Neukundengewinnung ist Silber, Bestandskundenpflege ist Gold. Das gilt auch im E-Commerce. Verio Europe gibt Shop-Betreibern Tipps für eine erfolgreiche Kundenbindung.
Wie das exakte Kostenverhältnis aussieht, darüber streiten sich die Gelehrten, Fakt ist aber: Die Gewinnung eines neuen Kunden ist deutlich aufwändiger als die Bindung eines bereits vorhandenen. Das ist im E-Commerce nicht anders als im stationären Handel. Shop-Betreiber sollten deshalb alles daran setzen, ihre vorhandenen Kunden zu weiteren Einkäufen zu motivieren. Verio Europe nennt sechs Maßnahmen, die ihnen dabei helfen.
- Verlässliche Prozesse aufsetzen: Die grundlegende Voraussetzung dafür, dass ein Online-Käufer wiederkommt ist, dass er keine schlechten Erfahrungen bei der Abwicklung seines ersten Einkaufs macht. Verlässliche Prozesse beim Bezahlen, bei der Auslieferung und auch einer eventuellen Retoure sollten deshalb eine Selbstverständlichkeit sein.
- Vertrauen schaffen: Im E-Commerce basiert die Kundenbeziehung noch einmal ein gutes Stück mehr auf Vertrauen als im stationären Handel. Um zu dokumentieren, dass alles mit rechten Dingen zugeht, empfiehlt es sich, seinen Shop von unabhängigen Prüfstellen wie zum Beispiel Trusted Shops zertifizieren zu lassen und die entsprechenden Gütesiegel möglichst schon auf der Startseite zu platzieren.
- Services bieten: Will man Kunden halten, sollte man ihnen größtmöglichen Komfort bieten. Dazu gehört beispielsweise, genaue Informationen zur Produktverfügbarkeit oder konkrete Liefertermine anzugeben. Kaufinteressenten per Mail zu informieren, sobald ein Produkt wieder verfügbar ist, bringt einem Shop besonders viele Sympathiepunkte ein – und wiederkehrende Käufer. Registrierte Kunden sollten über ein erweitertes Konto jederzeit den aktuellen Stand ihrer Bestellungen und Buchungen einsehen können.
- Newsletter versenden: Online-Newsletter sind ein ideales Tool für die kontinuierliche Kommunikation mit den Kunden. Ist das Feature „Newsletter“ im Shop enthalten, lassen sich Produktinformationen und Kundendaten bequem übernehmen, und so mit geringem Aufwand für zielgerichtete, personalisierte Newsletter verwenden.
- Soziale Medien nutzen: Über Facebook, Twitter und Co. können Shop-Betreiber ihren Kunden die Möglichkeit geben, in einen Dialog zu treten, Feedback zu geben oder auch Beschwerden loszuwerden. Wichtig dabei: Entscheidet man sich für die Nutzung sozialer Medien, muss man dort auch zeitnah auf Posts oder Tweets reagieren – und das natürlich dauerhaft freundlich und offen.
- Treue belohnen: Die Loyalität von Käufern sollte mit speziellen Maßnahmen honoriert werden. Rabatt-, Gutschein- und Coupon-Aktionen haben ebenso einen positiven Effekt auf die Kundenbindung wie Bonussysteme oder Prämienprogramme. Für Newsletter mit Gutscheinen lassen sich in entsprechend ausgestatteten Shops die Gutschein-Codes unkompliziert erzeugen und die zugehörigen Beschreibungen bequem einfügen.
„Die Kunst der Kundenbindung liegt darin, sich durch einen dauerhaften Dialog bei den Käufern immer wieder in Erinnerung zu bringen, ohne dabei aufdringlich zu wirken. Da ist Kreativität gefragt“, sagt Christiane Aumeier, Senior Manager Marketing & Communications bei Verio Europe in Neutraubling bei Regensburg. „Ein gut ausgestatteter Online-Shop kann dabei wertvolle technische Unterstützung leisten. Etwa indem er eine Integration in die sozialen Medien bietet oder ressourcensparend ermöglicht, personalisierte Newsletter mit integrierten Produkt- oder Gutschein-Informationen zu erzeugen.“
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