Damit die Customer Journey nicht zum Hürdenlauf wird

Mit verknüpften Informationen sorgt das IOC bei den Olympischen Spielen für zufriedene Fans

Guter Kundenservice wird in zunehmend homogenen Märkten immer mehr zum Unterscheidungsmerkmal für die Verbraucher. Eine angenehme Customer Journey ohne redundante Informationsabfragen und andere Ärgernisse bleibt eben im Gedächtnis und erhöht so die Kundenbindung. Wie so etwas konkret aussehen kann, zeigt das IOC mit seinen Apps zu den Olympischen Spielen.

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Im Kundenservice gibt es viele Ausnahmezustände: Hoher Krankenstand im Contact Center, die Eskalation eines Kundenproblems oder Großereignisse mit umfangreichen Marketingkampagnen. Letzteres ist ein positiver Ausnahmezustand, denn hier zeigt sich Kundenservice von seiner besten Seite. Ein schönes Beispiel liefern die Olympischen Spiele: Rund um das Sport-Event gibt es diverse Angebote, um Interessenten mit Informationen zu versorgen. Nachrichten-Portale richten spezielle Themenseiten ein, TV und Radio vermelden die neuesten Erfolge und Nachrichten-Apps liefern den Medaillenspiegel auf die Smartphones. Prinzipiell wird der Sport-Begeisterte also rundum versorgt, richtig? Allerdings muss man sich häufig die Informationen aus den unterschiedlichsten Kanälen zusammenstellen. Wie es komfortabler geht, zeigt nun das IOC.

Die offiziellen Olympia-Apps versorgen Fans rund um die Uhr mit allen Informationen, die es um das Event herum gibt: Wettkampf-Ergebnisse, Zeitpläne, Hintergrundinfos zu den Athleten, deren Posts auf den Social-Media-Kanälen, Fotos und vieles mehr. Die Apps sammeln alle Informationen zum gewünschten Thema an einem zentralen Ort und stellen diese kanalübergreifend dar. Das erleichtert es, die Informationsflut zu beherrschen und den Überblick zu behalten. Die IOC-Apps erstellen aber keine neuen Informationen, sondern bereiten bestehende Inhalte ansprechend und übersichtlich auf. Denn durch die Verknüpfung von Text, Videos und Bildern, durch das Einbinden von Twitter-Posts, Ergebnissen und Hintergrundstorys, verdeutlicht diese Darstellung auch komplexe Zusammenhänge. Mit dem Wissen der aktuellen Geschehnisse erhält ein Tweet mehr Aussagekraft und lässt sich somit besser einordnen. Den Überblick zu behalten ist nicht nur im Sport eine wichtige Fähigkeit, auch die Contact-Center-Agenten müssen – ähnlich wie die Nutzer der IOC Apps – viele Kanäle gleichzeitig im Blick haben. Wen überrascht es da, dass guter Kundenservice sich Vieles von den Olympischen Spielen abschauen kann?

Die Olympia-Apps demonstrieren eindrücklich die Möglichkeiten eines kanalübergreifenden Kundenservice und dessen Notwendigkeit, Nutzer in einer immer komplexeren Welt einfach und umfassend zu informieren. Es geht weniger darum, den Fans völlig neue Inhalte zu präsentieren, als vielmehr bestehende Inhalte leicht abrufbar bereitzustellen. Und genau diese Aufbereitung, das Präsentieren der Inhalte in einer einfachen, leicht zugänglichen Form sorgt für loyale, wiederkehrende Kunden. Diese Theorie untermauern auch die Studien der Autoren des Buches „The Effortless Experience“: Je leichter es ist, ein Problem mit dem Kundenservice zu beheben, desto zufriedener und markentreuer ist ein Kunde. Die Studien zeigen sogar auf, dass ein Mehraufwand, um den Kunden zu überraschen, in den seltensten Fällen Erfolg hat. So gelingt es Firmen nur in 16 Prozent der Fälle den Kunden mit einem über das normale Maß hinausgehenden Service zu beeindrucken. Die Kosten für so einen Mehr-Service hingegen können bis zu 20 Prozent ausmachen. Der Kunde ist vielmehr daran interessiert, dass seine Anfragen oder seine Wünsche so einfach und schnell wie möglich gelöst werden. Und genau das bieten die Olympia Apps:  Sämtliche Informationen sind über eine Benutzeroberfläche abrufbar, es ist kein langes Suchen oder Wechseln zwischen verschiedenen Apps notwendig.

Diskutabel bei den Apps des IOC ist aber der Verzicht auf eine Übersetzung in mehrere Sprachen. So ist etwa die App Rio 2016 in „nur“ sieben Sprachen verfügbar, darunter Englisch und Französisch. Das mag auf den ersten Blick weniger dramatisch sein, doch wägt der Kunde ab, was für ihn angenehmer ist: Im Browser auf Deutsch die Infos nachzulesen oder in englischer Sprache alles gebündelt zu erhalten. Hier gilt es, eine Kosten-Nutzen-Rechnung abzuwägen.

Eine App allein macht noch keine Customer Journey

Die Olympia-Apps sind nur ein Beispiel für ein gelungenes Angebot auf Basis eines innovativen Ansatzes. Nicht nur das IOC, sondern Organisationen auf der ganzen Welt entwickeln mithilfe neuer Technologien die Customer Journey immer weiter. Wichtig ist hierbei, solche Apps nicht von anderen Kanälen der Kundenkommunikation – Webseite, Social Media oder Voice – zu trennen. Im heutigen Multichannel-Zeitalter sind es die Menschen gewohnt, über ganz unterschiedliche Kanäle mit einer Organisation zu kommunizieren – meist über den für sie bequemsten Weg. Unternehmen müssen hier den Überblick behalten, welcher Kunde oder Fan über welchen Kanal welche Inhalte kommuniziert, um eine angenehme Customer Journey zu bieten: personalisiert und ohne redundante Informationsabfragen, gleichzeitig aber auch übersichtlich und effizient für den Mitarbeiter im Kundenservice.

Viele Unternehmen setzen heute bereits auf eine neue Generation von Software für die optimierte Kundenbindung. Diese Lösungen unterstützen Mitarbeiter aus Vertrieb, Marketing und Service mit einem umfassenden Omnichannel-Dashboard und Monitoring-Tools für die Customer Journey. Erste Lösungen wie der Omnichannel Desktop der Customer Experience Platform von Genesys bietet sowohl Front- als auch Backoffice-Mitarbeitern einen umfassenden Einblick in alle Interaktionen und Touchpoints. Das besondere hierbei ist, dass die relevanten kundenbezogenen Informationen auf nur einem Bildschirm zusammengefasst sind. Zusätzlich liefert eine neu integrierte Wissensmanagement-Technologie kontextbezogene Hilfe, um die Interaktion mit Kunden zu verbessern. Mit dem „Journey Dashboard“ erhalten Front-Office-Mitarbeiter zusätzliche relevante Informationen zur bestehenden Kundeninteraktion über alle digitalen Kanäle. Insgesamt können Support-Mitarbeiter somit deutlich einfacher und sehr individuell auf die Kundenwünsche eingehen und zum Beispiel direkt spezifische Produktempfehlungen aussprechen, Angebote erstellen oder Rechnungen anpassen.

Derart ausgerüstet ist der Kundenservice bestens gewappnet für gigantische Marketing-Ereignisse und landet in puncto Kundenzufriedenheit auf dem Siegertreppchen.

Autor: Heinrich Welter, Vice President Sales und General Manager der DACH-Region von Genesys