WhatsApp Business jetzt auch für Big Player

Fast 70 Prozent der Deutschen nutzen WhatsApp. Das ist das Ergebnis einer You-Gov-Studie. Weltweit sind es sogar 1,3 Milliarden Menschen. Verständlich, dass auch immer mehr Unternehmen die Facebook-Tochter für betriebliche Zwecke nutzen möchten. Nicht nur unter Kollegen, sondern als zusätzlichen Kanal – neben Telefon und E-Mail – zur Kundenkommunikation. Statt E-Mails schreiben einfach via WhatsApp Business mit dem Kunden chatten.

Facebook und Twitter werden längst von vielen Unternehmen in der direkten Kommunikation genutzt, WhatsApp hielt sich bislang speziell für Businesskunden vornehm zurück. Die Facebook-Tochter ist die meistgenutzte Messenger-App für alltägliche Kommunikation. In Unternehmen wird der Kanal unter Kollegen häufig genutzt, um Projekte zu koordinieren und Termine abzustimmen, in der Kundenansprache wird das Kommunikationsmedium aber kaum genutzt. Wer erfolgreich via WhatsApp kommunizieren will, muss relevant für die Zielgruppe sein und wissen, wofür potenzielle Kunden offen sind.

WhatsApp Business

Aktuell läuft WhatsApp Business nur auf Android-Geräten. Die Business-Version ist kostenlos und mit Tools zum Automatisieren, Sortieren und Antworten speziell auf Kleinunternehmer zugeschnitten. Nun sollen auch größere Unternehmen den Messengerdienst nutzen – kostenpflichtig. Für Benachrichtigungen in Echtzeit (Notifications) zahlen diese eine Gebühr an die Facebook-Tochter. Für Kunden bleibt der Service gratis. Die ersten Firmen, die WhatsApp Business nutzen, sind die Fluggesellschaften KLM und Singapore Airlines, das Reiseportal Booking.com, der Fahrdienstleister Uber sowie das Shoppingportal Wish. Das »Look-and-feel« funktioniert wie von WhatsApp bereits bekannt und natürlich lassen sich alle gängigen Funktionen auch in der Business-Version nutzen – inklusive Emojis. Beide Versionen, der WhatsApp-Messenger sowie WhatsApp Business, können parallel auf einem Smartphone genutzt werden.

Unternehmensprofil

Betriebe können ein umfangreiches Unternehmensprofil mit relevanten Informationen, Unternehmensbeschreibung oder Adress- und Kontaktdaten anlegen. Auch Fotos und Logos lassen sich integrieren. Wichtig: Ein Impressum ist auch hier Pflicht.

Schnellantworten & Automatisierte Nachrichten

Mit dieser Funktion können Unternehmen häufig gestellte und wiederkehrende Fragen schnell und einfach beantworten. Textbausteine können gespeichert und standardisiert als Nachricht immer wieder neu versendet werden. Auch automatisierte Begrüßungsnachrichten und Abwesenheitsnotizen lassen sich einrichten.

Nachrichten-Statistiken & Labels

Die Business-App erstellt für Unternehmen Statistiken und wertet aus, wie viele Nachrichten erfolgreich gesendet, übertragen und gelesen wurden. Kontakte und Chats können mit Labels markiert, geordnet und verwaltet werden.

Sicherheit & Datenschutz

WhatsApp ist als Facebook-Tochter nicht gerade berühmt für sicheren Umgang mit Daten. Wer WhatsApp auf seinem Smartphone nutzt, erlaubt dem Messenger-Dienst auf alle gespeicherten Kontakte im Adressbuch zuzugreifen. Auch auf solche Kontakte, die WhatsApp überhaupt nicht nutzen – datenschutzrechtlich ein Problem. Auch die Business-Version hält an den Datenschutzvoraussetzungen und der Synchronisation der Kontaktdaten fest.

Als Lösungsansatz könnten sogenannte »Exchange-Container« in den Focus der Unternehmen rücken. Diese verhindern die Synchronisation von Apps innerhalb eines Containers. Wenn Unternehmen WhatsApp in solch eine »Container-Lösung« packen, wäre eine Synchronisation mit Daten außerhalb des Containers nicht möglich. Nachteil: Alle Kontakte müssen manuell eingepflegt werden.

Für mehr Transparenz und Sicherheit vergibt WhatsApp Business Siegel an Unternehmen. Private Nutzer können nun unterscheiden, ob sie mit einer Privatperson oder einem Unternehmen chatten. WhatsApp unterscheidet Business-Accounts in drei Kategorien:

• Verifiziert: Der Account gehört einer authentischen, von WhatsApp verifizierten Marke. Verifizierte Accounts sind mit einem grünen Siegel ausgezeichnet.
• Bestätigt: WhatsApp bestätigt die Telefonnummer des Accounts. Ein bestätigter Account erhält ein graues Profil-Siegel.
• Unternehmens-Account: Dieser Account nutzt WhatsApp Business, ist aber nicht von WhatsApp verifiziert oder bestätigt. Unternehmens-Accounts sind mit einem grauen Fragezeichen im Profil markiert.

Um mit Unternehmen in Kontakt treten zu können, müssen Anwender der Kommunikation zustimmen. WhatsApp-COO Mat Idema stellt klar: »Die Anwender sollten sich allerdings darüber bewusst sein, dass sie nicht mit einer Privatperson chatten, sondern einem Unternehmen Informationen zur Verfügung stellen.« WhatsApp bekomme die Kommunikation laut Idema nicht zu sehen. Firmen können auch nachträglich per Klick von WhatsApp-Usern blockiert werden.