, einem neuen, anspruchsvollen Kundentypus gerecht zu werden. Ständig verfügbare, ortsunabhängige Beratung, die zugleich auch anschaulich und persönlich ist, bietet eine gute Alternative zu den immer noch gängigen zeitintensiven Außendienst-Terminen. Das innovative Beratungstool, eingesetzt für Vertrieb und Support, steigert auch künftig die Kundenbindung an das Unternehmen, es spart Wege, Zeit und Kosten und sorgt schnell für eine spürbare Absatzsteigerung.
Autor: Alexander Stendel, Saatchi & Saatchi Pro, www.saatchi-pro.de
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