Fehlende Vertrauenswürdigkeit wird laut Statista von 21 Prozent der Internetnutzer als Grund für einen Kaufabbruch angegeben. Das heißt: Je sicherer sich der Kunde ist, dass er die gewünschten Produkte zuverlässig erhält, desto wahrscheinlicher ist sein Kauf.
Mit welchen fünf Elementen sich das Vertrauen erhöhen und damit die Konversionsrate steigern lässt, verrät Britta Kristin Böhle, Expertin für SEO/SEA bei Trusted Shops.
Nicht vertrauenswürdige Online-Shops können auf Dauer nicht erfolgreich sein. Schließlich sind die wenigsten Online-Shopper besonders risikoaffin und bestellen etwas ohne sicher zu wissen, dass die Ware auch tatsächlich wie beschrieben eintrifft. Vertrauen ist allerdings immer subjektiv. Wie lässt sich dem Kunden also suggerieren, dass er sich auf einen Händler verlassen kann? Grundsätzlich gibt es verschiedene Elemente, die Vertrauen erzeugen können. Je mehr Dinge Online-Shops davon erfüllen, desto mehr kann das Vertrauen steigen.
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1. Erreichbarkeit & Kundenservice
Im Gegensatz zum persönlichen Verkauf finden die Transaktionen in einem Online-Shop meistens ohne menschliche Unterstützung statt. Besonders bei erklärungswürdigen Produkten sollte aber sichergestellt werden, dass Kunden Fragen zum Produkt stellen können und beraten werden. Es lohnt sich, mehrere Kontaktmöglichen anzubieten und sich entsprechend schnell zurückzumelden. Telefon und E-Mail sollten auf jeden Fall verfügbar sein. Bei Produkten, bei denen Kaufentscheidungen schnell getroffen werden, kann auch ein Live-Chat sehr nützlich sind. Vertrauen entsteht in der Interaktion mit echten Menschen und erzeugt das Gefühl „es wird sich um meine Belange gekümmert“.
2. Der erste Eindruck
Ein professioneller Auftritt zeigt, dass ein Händler seinen Shop und seine Kunden ernst nimmt. In einem schmuddeligen, schlecht sortierten Ladengeschäft wird auch tendenziell weniger gekauft werden als in einem gepflegtem Fachgeschäft.
Das Shop-Design sollte immer passend zur Branche und den Produkten sein, aber generell zahlt sich ein zurückhaltendes Layout aus. Auf eine Kombination aus zu vielen grellen Farben verzichten.
Auch hinsichtlich der Rechtschreibung lohnt es sich, neue Texte gegenlesen zu lassen. Kleine Tipp-Fehler sind kein Problem, aber häufen sich die Fehler, lässt das an der Sorgfalt zweifeln.
3. Datensicherheit durch SSL-Verschlüsselung
Je nach Zahlart muss bei Übertragung der Zahlungsinformationen eine verschlüsselte Verbindung aufgebaut werden. Die SSL-Verschlüsselung muss dabei auch für den Käufer ersichtlich sein, zum Beispiel durch das Schloss-Symbol in der Browser-Leiste.
4. Gütesiegel
Gütesiegel zeigen, dass der Shop durch einen Drittanbieter umfassend geprüft wurde. Wenn dabei noch ein entsprechener Schutz gegen Ausfälle gegeben wird, hat der potenzielle Käufer wenig Risiko, die Transaktion auch zum Abschluss zu bringen.
5. Bewertungen und Reputation
Bekanntheit und ein guter Ruf unter der relevanten Zielgruppe kann direktes Vertrauen erzeugen. Schließlich wurde dies durch gutes Verhalten in der Vergangenheit aufgebaut, sodass es auch in der Zukunft erwartet wird. Wenn keine Probleme beim Kauf erwartet werden, weil bisher keine Fehlleistungen des Shops bekannt sind, steigt die Wahrscheinlichkeit des Abschlusses. Wird dies in Form von Kundenbewertungen dargestellt, kann der Shopbesucher die Erfahrungen anderer Käufer nachlesen. Durch den Social Proof, das heißt die Bestätigung anderer Mitmenschen, wird die Kaufwahrscheinlichkeit deutlich gesteigert.
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