Die digitale Transformation unseres Alltags ist weit fortgeschritten und wirkt sich sowohl im geschäftlichen Bereich als auch im privaten Leben aus. 88 Prozent der deutschen Haushalte sind mit dem Internet verbunden. 44 Prozent der Deutschen gehen auch mobil mit ihrem Smartphone online, 69 Prozent von ihnen kaufen mehr oder weniger regelmäßig in Onlineshops. Unternehmen treffen ihre potentiellen und realen Kunden oft vor allem in der digitalen Welt. Wesentliche Teile der Unternehmenskommunikation, des Marketings und vieler anderer kommerzieller Transaktionen haben sich längst ins Internet verlagert.
Eine andere Frage ist, wie fit die Unternehmen selber für die digitale Ära sind. Die Präsenz im Internet allein ist hier schon längst nicht mehr erfolgsentscheidend. Gut vorbereitet auf den Wettbewerb im Word Wide Web ist eine Firma dann, wenn es ihr gelingt, für alle relevanten Digitalprozesse eine integrierte Struktur zu schaffen. [Zahlen: Manager Magazin (Artikel) zit. nach BITKOM; Statistik Schweiz (Link)]
1. Kundenfreundlichkeit vor Optimierungswünschen
Viele Unternehmen betrachten das Thema „digitale Transformation“ vor allem aus einer Optimierungsperspektive. Sie möchten einzelne Prozesse digitalisieren, um Kosten einzusparen. Beispielsweise sollen Kunden ihre Waren künftig nicht mehr telefonisch, sondern online ordern oder auf der Unternehmenswebseite ihre Kundendaten eigenständig pflegen. Die Crux dabei: Die Resultate solcher internen Optimierungswünsche werden von den Kunden oft völlig anders wahrgenommen. Die Implementierung digitaler Prozesse sollte aus der Sicht des Kunden vorgenommen werden. Die Grundfrage dabei muss lauten, wie Sie es schaffen, Kundenvorteile zu generieren, ohne Ihren Optimierungsansatz aufzugeben. Eine gute Methode dafür ist es, den Customer Life Cycle aufzuzeichnen und Ihre internen Prozesse aus Kundenperspektive zu betrachten.
2. Koordination
Die Praxis zeigt, dass viele Unternehmen ihre digitale Transformation nicht sehr koordiniert betreiben. Entsprechende Projekte werden von verschiedenen Abteilungen realisiert, ohne dass hierzu eine übergreifende Abstimmung erfolgen würde. Vielleicht entwickeln Ihre Marketing-Experten zusammen mit externen Agenturen Apps – und Ihre IT-Abteilung beginnt irgendwann zu fürchten, dass aus diesen Aktivitäten eine zweite Schatten-IT entsteht. Ohne Koordination sowie das Schaffen integrierter Prozesse und Strukturen werden Sie bei der Digitalisierung Ihres Unternehmens kaum nachhaltigen Erfolg erzielen. Digitale Transformation ist Strategiearbeit – entsprechende Aktivitäten müssen als Strategieprojekte ausgewiesen und vermittelt werden.
3. Enablement
Schulungen für Ihre Mitarbeiter und Führungskräfte sind bei der Implementierung von digitalen Strategien unerlässlich. Im Englischen wird dafür oft der Begriff „enablement“ (Befähigung) verwendet. Nur wenn Sie allen Mitarbeiter die Möglichkeit geben, die digitale Welt aktiv zu nutzen, wird bei ihnen Verständnis für die Digitalisierung aufgebaut. Dabei geht es nicht nur um das WIE – also um die technischen Voraussetzungen, um das System zu nutzen – obwohl die Schulung natürlich auch hierzu Input geben muss. Im Vordergrund steht jedoch, WOFÜR die neuen digitalen Transaktionen gut sind: Wofür gebe ich künftig Daten in die Systeme ein? Welche Vorteile resultieren daraus für mich und das Unternehmen? Auf welche Art und Weise optimiert die Digitalisierung meine Arbeit?
4. Benutzerfreundliche Technologie als Katalysator für den kulturellen Wandel
Was kommt zuerst – die Einführung der neuen digitalen Technologien oder der Kulturwandel im Unternehmen? Aus unserer Sicht ist die Beantwortung dieser Frage nicht einfach: Digitale Transformation findet statt, wenn die Technologie dafür zur Verfügung steht und ihre Nutzung >gleichzeitig< einen kulturellen Wandel auslöst. In der Praxis scheitert der Kulturwandel übrigens oft an einer unbefriedigenden User Experience – zu komplizierte und wenig benutzerfreundliche Technologien lassen den kulturellen Wandel (und die generelle Nutzung der Systeme) trotz aller Bemühungen im Change Management schnell ins Leere laufen. Der erste Eindruck zählt – dies gilt auch für IT-Systeme.
5. Fokussierung auf Vorteile und Möglichkeiten
Erfolgreiche digitale Transformation erfordert die Fokussierung auf die Vorteile und Möglichkeiten der neuen Prozesse und Systeme. Wichtig ist dabei ein komplexer Ansatz im Dreieck Unternehmen – Mitarbeiter – Kunde. Unternehmen werden von der Digitalisierung beispielsweise durch Faktoren wie Kostenersparnis oder die Erschließung neuer Vertriebswege profitieren. Den Mitarbeitern erleichtert sie viele Arbeitsprozesse spürbar, außerdem können sie sich sicher sein, dass sie in einem wirklich modernen Unternehmen tätig sind. Ihre Kunden freuen sich über bessere Produkte und schnellen, passgenauen Service. Erfolgreich sind die digitale Transformation und ihre Teilprojekte vor allem dann, wenn Sie in allen drei Bereichen spürbare Vorteile generieren.
Die digitale Transformation von Unternehmen ist komplex und benötigt Durchhaltevermögen. Eine mögliches Vorgehensmodell zur digitalen Transformation beschreibt dieses Whitepaper: Digitale Transformation, in 6 Schritten zum Erfolg.
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