Studie zur Kundenzufriedenheit: Onlineshopper wollen …

87 Prozent der deutschen Onlineshopper sind mit dem Einkaufen im Netz zufrieden. Eigentlich könnten sich Onlinehändler nun entspannt zurücklehnen. Doch ausruhen ist nicht. Denn trotz aller Zufriedenheit entlarvt eine aktuelle Customer-Experience-Studie viele ungenutzte Potenziale und deckt Trends für die Zukunft auf. 

Der Onlinehandel macht in Deutschland auf den ersten Blick einen erstklassigen Job. 87 Prozent der Onlineshopper sind mit ihren Erfahrungen im Netz zufrieden. Gerade mal vier Prozent sind es nicht. So das Ergebnis einer Studie zur Kundenzufriedenheit der Digital-Agentur ARITHNEA und des Marktforschungsinstituts Splendid Research. Allerdings deckt die Studie auch viele Optimierungspotenziale und Trends für die Zukunft auf. »Unternehmen, die ihre Kunden wirklich in den Mittelpunkt stellen, sind auch erfolgreich. Das ist kein Zufall. Wenn die Customer Experience gut durchdacht und gestaltet ist, dann sind die Kunden mit ihrem Einkaufs-Erlebnis zufrieden«, so der Studienleiter und Geschäftsführer bei ARITHNEA, Boris Bohn. 

Teurer Versand, zu wenig Zahlungsarten und intransparente Informationen sind ein absolutes »No-Go«

Vor allem die teilweise hohen Versandkosten sind vielen Kunden ein Dorn im Auge. Für 68 Prozent sind überzogenen Versandkosten Grund genug für einen Warenkorbabbruch. Auch fehlende Payment-Optionen (53 Prozent) sind echte Conversion-Killer. Auch der Zwang sich über ein Kundenkonto registrieren zu müssen (37 Prozent), intransparente Produktinformationen (31 Prozent) und der teilweise Verlust der Privatsphäre (39 Prozent) durch Preisgabe zu vieler persönlicher Daten frustrieren viele potenzielle Interessenten. »Die Käufer stört alles, was aufwendig ist und zu lange dauert – wie zum Beispiel ein Kundenkonto zu erstellen – oder was den Preis treibt. Das gesellschaftlich große Thema Datenschutz fällt im Vergleich damit etwas zurück, zumindest bei den Kunden.«

After-Sales-Prozess nach dem Kauf das Wichtigste

Häufig von Händlerseite unterschätzt ist auch die Retourenregelung. 73 Prozent der Kunden wünschen sich eine einfache(re) Möglichkeit zur Retoure. Dem aktuellen Kaufverhalten – dies ist dem Zeitgeist geschuldet – entsprechend sind Gutscheine für Folge-Einkäufe bei knapp der Hälfte (48 Prozent) der befragten Verbraucher willkommene Benefits. Alle anderen Follow-ups wie beispielsweise die Kontaktaufnahme per Chat etc. sind dagegen unerwünscht. »Auch hier ist Willkommen, was den Aufwand verringert und den Preis senkt – alles andere können sich Unternehmen sparen«, sagt Bohn.

Marketing und Kommunikation relevanter als gedacht

Die Unternehmens-Website als Aushängeschild und Impulsgeber ist für viele Onlineshopper relevanter als meist vermutet. 75 Prozent sammeln sich hier Inspirationen und Produktideen – deutlich mehr als bei Amazon, Google, Social-Media oder durch klassische Werbung. Studioleiter Boris Bohn erklärt: »Dieses Ergebnis hat uns überrascht, denn wir hatten die Kundenbewertungen auf Amazon oder Empfehlungen von Freunden als wichtiger eingeschätzt. Für Unternehmen ist das allerdings eine tolle Nachricht, denn sie halten den wichtigsten Hebel selbst in der Hand: Eine attraktive Produktdarstellung mit transparenter Information auf der eigenen Webseite.« Übrigens möchten Kunden mit dem Shop oder Unternehmen mehrheitlich per E-Mail und nicht über Social-Media kommunizieren. 

Fokus auf Kundenzufriedenheit und Ausbau der Datenstrategie

Die digitale Customer Experience hat sich von einem Nischenthema zu einer Top-Management-Aufgabe entwickelt. Das bestätigen führende Experten von Oracle, Adobe, Interhyp und anderen Digitalunternehmen. So ist laut dieser Führungskräfte die zentrale Herausforderung der Zukunft, Kundenwünsche für das eigene Business bestmöglichst zu erfüllen. Unternehmen müssen demnach künftig in digitale Technologien und Tools investieren und Konzepte entwickeln, die Daten-Silos in getrennten Abteilungen durch eine übergreifende Datenstrategie ersetzen. »Die Experten sind sich einig, dass erfolgreiche Unternehmen den digitalen Umbruch nicht von heute auf morgen geschafft haben – sie haben sich komplett neu organisiert. Sie sind weg von Prozessen und Produkten gegangen, hin zum Kundenerlebnis, haben sich für ein neues Mindset geöffnet, und dieses Mindset dann auf ihre Strukturen übertragen.«