Studie zur Kundeninteraktion 2024

Wie hat sich die Kommunikation mit Kund:innen in den letzten Jahren verändert? Schon 2022 haben wir über den Bericht zum Stand der Kundeninteraktion von twilio berichtet. Nun gibt es eine Neuauflage mit neuen Schwerpunkten und aktuellen Erkenntnissen. Alle relevanten Einzelheiten der Studie zur Kundeninteraktion 2024 haben wir hier für Dich kompakt zusammengefasst.

Unternehmen behaupten, ihre Kund:innen gut zu kennen. Ganze 81 % der befragten Brands wollen über ihre Kundschaft sogar sehr viel wissen. Die Gegenseite stimmt dieser Einschätzung allerdings nicht zu. Nur knapp die Hälfte der befragten Kundinnen und Kunden gibt an, dass sie sich verstanden fühlen. Woher kommt also diese Diskrepanz und wie kann man seine Kund:innen besser kennenlernen?

Die Rahmendaten der Studie zur Kundeninteraktion 2024

Ende letzten Jahres wurden für die diesjährige Auflage des Berichts 4.750 Entscheider:innen von Unternehmen und 6.300 Kund:innen weltweit befragt. Auch Deutschland ist Teil der 18 verschiedenen Länder dieser Studie. Für den Pool der Verbraucher:innen wurde dabei auf Vielfalt geachtet: Von 18-Jährigen bis 75-Jährigen sind alle Altersklassen vertreten. Außerdem wurde ein gewisses Maß an digitaler Kompetenz vorausgesetzt. So mussten die Befragten ein Smartphone besitzen, bereits online eingekauft haben und häufig mit Brands über Online-Kanäle interagieren. So wurde sichergestellt, dass die Verbraucher:innen fundierte Aussagen über die Kundeninteraktion im digitalen Raum tätigen können.

Die Schwerpunkte

Da das Feld der digitalen Kundeninteraktion weitreichend ist, unterteilt das Unternehmen die Studienergebnisse in mehrere Trendpunkte auf: den Einsatz von KI, den Schutz der Verbraucherdaten und das digitale Erlebnis von jüngeren Verbraucher:innen. Hier die relevanten Erkenntnisse der einzelnen Schwerpunkte.

Der Einsatz von KI

Das Thema KI sollte bei Unternehmen mittlerweile kein Fremdthema mehr sein. Künstliche Intelligenz findet in vielen Bereichen des Unternehmensalltags Verwendung. So auch bei der Kundeninteraktion. KI ermöglicht es, diese Kommunikation zu personalisieren und so die Zufriedenheit der Kund:innen zu steigern. Das Personalisieren von Inhalten ist ein Schritt, der von Verbraucher:innen immer mehr vorausgesetzt wird, aber ohne die Unterstützung von KI kaum umsetzbar ist. Die vier häufigsten Anwendungsfälle von künstlicher Intelligenz sind deswegen auch nicht verwunderlich: Inhalte und Marketing personalisieren, auf Fragen und Probleme der Kundschaft eingehen, Produktempfehlungen individualisieren und Bedürfnisse und Probleme der Nutzer:innen verstehen.

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Obwohl es stimmt, dass der Einsatz von KI die Loyalität, die Zufriedenheit und die durchschnittlichen Ausgaben von Kund:innen steigert, überschätzen die befragten Unternehmen diese Steigerung teilweise immens. So sind 36 % der befragten Kund:innen bereit, mehr Geld für Marken mit personalisierten Inhalten auszugeben, während die befragten Unternehmen diesen Wert auf 54 % schätzen. Diese Zahlen haben sich zwar im Vergleich zum Vorjahr gesteigert, aber die Diskrepanz zwischen den Marken und Verbraucher:innen ist trotzdem bemerkenswert.

Der Schutz von Verbraucherdaten

Datenschutz ist ein Thema, das jede Generation interessiert. Besonders das Vertrauen älterer Altersgruppen kann durch den Fokus auf Datenschutz gesteigert werden. So wollen Verbraucher:innen nicht nur darüber Bescheid wissen, was mit ihren Daten geschieht, sondern auch über proaktive Sicherheitsmaßnahmen informiert werden. Vor allem im Bereich des E-Mail-Marketings werden diese wichtig. In Deutschland zählen zu den größten Herausforderungen in Sachen Datenschutz das Gleichgewicht zwischen Sicherheit und Kundenerfahrung herzustellen, Kundendaten zu schützen und der Komplexität von Vorschriften gerecht zu werden.

Digitales Erlebnis muss gesteigert werden

Während das Thema Datenschutz für ältere Generationen wichtiger ist, liegt der Fokus von Gen Z und Millennials auf einer besseren digitalen Erfahrung. Da fast 70 % der Interaktion mit Marken dieser beiden Altersgruppen digital stattfinden, sind die Anforderungen an Online-Kanäle hoch. So zählt die Personalisierung der Inhalte mittlerweile als Mindestvoraussetzung. Und wenn dies erfolgreich vom Unternehmen umgesetzt wird? Dann wird diese Marke von den Verbraucher:innen mit wiederholtem Einkauf, Weiterempfehlungen an Freund:innen und positiven Onlinerezensionen belohnt. Bisher sehen aber Kund:innen in diesem Bereich noch viel Verbesserungspotenzial. Das digitale Erlebnis ist daher leider noch ausbaufähig.

Studie zur Kundeninteraktion 2024

Ein Blick auf die Anforderungen von Verbraucher:innen lohnt sich. Unternehmen glauben bereits, ihre Kundschaft zu kennen, doch die Studie zur Kundeninteraktion 2024 zeigt noch einige Lücken auf. Sich damit zu beschäftigen, was Kund:innen wollen, ist ein wichtiges Werkzeug, um diese Beziehung zu stärken.