Neue Technologien, mehr Kanäle und eine immer höhere Erwartungshaltung der Zielgruppen: Die Ansprüche an eine zeitgemäße Kundenkommunikation steigen in zahlreichen Branchen seit Jahren massiv an.
Wie der eco – Verband der deutschen Internetwirtschaft e. V. (www.eco.de) analysiert, ist für Unternehmen dabei eine durchdachte Unified Communications Strategie der Schlüssel zu langfristig verbesserten Kundenbeziehungen. Detlev Artelt, Leiter der eco Kompetenzgruppe Unified Communications (unified-communications.eco.de), erklärt: „Die Zeiten von ewigen Warteschleifen und unflexiblen Servicehotlines sind endgültig vorbei. Kundenanfragen müssen heute schnell und effizient über die richtigen Kommunikationskanäle beantwortet werden. Dazu gehören neben modernen Call Center-Lösungen unter anderem auch Service Chats oder Social Media. Gerade bei Supportanfragen, Reklamationen oder Beschwerden sind kurze Reaktionszeiten heute ein absolutes Muss, um Kunden zu halten.“
Social Media als zentrale Interaktionsplattform
Insbesondere eine Firmenpräsenz auf Facebook, Google+ oder anderen sozialen Medien ist für immer mehr Kunden inzwischen intuitiv der erste Anlaufpunkt und eine zentrale Interaktionsplattform: Dort stellen sie Fragen, geben Feedback oder lassen Kritik und Beschwerden ab. Fühlen sich Kunden dort nicht schnell und zufriedenstellend betreut, kann sich ihr Ärger über die Social Media Präsenz schnell multiplizieren und weitere negative Stimmen anlocken. Häufen sich solche Fälle, droht sogar die Gefahr eines regelrechten Shitstorms. Aus Sicht von Artelt ist es daher entscheidend, auch für eine nahtlose Einbindung von Social Media in die individuelle Unified Communications Strategie zu sorgen. Über spezielle technische Lösungen werden etwa alle Postings automatisch erfasst und nach Servicebereichen sortiert und bearbeitet. Durch die optimierte interne Kommunikation können Social Media Manager somit genau wie Mitarbeiter im Call Center oder Support Chat alle Anfragen zeitnah und kompetent beantworten.
Entscheidender Wettbewerbsvorteil durch Unified Communications
Unified Communications verschaffen Unternehmen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil: Kunden werden bei Anfragen nicht vertröstet oder zwischen verschiedenen Mitarbeitern oder Abteilungen hin und her gereicht. Auch bei Kritik oder Problemen bleibt die schnelle und lösungsorientierte Interaktion somit in positiver Erinnerung und sorgt dafür, dass Kunden wiederkommen oder dem Unternehmen erhalten bleiben. Wie eine branchenübergreifende Studie des Marktforschungsinstituts Insignia zeigte, ist die Reduktion von Kundenbeschwerden für rund 42 Prozent aller befragten Unternehmen sogar die zentrale Motivation dafür, auf Unified Communications zu setzen. Artelt ist überzeugt: „Ein gutes Kommunikations- und Servicekonzept nutzt nicht nur die heutigen technischen Möglichkeiten aus, sondern verknüpft effizient alle relevanten Unternehmensbereiche und Mitarbeiter. Es gilt das Prinzip ‚One Face to the Customer‘ – jede Kundenanfrage muss über den richtigen Kanal und vom richtigen Ansprechpartner zufriedenstellend beantwortet werden.“
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