Wie KI Callcenter während COVID-19 unterstützen kann

Callcenter bilden den wichtigsten Kontaktpunkt, wenn Kunden Fragen oder Kritik haben, und müssen oft in Echtzeit Antworten finden. Jedes der Gespräche ist dabei eine Goldgrube für Erkenntnisse: Die Analyse der Inhalte von Tausenden oder Millionen von Anrufstunden kann zeigen, wie gut oder schlecht die Kundenbeziehung ist und worauf der Fokus liegen sollte, um die Kundenzufriedenheit weiter zu erhöhen. Ein Gastbeitrag von Gerhard Raffling, VP und Country Manager beim Experience Management Technologie-Anbieter Medallia.  

Beraten in der Krise: neue Herausforderungen im Contact Center

Insbesondere dann, wenn ein Kunde ein (zeitlich oder emotional) dringendes Anliegen hat, ist das Call Center immer noch beliebter als andere Kontaktkanäle wie E-Mail, Kontaktformular oder Social Media. Die Herausforderungen im Kunden-Service sind vielseitig: Stimmung und Anliegen der Kunden variieren, Kontakte sind mehr oder weniger effizient, hohe Fluktuation unter den Berater wird begleitet von ganz unterschiedlichen Erfahrungslevels – und natürlich Stress. Die plötzliche Verlagerung auf Remote-Arbeit während der Pandemie hat die bestehenden Herausforderungen für Kontaktzentren noch verschärft. Während Betreiber versuchen, ihr Team mit den richtigen Werkzeugen auszustatten, um von zu Hause aus arbeiten zu können, steigt das Volumen an Anfragen an – was in Krisenzeiten typisch ist.

Eine Studie, die 2019 unter mittelgroßen Call Centern durchgeführt worden war, hatte ergeben, dass 50 Prozent der in europäischen Befragten annahmen, KI-Technologien hätten einen unmittelbaren Einfluss auf ihr Geschäft. Eine andere Studie von PWC, Future of Customer Experience Survey, 2018 zeigt, dass 32 Prozent aller Kunden, die eine negative Erfahrung mit einem Produkt gemacht haben, sofort der Marke den Rücken kehren. Es ist also keine Frage, ob Unternehmen hier investieren müssen, sondern wie schnell sie es schaffen, datengestützten Innovationen den Weg zu ebnen.

Ein 360-Grad-Ansatz für das Kundenerlebnis

Contact Center sind gut beraten, innovative Technologien einzuführen, die effizient Analysen übernehmen und Berater auch im laufenden Gespräch unterstützen können: KI-Systeme, die auf die Lösung einer einzelnen oder eng definierten Aufgabe abzielen. Diese Systeme können die Sprachanalyse übernehmen und dabei helfen, „intelligente Aktionen“ der Contact-Center-Berater zu lenken, um das gleiche Maß an Kundenservice und Compliance zu bieten, das auch im physischen Contact-Center geboten würde.

Speech Analytics lässt sich als natürliche Erweiterung des Call Centers sehen. Zwar ist das Aufzeichnen der Anrufe Gang und Gäbe – dann aber fehlt es Managern oft an Lösungen und Kapazitäten, aus den gesammelten Daten die richtigen Erkenntnisse abzuleiten. Beispielsweise kann eine KI-gestützte Software, die über Spracherkennung verfügt, einen Dialog automatisch transkribieren, ehe der Text analysiert wird. Das hilft Entscheidern, die Themen zu identifizieren, die im Zusammenhang mit negativen Kundenerfahrungen stehen – und mit entsprechenden Maßnahmen gegenzusteuern. Sie können mit diesen Informationen nicht nur auf Einzelfälle reagieren, sondern anhand der Muster eine Strategie entwickeln, um Pain Points von Kunden dauerhaft zu lösen.

In jedem Gespräch schwingen Emotionen mit, die die Erfahrung prägen. Gerade weil die Aufgabe des Kundenservice so menschlich geprägt und das Selbstverständnis sehr individuell ist, ist eine objektive, externe Analyse hilfreich. Dabei wird einbezogen, wie lange die Sprechzeit und stille Pausen dauern, wie oft oder lange Stimmen sich beim gleichzeitigen Sprechen überlagern. Emotionen können mittlerweile von der künstlichen Intelligenz ebenfalls erkannt werden. In Echtzeit können so Vorgesetzte oder Mentoren Stärken und Schwächen einer Unterhaltung identifizieren, die Kontrolle über eine Situation übernehmen und Team-Mitgliedern das passende Coaching zukommen zu lassen, ohne dass sie im physischen Contact Center die Gespräche begleiten.

Der Business-Impact vom optimalen Umgang mit Kunden

Der Einsatz der Sprachanalyse auf diese Weise ist in einer Arbeitswelt wichtig, in der der operative Erfolg direkt davon abhängt, wie gut die Mitarbeiter an der Front eine menschliche Interaktion am Telefon durchführen können. Contact-Center-Leiter können durch die Analyse der Sprache sowohl des Kunden als auch des Agenten während eines Gesprächs eine weitaus bessere Coaching-Intelligenz ableiten.

Neben der Erstellung einer übergreifenden Coaching-Strategie auf der Grundlage von Kundentrends ermöglicht die Sprachanalyse auch einen Deep Dive in die Bewertung einzelner Mitarbeiter. Das dient nicht nur der Optimierung, sondern natürlich auch dazu, den individuellen Erfolg der Mitarbeiter zu erkennen. Bezeichnenderweise geht es bei der Integration der Sprachanalyse in den täglichen Betrieb eines Contact Center nicht nur darum, ein negatives Kundenerlebnis abzuschwächen.

Die KI-gesteuerte Identifizierung von Mitarbeitern, die Lob verdienen, ist ein äußerst wichtiger Aspekt, den es bei der Verwendung von Sprachanalyse zu berücksichtigen gilt. Wenn Mitarbeiter wissen, wann sie gute Leistungen erbringen, stärkt dies eine Atmosphäre der offenen Kommunikation und des Vertrauens zwischen Führungskräften und Mitarbeitern. Darüber hinaus bedeutet Automatisierung, dass die Mitarbeiter ihre Leistung auch selbst einschätzen können, wodurch sie in die Lage versetzt werden, ihre eigene Arbeit zu verbessern und die Kontrolle über ihre Fortschritte zu übernehmen. Dies ist besonders wichtig während einer längeren Zeit der Heimarbeit, in der die Vorgesetzten nicht so praxisnah mit dem Coaching der Mitarbeiter umgehen können.

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Software-gestütztes „Verstehen“ von Kunden und Mitarbeitern und dementsprechendes Handeln birgt zahlreiche Vorteile und verschafft Unternehmen einen entscheidenden Vorsprung. Zu hören und zu verstehen, was Kunden und Mitarbeiter über das Unternehmen denken, hilft dabei, es besser zu machen.

Über den Autor:

Gerhard Raffling ist VP und Country Manager beim Experience Management Technologie-Anbieter Medallia.  Mit Medallia möchte er Customer Experience und Employee Experience in deutschen Unternehmen zum Thema machen und zeigen: Wenn sich Entscheidungsträger fortschrittliche Technologien zu Nutze machen, können sie die Rahmenbedingungen ihrer Organisation noch besser verstehen – und nachhaltig den Geschäftserfolg optimieren. https://de.medallia.com/cem-software/