FAQ erstellen oder nicht? – Warum Sie keine FAQ haben sollten

Sie finden sich auf den meisten Websites: Die FAQ – frequently asked questions. Sie sollen die am häufigsten gestellten Fragen eines Website-Besuchers beantworten. Dabei gibt es viele Gründe, auf die FAQs zu verzichten. Und wenn Du diese dennoch einbinden möchtest? Dann solltest Du einige Punkte beachten. Wir erklären Dir in diesem Beitrag, warum FAQs nicht immer sinnvoll sind und wie Du nutzerorientierte FAQ erstellen kannst.

Eine Website sollte immer den Anspruch haben, möglichst alle Fragen von Nutzer:innen zu beantworten. Die Realität sieht aber anders aus: Keine Website kann wirklich alle Nutzerfragen beantworten. Geschweige denn diese so aufbereiten, dass auch tatsächlich jede noch so spezielle Antwort gefunden wird. Daher lieben Website-Betreiber:innen die FAQ –frequently asked questions, also die häufig gestellten Fragen. Diese sind die scheinbare Rettung für alle Besucher:innen, die nicht gleich finden konnten, was sie gesucht haben. Aber das funktioniert nicht immer. Im Gegenteil. Die FAQs können einerseits für Verwirrung sorgen, andererseits orientieren sie sich oftmals nicht an tatsächlichen Fragen von Kunde:innen und anderen Website-Nutzer:innen. Doch was heißt das jetzt für Unternehmen? Gänzlich darauf verzichten? Nur eins kleine FAQ erstellen? Und worauf muss man achten, wenn man eine FAQ erstellen möchte? Das erklären wir Dir in diesem Beitrag ausführlicher.

FAQ sind weitgefasst und bedienen nicht immer Nutzererwartungen

Der Begriff FAQ hat sich zwar deutlich mehr etabliert, als noch vor einigen Jahren. Immerhin finden sich die frequently asked questions auf der Mehrheit der Websites. In Google gibt es bei der Eingabe des Suchbegriffs „FAQ“ direkt eine ganze Liste Websites, die mit ihrem FAQ-Bereich angezeigt werden. Aber: Vielen deutschsprachigen Nutzer:innen ist der Begriff bis heute nicht bekannt. Manche haben ihn schon gehört, wissen aber nicht, was sich dahinter verbirgt. Mit dem ausgeschriebenen frequently asked questions können schon mehr Nutzer:innen etwas anfangen. Aus Verständnisgründen haben daher viele Websites umgestellt und nennen den Bereich nicht mehr FAQ, sondern „Häufig gestellte Fragen“. Das gilt beispielsweise für die sozialen Netzwerke Facebook und Twitter. Auch Formulierungen wie „Hilfe-Center“ haben sich etabliert. Und hier zeigt sich schon eine erste Herausforderung, wenn Du eine FAQ erstellen möchtest: Die Begrifflichkeit ist nicht klar definiert. Welche „Hilfe“ erhältst Du in dem Bereich genau? Darüber hinaus gibst Du mit dem Begriff implizit das Versprechen, die Fragen der Nutzer:innen zu beantworten. Wenn er seine Frage für alltäglich hält, wird er diese in den vermeintlich häufig gestellten Fragen finden wollen – ärgerlich, wenn sie nicht dabei ist.

Der FAQ-Bereich ist oft ein Problemfriedhof

Deine Website ist dazu da, die Fragen der Besucher:innen zu beantworten. Jede einzelne Seite, die das nicht macht, ist überflüssig. Und jede Frage, die nicht beantwortet wird, verdient es, einen ordentlichen Platz in der Informations-Architektur der Site zu bekommen. Oft sind FAQ-Seiten der traurige Beweis dafür, dass Website-Betreiber:innen die Site weder ordentlich strukturiert haben, noch die Navigation und Suche nutzerfreundlich ist. Der FAQ-Bereich ist damit schnell ein „Problemfriedhof“, der wenig mit nutzerorientierten Antworten zu tun hat. Er dient vielmehr dazu vermeintliche Fragen von Nutzer:innen zu bedienen. Die Informationen in den FAQ sind meistens weniger hilfreich, als wenn die Website selbst entsprechend ausgebaut wird. Es gibt natürlich Gegenbeispiele, die sich vor allem auf große Website-Betreiber wie die sozialen Netzwerke Facebook und Twitter oder aber Konzerne beziehen. Sie haben aus den vergangenen FAQ gelernt und den Bereich angepasst. Wie Du das kannst, erfährst Du weiter unten im Beitrag.

Die Fragen haben meistens wenig mit tatsächlichen Nutzerfragen zu tun

Nicht selten hat die im FAQ-Bereich gelisteten Fragen niemals jemand gestellt. Vielmehr sind es Fragen, welche die Ersteller:innen der Site gern beantworten möchten. Für die Nutzer:innen sind solche Listen recht nutzlos. Kunden wünschen sich in diesem Bereich hilfreiche Inhalte, die sie tatsächlich weiterbringen. Ein gutes Beispiel für eine gelungene FAQ bzw. in diesem Fall einen guten Bereich „Häufig gestellte Fragen“ liefert etwa Facebook Business. Die FAQ basieren auf einfachen Fragen, die nicht zuletzt unter SEO-Gesichtspunkten gut zu finden sind. Und: Die Liste ist kurz. Statt einem ellenlangen Fragenkatalog beschränkt sich das soziale Netzwerk auf wenige ausgewählte Fragen. Wer andere Antworten sucht, wird dagegen zum ausführlicheren Hilfe-Bereich weitergeleitet.

Verschachtelte FAQ und fehlender Nutzen

Das Schlimme ist: FAQ-Seiten lösen Ihre Probleme mit der Site (bzw. die Ihrer Besucher) immer weniger. Das liegt an den oft wenig nutzerorientierten Inhalten. Und in einer unübersichtlichen Verschachtelung der Informationen. Weil die meisten FAQ-Bereiche letztlich wenig nutzerorientiert sind, rufen weniger Kund:innen diese auf.  Daher überlege Dir zweimal, ob Du einen solchen Bereich mit „häufig gestellten“ Fragen auf Deiner Site erstellen möchtest. Wenn ja, dann haben wir acht Tipps für Dich, wie die FAQ erstellen kannst, die Deinen Kund:innen und Website-Nutzer:innen echte Mehrwerte liefern.

8 Tipps für FAQ-Seiten

Wenn Du sicher bist, dass in Deinem Fall ein FAQ-Bereich sinnvoll ist, dann solltest Du auf acht elementare Punkte achten. Sie machen Deine FAQs zu nutzerorientierten Helfern und geben dem Bereich seinen eigentlichen Sinn zurück. Nicht zuletzt bietet Dir die FAQ-Site dann Vorteile, indem Kunde:innen sich auf Deiner Website rundum gut aufgehoben fühlen und sich über Deine Produkte und Dienstleistungen informieren können. Berücksichtige folgende Tipps, wenn Du eine FAQ erstellen möchtest – egal, ob für die Website, den Online-Shop oder den eigenen Blog.

1. Finden den besten Begriff für den Bereich

„FAQ“ verstehen immer noch viele deutsche Nutzer:innen nicht. Besser ist daher die inzwischen verbreitetere Phrase „Häufig gestellte Fragen“. Noch besser ist es, bei der Benennung konkreter zu werden: Welche Art von Fragen beantwortest Du hier? Nur zur Site? Oder zu Deinem Produkt? Oder dazu, wie die Bestellung, die Kontaktaufnahme, die Installation oder sonstige für Kunde:innen relevante Services funktionieren? Je klarer Du den Nutzer:innen machst, was sie erwartet, desto besser. So wissen sie genau, wo sie welche Fragen beantwortet bekommen Erwartungen werden nicht unnötig enttäuscht.

2. Beantworte echte Fragen von Kund:innen und Nutzer:innen

Denke an die Besucher:innen Deiner Website und daran, welche Fragen Deine Kund:innen und Nutzer:innen wirklich haben. Denke nicht daran, was Du gern beantworten würdest. Und überlege bei jeder Frage, ob sich diese nicht besser an anderer Stelle beantworten lässt. Oder ob Du nicht besser irgendwo anders auf der Site etwas änderst, sodass die Frage sich vielleicht gar nicht mehr stellt. Die Frage „Wie können Sie uns erreichen?“ zum Beispiel ist überflüssig. Die Antwort darauf suchen Besucher:innen im Bereich „Kontakt“. Und den Link dazu sollten sie ohne langes Suchen im Kopf- und/oder Fußteil jeder Seite finden. Echte Nutzerfragen sind letztlich auch im Hinblick auf SEO von großem Wert. Suchmaschinen wie Google suchen längst nicht mehr nur nach Keywords sondern ebenso nach kompletten Phrasen, die in der Suchmaske eingegeben werden. Beherzige das, beim FAQ erstellen.

3. Formulieren Sie aus Sicht der Nutzer

Stell die Fragen so und mit den Begriffen, wie es die Nutzer:innen tun würden. Achte auch darauf, immer aus der gleichen Perspektive zu formulieren. Also entweder aus Nutzersicht:

Wo finde ich Antworten auf meine Fragen?

Oder aus Betreibersicht:

Wie helfen wir Ihnen bei Problemen weiter?

Die Formulierung aus Nutzersicht ist für die FAQ durchaus die geeignetere – denn letztlich geht es um den Nutzer:innen. Was Du dagegen auf jeden Fall vermeiden solltest, ist die Formulierung in der dritten Person („Wo findet man…“). Das ist schwerer verständlich und wirkt unbewusst als Bremse, weil die Formulierung nicht handlungsorientiert ist. Als Unternehmen trittst Du mit den FAQ automatisch als Dienstleister auf und solltest dies sprachlich so kommunizieren. Am besten, indem Du stets die Nutzer:innen in den Fokus rückst.

4. Glieder die FAQ gut

Je kürzer die Liste von Fragen und Antworten, desto besser, wie das Beispiel Facebook zeigt. Unter anderem bieten sich zwei Sortierungen für die Fragen an:

1. Nach Häufigkeit: Die am häufigsten gestellten Fragen kommen nach oben.
2. Nach logischer Abfolge: Die Fragen sind so sortiert, wie sie dem Arbeitsablauf der Nutzer:innen entsprechen. Für einen Online-Shop oder Service-Portal eines Dienstleisters wie der Telekom beginnst Du z.B. mit Fragen zur Anmeldung, gehst weiter mit Informationen zur Zahlungsweise, zur Nutzung und endest mit Fragen zur Kündigung.

Hast Du mehr als zehn bis zwölf Fragen, dann gliedere die Liste in Unterbereiche, wie beispielsweise bei Twitter. Die Social Media Plattform hat sein Hilfe-Center mit Unterkategorien gegliedert. Zum Beispiel „Nutzung von Twitter“, „Verwaltung deines Accounts“ und „Sicherheit“. Unter allen Unterkategorien wurden wiederum Themenbereiche durch Schlagworte definiert („Tweets“, „Suche und Trends“ etc.). Die Nutzer:innen können dieser Logik folgen. Sie finden unter den jeweiligen Schlagworten und Phrasen dann die wichtigsten Informationen – im Fall von Twitter sogar sehr umfangreich. Für deren Sortierung gilt das Gleiche wie zuvor. Die Sortierung nach logischer Abfolge sollte hier bevorzugt werden, um die Suche der Kund:innen und Nutzer:innen zu erleichtern. Innerhalb der Unterbereiche kannst Du dann immer noch nach Häufigkeit sortieren, wenn Du das möchtest. Wichtig bleibt eine sehr gute Gliederung, gerade bei umfangreichen FAQs, damit Deine Kund:innen und Nutzer:innen Inhalte wiederfinden können.

5. Mache das Lesen der Antwort nicht schwerer als nötig

Sehr beliebt sind Aufklapp-Elemente (Akkordeons). Wollen die Besucher:innen die Antwort auf eine Frage lesen, müssen sie erst auf ein Plus-Zeichen oder ein Dreieck klicken. Das macht die ganze Liste kürzer und man kann sie besser überfliegen. Allerdings ist es sehr mühsam, sich durch solche Listen zu arbeiten, wenn man mehrere Antworten ansehen will. Gehst Du davon aus, dass die Nutzer:innen das bei Dir tun werden, dann verzichte lieber auf einen solchen Mechanismus. Wenn Du nur eine Handvoll Fragen und Antworten hast, dann solltest Du generell auf das Aufklappen verzichten und lieber gleich alles zeigen. Wichtig: Klappe die Elemente nicht automatisch wieder zu, wenn ein anderes geöffnet wird. Damit würdest Du den Nutzer:innen die Möglichkeit nehmen, Antworten zu vergleichen.

6. Pflege den FAQ-Bereich

Wenn Du Deine FAQ schon erstellt hast, dann ergänze den Bereich laufend um Fragen, die Nutzer:innen Dir tatsächlich häufiger stellen. Ganz wichtig auch: Lösche Fragen! Fragen, die nicht mehr aktuell sind oder sich erledigt haben, versperren den Blick auf wichtigere Fragen. Das erschwert es, die gesuchten Antworten zu finden. Sind die Antworten nicht direkt sichtbar, sondern müssen die Nutzer:innen auf ein Element bzw. einen Link klicken, um diese zu sehen, dann kannst Du Zugriffsstatistiken (Analytics) nutzen. Diese verraten Dir, welche Antworten wie oft angesehen wurden. Werden manche nur sehr selten aufgerufen, frage Dich zwei Dinge:

1. Ist die Frage so formuliert, dass die Besucher verstehen?
2. Ist die Frage und die dazu gehörige Antwort überflüssig?

Ist letzteres der Fall, lösche die Frage und zugehörige Antwort. Im ersten Fall solltest Du die betroffene Frage und Antwort so formulieren, dass Kund:innen und Nutzer:innen diese besser verstehen.

7. Helfe weiter

Biete Alternativen für die Nutzer:innen, die nicht gefunden haben, was sie suchen und wissen wollen. Verlinke am Ende der Seite etwa wie Facebook auf weitere Seiten, die wichtige Informationen bereitstellen. Das kann beispielsweise ein Forum oder Blog oder spezielle Service-Seiten sein. Auch die Suchfunktion kannst Du hier direkt nochmal einbinden. Und bieten in jedem Fall am Ende einen Service-Kontakt an, an den verzweifelte Nutzer:innen sich wenden können. So kannst Du als Unternehmen Deinen Kund:innen wirklich helfen.

8. Zu guter Letzt: Beachte SEO und machen die FAQ leicht zugänglich

Wenn Du eine FAQ erstellen möchtest, gilt auch hier, den Bereich für Suchmaschinen wie Google zu optimieren. Neben echten Nutzeranfragen solltest Du deshalb auch auf Keyword Recherche gehen. Wir bieten Dir dazu eine Übersicht kostenloser Keyword Recherche Tools. Für die FAQ ist es darüber hinaus wichtig, dass diese schnell zu finden sind. Binde den Bereich auf allen Webseiten Deiner Domain ein, etwa im Footer der Website oder in der Navigationsleiste.

FAQ können sinnvoll sein – aber nur, wenn sie richtig gemacht sind!

Die FAQ sind längst im Web etabliert. Nur leider sind sie mal mehr und mal weniger hilfreich. Unternehmen sollten sich fragen, ob ein solcher Bereich für sie individuell in Frage kommt und ihren Kund:innen und Nutzer:innen wirklich Mehrwerte bietet. Können mögliche Fragen besser über die eigentliche Website beantwortet werden, verzichten lieber auf FAQ. Ist der Bereich notwendig, sollte er auf jeden Fall nutzerorientiert gestaltet und geschrieben werden. Echte Nutzerfragen, für Nutzer:innen geschrieben, auf dem aktuellen Stand, übersichtlich und leicht zu finden – das sind die Kernaspekte einer guten FAQ.