Nutzerbewertungen spielen für viele Menschen eine große Rolle bei der Kaufentscheidung. Daher sind die Bewertungen für Unternehmen hochrelevant. Doch wie lassen sich solche Bewertungen systematisch organisieren? Wir haben uns Beispiele aus der Praxis angeschaut, strategische Leitplanken herausgearbeitet und einen Blick auf verfügbare Softwarelösungen geworfen. Das Whitepaper kannst Du Dir weiter unten im Beitrag herunterladen.
Recherchierst Du auch die Produktbewertungen anderer Käufer, bevor Du einen Kauf tätigst? Viele Kund:innen verfassen nach dem Kauf eines Produktes eine Rezension. Dafür können sie direkt im Online-Shop Bewertungen abgeben, Online-Marktplätze wie Amazon und Mediamarkt verwenden oder mit Sternchenbewertungen ihre Meinungen äußern. Auch ganze Rezensionen können auf diesen und weiteren öffentlich verfügbaren Onlinemedien verfasst werden. Für ein Unternehmen ist es wichtig, diese Bewertungen zu beobachten und in einem weiteren Review Management-Prozess zu organisieren.
Begriffsklärung: Was ist der Unterschied zwischen Review Monitoring und Review Management?
Kundenbewertungen sind häufig die entscheidende Grundlage für Neukund:innen, ein Produkt zu kaufen oder sich dagegen zu entscheiden. Weil die Bewertungen eine so große Auswirkung haben können, ist es also wichtig für Unternehmen, diese kontinuierlich im Blick zu haben. Gibt es Kritik, die beispielsweise von mehreren Menschen geäußert wird? In solchen Fällen sollte man den Vorwürfen und Andeutungen nachgehen und schauen, ob man Prozesse oder andere Faktoren ändern kann, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Auch ein Vergleich mit der Konkurrenz kann im Review Management-Prozess helfen, um zu überprüfen, wie erfolgreich das eigene Unternehmen ist und an welchen Stellen Verbesserungsbedarf besteht.
Review Management Prozess
Im Folgenden gehen wir noch einmal genauer auf den Prozess des Review Managements ein und erläutern die möglichen Maßnahmen.
- Call to Action!
Ermutige Deine Kund:innen, Bewertungen zu hinterlassen. Wenn Unternehmen viele seriöse Bewertungen haben, schafft das Vertrauen für Neukund:innen und verbessert die Reputation den Unternehmens. Mehr zu dem Vertrauen in Onlinebewertungen haben wir in diesem Artikel thematisiert. - Auf Rezensionen reagieren
Reagiere auf die Rezensionen und Bewertungen, vor allem dann, wenn Nutzer Fragen stellen. Achte darauf, nicht nur auf die positiven Bewertungen zu reagieren und zeige Deinen Kund:innen, dass Du auch negative Kritik ernst nimmst und gegebenenfalls handelst. - Markenidentität und Botschaft des Unternehmens kommunizieren
Ein wichtiger Teil des Review Managements ist es, eine einheitliche Markenidentität nach außen zu tragen. Dadurch wissen Deine Kund:innen, was Dich auszeichnet und können Dir leichter vertrauen. - Ansprechpartner kontaktieren
Bei ernsthaften Beschwerden von Kund:innen solltest Du intern so schnell wie möglich die verantwortlichen Kolleg:innen ausmachen und die Bewertung weiterleiten. Vielleicht gibt es bei einem Produkt häufiger die gleichen Beschwerden – in solchen Fällen muss diesen nachgegangen werden. - Muster untersuchen und für weitere Standorte nutzen
Hast Du mehrere Standorte Deines Unternehmens? Dann kannst Du im Review Management prüfen, ob die Bewertungen für die unterschiedlichen Standorte stark variieren. Erkannte Muster kannst Du möglicherweise positiv für andere Orte nutzen. - Positive Bewertungen hervorheben
Nutze positive Bewertungen über Dein Unternehmen und Deine Produkte. Es gibt viele Möglichkeiten diese beispielsweise auf Social Media oder der eigenen Website hervorzuheben. Neue Besucher:innen und User kannst Du damit mehr von Dir überzeugen. - Ganzheitliche Integration des Kundenfeedbacks
Arbeitest Du bereits mit NPS als Kundenfeedback? Integriere die Informationen aus dem Review Datenpool in Deine bestehende Business Intelligence Struktur, um ein 360 Grad Kundenverständnis zu erzielen.
Fazit
Bewertungen sind ein wichtiger Teil des Unternehmens und ein systematisches Monitoring und Management dieser lohnt sich in jedem Fall. Es gibt verschiedene Aspekte, die in einem Review Management beachtet werden müssen. Mehr Informationen über Review Monitoring und Review Management findest Du in unserem Whitepaper. Wir bieten Einblicke in die strategische Verankerung, Kostenfaktoren und zeigen einen Exkurs zu möglichen Monitoring Tools. Viel Spaß beim Lesen!
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