Wer heute ein Unternehmen nachhaltig und erfolgreich in Social Media positionieren will, kommt um ein intelligentes Social Media Monitoring nicht herum. Doch der Anbietermarkt gleicht einem Dschungel und die Möglichkeiten sind vielfältig. Daher sollen im Folgenden die wichtigsten Einsatzbereiche von Social Media Monitoring dargestellt werden.
Die Basis – Überwachung der eigenen Reputation
Entweder schaut ein Unternehmen zunächst rückwirkend, wie der Status Quo zur eigenen Marke im Social Web ist oder man beginnt sofort mit einer kontinuierlichen Beobachtung. Darüber sind häufig Beiträge zu den relevanten Personen der Öffentlichkeit (Geschäftsführer, Pressesprecher, etc.) Gegenstand des Monitorings. Somit erhalten die Verantwortlichen einen guten Überblick, wie die Außenwahrnehmung der Marke ist. Außerdem können auf diese Weise potentielle Brandherde rechtzeitig erkannt werden.
Erweiterung – Wettbewerber und Produkte
Liefert das Basis-Monitoring bereits erste Insights, welche Themen die Zielgruppe beschäftigen, so können diese Ergebnisse im Rahmen eines erweiterten Monitorings verifiziert oder eindringlicher untersucht werden. Dazu beobachten Unternehmen zusätzlich Beiträge zu den eigenen Produkten oder zu relevanten Wettbewerbern. Entsprechend wird deutlich, welche Produktmerkmale wie wahrgenommen werden und, wo sich das Unternehmen und seine Produkte im Wettbewerbervergleich wiederfinden. Weiterhin lassen sich somit Trends der Branche identifizieren und Handlungspotentiale ableiten.
Damit steht das Grundgerüst. Nun gilt es, die Ergebnisse den richtigen Abteilungen zur Verfügung zu stellen und einen entsprechenden Workflow zu erarbeiten.
Die Kür – Themenbeobachtung
Entweder kontinuierlich oder in regelmäßigen Abständen können zudem branchenrelevante Themen beobachtet werden. Beispielsweise kann der Schokoladenhersteller Lindt an dieser Stelle nach „Schokolade“ suchen, um die Gespräche diesbezüglich generell zu analysieren. Häufig ergeben sich daraus interessante Trends, zum Beispiel zu den unterschiedlichen Verzehrmomenten von „Schokolade“. Weiterhin können die Bedürfnisse und Wünsche der Zielgruppe eruiert werden. Gibt es zum Beispiel das Verlangen nach neuen Geschmacksrichtungen? Letztlich können sich Unternehmen auf diese Weise wichtige Wettbewerbsvorteile sichern.
Meinungsführer identifizieren
Im Zuge der Themenbeobachtung können ferner die Meinungsführer der Branche identifiziert werden. Hierbei wird herausgestellt, welche Nutzer sich plattformübergreifend am häufigsten zu einer bestimmt Thematik oder einer bestimmten Marke äußern. Besonders interessant sind hierbei die Nutzer, welcher wiederholt negativ schreiben oder eben überaus positiv. Einerseits können die negativen Beiträge untersucht und ausgewertet werden, andererseits bieten die positiv schreibenden Nutzer die Möglichkeit, diese als Fürsprecher, zum Beispiel im Rahmen von Blog-Marketing-Aktionen, zu gewinnen.
In Echtzeit – Marketingmaßnahmen optimieren
Mit Social Media Monitoring können wiederum die eigenen Marketingmaßnahmen und die evozierten Reaktionen in Echtzeit getrackt werden. Das eröffnet den Unternehmen die Möglichkeit, zeitnah Optimierung vorzunehmen und bei negativen Entwicklungen gegebenenfalls einzugreifen. Ruft eine neue Creme zum Beispiel Ausschlag bei mehreren Anwendern hervor, so sollte das Produkt nicht weiter beworben, sondern vielmehr vom Markt zurückgenommen und untersucht werden. Erfährt ein Unternehmen jedoch erst über die Medien von der Unverträglichkeit des Produktes, so wurde nicht nur Budget verschwendet, sondern ebenso die eigene Reputation aufs Spiel gesetzt. Sämtliche gewonnen Informationen rund um die Nutzer lassen sich anschließend im Rahmen der nächsten Marketingaktionen berücksichtigen und einbinden.
Digitale Marktforschung
Letztlich ist Social Media Monitoring beziehungsweise Social Media Analyse nichts anderes als digitale Marktforschung. Beschreibt Monitoring eher den Prozess der Daten-Aggregierung, so geht es bei der Social Media Analyse um die zielführende Auswertung der Ergebnisse. Im Rahmen der digitalen Marktforschung lassen sich somit eine Vielzahl verschiedener Fragestellungen beantworten. Unternehmen können beispielsweise Media-Budgets besser steuern, wenn Sie wissen, auf welchen Plattformen sich ihre Zielgruppe aufhält. Weiterhin lässt sich anhand der vielfältigen Meinungen der Nutzer erkennen, wie zufrieden die Kunden wirklich sind, denn im Unterschied zur klassischen Marktforschung ist das Feedback unverfälscht und häufig authentischer. Nicht zuletzt werden auf diese Weise vielfältige Optimierungsmöglichkeiten identifiziert.
Schlussbemerkung
Es wird deutlich, wie komplex das Thema Social Media Monitoring und Analyse ist. Für ein Unternehmen gilt es daher, exakt zu definieren, welche Ziele es im Bereich der digitalen Marktforschung erreichen möchte. Ein kontinuierliches Social Media Monitoring sollte in jedem Fall die Grundlage bilden, um auf mögliche Brandherd reagieren zu können. Darüber hinaus obliegt es jedem Unternehmen selbst, welche zusätzlichen Facetten strategisch sinnvoll genutzt werden. In jedem Fall sollte Social Media Monitoring als Prozess begriffen und ständige Optimierungen vorgenommen werden.
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