Whitepaper: Customer Experience vs Product Experience

Der Erfolg eines Online-Shops setzt sich aus vielen Komponenten zusammen. Zwei der wichtigsten sind dabei Customer Experience (CX) und Product Experience (PX). Doch was genau steckt hinter diesen beiden Begriffen? In unserem Whitepaper Customer Experience vs. Product Experience nehmen wir die Erlebnisse genauer unter die Lupe. Von den Definitionen über die Best Practices bis hin zu den Trends: Alles, was Du über Customer Experience und Product Experience wissen musst, erfährst Du im Whitepaper.

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Was ist Customer Experience?

Die Customer Experience wird auch gerne als Customer Journey betitelt. Sie umfasst die gesamten Erfahrungen, die Kund:innen mit einem Unternehmen über alle Berührungspunkte hinweg haben. Dies beinhaltet jeden Schritt der Kundenreise, von der ersten Interaktion bis hin zur Nachbetreuung und umfasst sowohl direkte als auch indirekte Interaktionen. Sie wird in sechs Phasen aufgeteilt. In der ersten Phase wird zunächst Awareness geschaffen, hier ist der allererste Berührungspunkt zwischen Kund:in und Unternehmen. Über die Consideration- und Conversion-Phasen, in denen sich die Kaufentscheidung verfestigt und vollzogen wird, zieht sich die Customer Experience weiter. Und endet schließlich – zumindest im besten Fall – im Erhalt von Bestandskund:innen dank der Service-, Retention- und Advocacy-Phasen.

Was gehört zur Customer Experience dazu?

Die Theorie hinter der Customer Experience klingt simpel, doch was genau gehört alles zu diesem Erlebnis dazu? Der Gesamteindruck und das Image der Marke im Bewusstsein des oder der Kund:in. Dies schließt meist bei B2B-Unternehmen aber auch bei B2C-Marken sogar den digitalen Auftritt des/ der CEO mit ein. Auf einer kleineren Ebene gehört die persönliche Erfahrung, die eine Person im Webshop erlebt, dazu. Wie einfach war der Kaufprozess? Hatte er oder sie Schwierigkeiten und kontaktierte den Kundenservice, dann spielen die Qualität und Effizienz dessen auch eine Rolle. Egal wie klein das Detail, alle Kontaktpunkte zwischen Unternehmen und Kundschaft zählen zur Customer Experience dazu. Auch wenn es nur die automatisierte Bestätigungsmail nach Eingang der Bestellung ist.

Was ist Product Experience?

Product Experience bezieht sich auf einen weitaus kleineren aber deswegen nicht minder wichtigen Teil des Kundenerlebnisses. Product Experience ist die Gesamtheit der Interaktionen und Erlebnisse, die ein: Kund:in mit einem bestimmten Produkt hat. Was das genau bedeutet? Im Laden sind das die Darstellung der Ware und die Informationen, die zusätzlich noch geliefert werden. Im Online-Shop ist es die Produktseite inklusive der Bilder, Detailbeschreibungen, Rezensionen von anderen und und und. Doch die Product Experience geht noch weiter. Der Erhalt der Ware und die Qualitätsprüfung, ob das Produkt den Erwartungen entspricht, zählen auch zur PX.

Was gehört zur Product Experience dazu?

Zur Product Experience gehört natürlich zu allererst das Produkt selbst. Wie ist es gestaltet? Design und Ästhetik spielen hier eine große Rolle. Aber auch die Funktionalität ist entscheidend, denn ein Artikel kann noch so schön aussehen, aber wenn er seinen Zweck nicht erfüllt, endet die Experience in Enttäuschung. Beim Erhalt der Ware ist dann auch noch deren Verpackung von Bedeutung. Was ist der erste Eindruck, wenn das Produkt ausgepackt wird? Es wird klar, dass die Product Experience, wie auch die Customer Experience ein Zusammenspiel von technischen und rationalen Aspekten sowie emotionalen persönlichen Erfahrungen ist.

Quelle: Image by freepik

Customer Experience und Product Experience im Einklang:

Obwohl oftmals ein Fokus auf das große Ganze und somit auf die Customer Experience gelegt wird, sind beide Erlebnisse essenziell für den erfolgreichen Kaufabschluss. Wenn beide Erlebnisse durchdacht sind, führen sie gemeinsam zu einem guten Ergebnis.

Trends

Die Ansprüche der Kund:innen werden immer höher, da das Angebot immens ist. Auch die Konkurrenz schläft nicht. Deswegen ist es wichtig, über Neuheiten im Bereich des Kundenerlebnisses informiert zu bleiben. Welche Technologien gibt es, die das Erlebnis erleichtern und verschönern können? Worauf geben Kund:innen heutzutage Acht?

Künstliche Intelligenz

Wie in jedem anderen digitalen Bereich, spielt auch bei der Customer Experience und Product Experience künstliche Intelligenz eine Rolle. Vor allem, um dem Kundenwunsch nach Personalisierung nachzukommen, nutzen heute schon einige Unternehmen KI-Technologien. Das Erlebnis auf der Website soll so individuell wie möglich gestaltet werden, sodass der oder die Kund:in noch mehr zum Kauf angereizt ist. Dies ermöglicht KI, indem sie das Angebot konkret auf den/ die Einzelne:n anpasst und sogar individualisierte Rabatte oder Promotionen bereitstellt.

Augmented Reality und Virtual Reality

Das große Manko des Online-Shoppings kann durch Augmented und Virtual Reality aus der Welt geschaffen werden: Interessierte können durch eine Option im Webshop Produkte in ihrem eigenen Zuhause ausprobieren oder im Raum platzieren. So lässt sich schon vor der Bestellung und der physischen Anprobe zuhause überprüfen, ob das Produkt zu ihnen passt. Schmuck kann am eigenen Körper anprobiert werden, ohne jemals das Haus zu verlassen. Diese Services sind ein wertvoller Schritt in der Weiterentwicklung der Customer Experience und Product Experience.

Nachhaltigkeit

Neben all den technischen Innovationen wird die Kundschaft aber auch immer ökologisch wachsamer. Ein großer Teil der Menschen achtet schon heute darauf, wie umweltfreundlich die Unternehmen, bei denen sie einkaufen, agieren. Um das Vertrauen der Kund:innen in die Marke zu stärken, müssen nachhaltige Schritte gewagt und klar kommuniziert werden.

Mehr Details im Whitepaper

Dies war ein kleiner Rundumschlag zum Thema Customer Experience und Product Experience. Im Whitepaper wird dieses Thema ausführlicher durchleuchtet. Außerdem gehen wir darauf ein, welche Technologien eingesetzt werden können, um beide Erlebnisse zu verbessern: von PIM– und DAM-Systemen bis hin zu CRMs und CDPs. Schließlich gehen wir auch auf die Best Practices im E-Commerce ein. Alles rund um den konkreten Einsatz im Online-Handel liest Du im Whitepaper.