Die Customer Experience im Blick – überall und jederzeit

Handel ist heute nicht nur fast überall, sondern auch nahezu zu jeder Zeit möglich. Zugleich ver­mischen sich die vielen Kanäle funktional immer mehr, sodass etwas anderes in den Vordergrund rückt: die zahlreichen Touchpoints, an denen ein Kunde im Verlauf seiner Customer Journey mit einem Anbieter in Berührung kommt – ob im stationären Ladengeschäft oder mobil mit dem Smartphone.

Die neuen Technologien dynamisieren das Konsumverhalten weiter: Kunden können nun frei entscheiden, wann, wo und zunehmend sogar wie sie einkaufen. Der Handel ist folglich im Begriff, ein grenzenlos verfügbarer Prozess zu werden. Entscheidend für den Erfolg Quelle: netz98eines Onlineshops sind aber nicht nur die permanente Verfügbarkeit, sondern auch der Komfort beim Onlineshopping und die Interaktion mit dem Kunden. Es geht also darum, dass der Onlineshop den Bedürfnissen des Kunden entspricht und nicht anders herum, erklärt Daniel Hölzer, Managing Partner bei netz98 und Vorsitzender des Partnernetzwerks United E-Commerce e.V.

Das Kundenerlebnis nahtlos gestalten

Das Zeitalter des Kunden ist geprägt von einer enorm großen Autonomie des Kunden gegenüber dem einzelnen Händler. Dank Internet und mobi­len Geräten haben Nutzer immer und überall die Möglichkeit, ein Angebot zu finden und ein Kaufbedürfnis direkt zu befriedigen. Der Point of Inte­rest ist damit gleichzeitig auch der Point of Sale. Deshalb brauchen und erwarten Kunden über alle Kanäle und Touchpoints hinweg ein konsistentes Einkaufs- bzw. Markenerlebnis – und das steht einer Studie des EHI Retail Institute zufolge auch bei den Shopbetreibern ganz oben auf der Agenda. Die Customer Experience muss an allen Stellen gleichermaßen überzeugen. Dafür ist es wichtig, den Onlineshop auf allen Endgeräten optimal verfügbar zu machen – sowohl hinsichtlich der Performance als auch was das Responsive Design sowie die optische Gestaltung und die Bedienbarkeit betrifft. Sollten die Kundenerwartungen in einem dieser Punkte enttäuscht werden, ist das nächste Angebot nur wenige Klicks entfernt.

Eine Frage des richtigen Designs

Wenn sich Konsumenten beim Kauf also nicht mehr nur vom Angebot leiten lassen, sondern auch vom Komfort, was bedeutet das für Händler und Shopbetreiber? Im Prinzip müssen sie sich digital neu erfinden, um sich im Wettbewerb behaupten zu können. Das gelingt zum Beispiel durch hervorragende Designs und intuitive An­wendererlebnisse. Ähnlich wie stationäre Ladengeschäfte immer mehr in eine professionelle Gestaltung investieren, sollten auch Onlineshops ihr Erscheinungsbild so anpassen, dass es die Kaufentscheidung der Besucher positiv beeinflusst. Dazu gehört nicht nur die Optik, sondern auch das Design von Services und Funktionen, die den Nutzer unterstützen. Alle Aspekte wie beispielsweise Präsentation, Bestellung, Versand, Retouren und vieles mehr müssen als Service für den Kunden begriffen und möglichst ganz auf ihn ausgerichtet werden.

Vielseitige Shopsysteme für kundenorientierten E-Commerce

Bevor sich ein Shopbetreiber aber Hals über Kopf an den Relaunch seines Shops macht, sollte er zwei grundsätzliche Dinge berücksichtigen: die Beharrlichkeit der Kunden im Altbekannten auf der einen und die Entwicklungsfähigkeit des E-Commerce auf der anderen Seite. Fakt ist, je älter man wird, desto weniger ist man bereit, sich auf Neues einzulassen. Wer den Onlinehandel über den klassischen Webshop für veraltet hält, weil der Markt viel dynamischer sei, verkennt, dass die Marktteilnehmer auch gern mal träge sind. Nichtsdestotrotz befriedigen die neuen Technologien und Konzepte natürlich die Anforderungen anderer Zielgruppen. Und verändern wird sich das Konsumverhalten mit der zunehmenden Vielfalt an digitalen Angeboten und Geschäftsmodellen in jedem Fall. Hier kann der E-Commerce jedoch seine größte Stärke ausspielen: seine Vielseitigkeit und Flexibilität. Im Markt gibt es schon jetzt verschiedene E-Commerce-Softwaresysteme für die unterschiedlichsten Anforderungen. Diese sind teilweise so hochgradig anpassbar, dass man nicht mehr von einem klassischen Frontend, Warenkorb und Checkout eines Onlineshops sprechen kann.

Ziel sollte es sein, dem Kunden in jeder Hinsicht so weit wie möglich entgegenzukommen. So entstehen nachhaltige Interaktionen und eine positive Customer Experience, welche die Kundenbindung stärkt und den wirtschaftlichen Erfolg eines Onlineshops steigert.

Dieser Artikel ist ein Auszug aus dem E-Book „Customer Obsession – Der Kunde im Zentrum des Onlinehandels“, das unter http://www.united-ecommerce.de/ebooks&net=1 zum kostenfreien Download bereitsteht.