Zehn Personalisierungsstrategien für den schnellen Erfolg

Individualisierte und kontextbezogene Kundeninhalte entlang der Customer-Journey werden immer wichtiger. Dennoch wissen viele Unternehmen nicht, wo sie die Hebel entsprechend ansetzen sollen. Dabei sind die spezifischen Touchpoints innerhalb des Kaufzyklus kein Hexenwerk. Mit der passenden Personalisierungsstrategie können Händler ohne viele Aufhebens schnelle Erfolge auf der Habenseite verbuchen.

#1 Jeder Kunde ist König

Es gibt bekanntlich keine zweite Chance für den ersten Eindruck. Nehmen Sie sich das zu Herzen. Zeigen Sie neuen Website-Besuchern Ihr Interesse und geben Sie ihnen das Gefühl, wichtig zu sein. So präsentieren Sie gleichermaßen Wertschätzung und sich selbst als Marke.

Dabei verhält sich ein potenzieller Interessent nicht unbedingt linear. Er oder Sie kann sich in einer beliebigen Phase der »Buying Journey« befinden. Die Erfahrung für den Benutzer, die „User Experience“ (UX) und die Nutzeroberfläche, das User Interface (UI) sind in dieser Phase enorm wichtig und können die Entscheidungsfindung nachhaltig beeinflussen. Unterstützen Sie Ihre Besucher in Sachen Navigation und pilotieren Sie Interessenten zielgerichtet entlang des Konversionspfades.

#2 Uneingeschränkte Fokussierung auf den Kunden

Viele Unternehmen sind so auf die Gewinnung neuer Kunden fixiert, dass sie sich leider kaum noch bemühen, ihre Bestandskunden zu pflegen oder gar zu Stammkunden zu machen. Dabei wäre es andersrum deutlich effizienter. Die Personalie der »Returning Customer« zum erneuten Kauf zu bewegen ist nämlich um einiges einfacher als einen Neukunden zu überzeugen. Wenn Sie nun diese Stammkunden wiedererkennen und persönlich ansprechen, vermitteln Sie ihren Kunden Wertschätzung und Respekt – und daraus ergeben sich dann Up- und Cross-Selling-Potenziale.

#3 Synchronisieren Sie Inbound-Traffic mit personalisierten Erfahrungen

Wenn Kunden den Weg zu Ihrer Website über eine Inbound-Quelle finden, dann passiert dies nicht ohne Grund. Eine Inbound-Quelle kann beispielsweise der Inhalt einer E-Mail oder eines Social-Media-Beitrags sein. Mit diesem Wissen kann dann auch in Zukunft kontextbezogener Content an die entsprechenden Ziel- oder Usergruppen ausgespielt werden. Neben den bereits erwähnten Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten lassen sich auch faktisch Kosten für Outbound-Maßnahmen einsparen sowie Konversionsraten optimieren. Empfehlenswert ist hier, von Beginn Ihrer Personalisierungsstrategie auf eine Softwarelösung wie etwa die Sitecore Experience Platform (XP) zu setzen, die sowohl die Erhebung und Analyse der Kundendaten, als auch das automatisierte Ausspielen von personalisiertem Content ermöglicht.

#4 Auch in der Personalisierungsstrategie gilt: Mobile First

Ihre Content-Strategie sollte responsiv sein und sich immer am kleinsten Device orientieren. Der Mobile-First-Ansatz ist der Tatsache geschuldet, dass Menschen heute mobiler und smarter denn je sind. Das gilt für das Design wie auch für spezielle, kontextbezogene Erlebnisse.

#5 Geotracking für standortrelevanten Content

Heute lassen sich per Geotracking ganz einfach Standorte lokalisieren und entsprechende Angebote offerieren. So können beispielsweise relevante Ladengeschäfte oder personalisierte »Schnäppchen« als standortbezogenes Marketing immer in Echtzeit ausgespielt beziehungsweise kontextbezogene Inhalte übermittelt werden. Je besser Sie Ihre Kunden kennen, desto größer sind die Konversionschancen.

Um zeitnah reagieren und das Kundenverhalten besser analysieren zu können – und so dann letztlich auch die Time-to-Market-Zeiten optimieren zu können – müssen Daten zu Informationen konvertiert werden. Hier ist das Monitoring beziehungsweise Data-Analytics ein in der Tat mächtiges Instrument.

#6 Ein Königreich für den Kunden

Jede Interaktion von Besuchern mit Ihrer Website ist eine Chance. Sei es nun die Anmeldung zum Newsletter oder der Download eines Whitepapers; für Sie ist es die Perspektive auf wertvolle Leads. Man sagt nicht umsonst, dass Daten das Öl des 21. Jahrhunderts sind. Nutzen Sie diese Möglichkeiten und produzieren Sie personalisierten und maßgeschneiderten Content.

#7 Das Momentum ist auf Ihrer Seite

Die Informationen, auf welchem Teilstück des Konversionspfades ein Besucher mit Ihrer Website agiert, gibt Aufschluss darüber, an was er oder sie interessiert ist. Solche Daten lassen sich in Echtzeit auswerten und liefern aussagekräftige Insights. Diese Erkenntnisse helfen beim Verstehen des Konsum- oder Kaufverhaltens beziehungsweise können so Absichten sogar antizipiert und kontextbezogene und personalisierte Inhalte bereitgestellt werden.

Empfehlenswert ist hierbei die Erstellung von Profilen. Anhand von Besucherprofilen können Sie sich nämlich die gesamte Schlagkraft der Personalisierung zunutze machen sowie die Konversionswahrscheinlichkeit erhöhen und Marketingbudgets noch genauer planen.

#8 Scoring-Modell für hochwertigen Content

Unternehmen können ihren Besuchern basierend auf der Wahrscheinlichkeit, dass diese konvertieren (Lead-Score) oder eben nicht (Churn-Score) einen Score zuweisen. Der zugewiesene Score wird auf Grundlage aller digitalen Aktivitäten eines Besuchers (Besucherprofil) ermittelt – und so kann Content dann individuell angepasst werden. Mit modernen Softwarelösungen wie etwa der Sitecore Experience Platform (XP) können Sie jedem Ihrer Besucher und Kunden individuelle Profile zuweisen und diese Prozesse der Profilbildung und Personalisierung automatisieren.

#9 Animieren Sie Ihre Kunden zur Nutzung ihres Social-Media-Accounts

Daten, die Sie über die Social-Media-Accounts Ihrer Kunden generieren, liefern Ihnen Informationen zur Person und helfen Ihnen relevante Erlebnisse noch schneller bereitzustellen. Zum einen ist es kundenfreundlich und bequem, sich via Facebook, Google, Twitter oder LinkedIn auf Ihrer Unternehmenswebsite einzuloggen, zum anderen können Sie aus einer Fülle von demografischen und psychografischen Daten schöpfen.

#10 Dank Customer-Journey-Map sicher ans Ziel

Wie wir wissen gestaltet sich die Reiseroute der Customer-Journey nicht linear und folgt selten logischen Abläufen. Daher ist es umso wichtiger, immer einen »Matchplan« oder einen »Plan B« parat zu haben. Denn je nachdem, an welchem Punkt sich ein Besucher auf seiner Customer-Journey befindet, geht er unterschiedlichen Absichten und Fragen nach. Um lösungsorientiert reagieren zu können, sollten Sie für jeden Schritt spezifischen, kontextbezogenen Content anbieten können.

Wenn Sie die Customer-Journey anhand einer Customer-Journey-Map – das heißt von der Feststellung des Bedarfs über die Recherche bis hin zur finalen Kaufentscheidung – skizziert haben, können Sie Ihren Kunden entsprechend personalisierte Erlebnisse zur Verfügung stellen.

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Mit der Sitecore Experience Platform (XP) können Sie Ihre Personalisierungsstrategie nicht nur schnell auf die Straße bringen, sondern auch Ihre langfristige Planung voranbringen.