Studie: Was Verbraucher von Chatbots halten

Laut einer neuen Studie von LivePerson, einem Anbieter von cloud-basierten Messaging-Lösungen im Mobile- und Online-Bereich, betrachten 89 % der Verbraucher weltweit und sogar 91 % der Verbraucher in Deutschland den Einsatz von Chatbots im Kundenservice als neutral oder sehen diesen sogar positiv. Dies sind einige der zentralen Ergebnisse der Studie:

• Für einfache Aufgaben kommunizieren Verbraucher lieber mit einem Chatbot, aber wenn es um komplexere Fragestellungen geht, möchten sie die Hilfe von Kundenberatern.
• Ein Chatbot sollte am ehesten eine freundliche Persönlichkeit haben. Fast jeder fünfte Deutsche befürwortet eine direkte Art der Kommunikation bei Chatbots.
• Die Mehrheit der Verbraucher weltweit würde einen Kundenservice als exzellent bezeichnen, wenn die Wartezeit nicht mehr als zwei Minuten beträgt, um mit einem Kundenberater zu sprechen.
• Der Grund, warum Verbraucher lieber auf einen Kundenberater warten als mit dem Chatbot zu sprechen, ist die Angst davor, missverstanden zu werden.

 

Chatbots sind im Kundenservice immer häufiger zu finden, denn Verbraucher erwarten einen immer schnelleren und besseren Service. Unternehmen setzen deshalb zunehmend Bots zur Kundenbetreuung ein, um diesem Bedarf nachzukommen. Aufgrund dieser Entwicklung hat LivePerson eine weltweite Umfrage unter 5.000 Verbrauchern zu ihrer Einstellung gegenüber Bots im Kundenservice veranlasst. Der vollständige Bericht steht hier zum Download zur Verfügung: http://info.liveperson.com/Bots-In-Customer-Care.html.

52% der Verbraucher wollen nicht länger als zwei Minuten warten

Die Ergebnisse zeigen, dass 52 % aller befragten Verbraucher nicht länger als zwei Minuten warten möchten, um einen Kundenberater zu sprechen – andernfalls würden sie den Kundenservice nicht als „exzellent“ bewerten. Ein Fünftel der deutschen Verbraucher scheint etwas geduldiger zu sein und würde sogar fünf Minuten oder länger warten und den Kundenservice immer noch als „exzellent“ bewerten.

 

Weltweit bewerten 38% der Befragten Bots als positiv

Schneller Service hat Priorität für die meisten Verbraucher, weshalb viele große Unternehmen Bots in ihre Digital- und Kundenbetreuungsstrategie implementieren, die jetzt auch von den Verbrauchern akzeptiert werden – wie die Studie zeigt. Die Mehrheit der befragten Konsumenten hat eine positive oder neutrale Einstellung gegenüber der Nutzung von Bots, um mit einer Marke zu kommunizieren. Weltweit bewerten 38 % der Befragten den Einsatz von Bots als positiv, während 51 % diesen als neutral einstufen. Nur 11 % von ihnen haben eine negative Einstellung gegenüber Bots. Mit steigender Akzeptanz verblasst die bisherige Wahrnehmung, dass Marken und Unternehmen Bots nur einsetzen, um Kosten zu sparen.

Im Gegensatz zu früheren Umfragen, glaubt eine höhere Anzahl von Verbrauchern in Deutschland nun, dass Bots ihnen helfen, einen besseren und schnelleren Service zu erhalten. Vor allem die deutschen Millennials sind dieser Meinung (57 %).

 

Skepsis gegenüber Bots bleibt

Obwohl die Einstellung gegenüber Bots positiver wird, sind einige Verbraucher noch skeptisch. Denn über die Hälfte der weltweit Befragten (56 %) würde dennoch lieber mit einem Kundenberater sprechen – selbst, wenn sie eine kurze Zeit warten müssten – als mit einem Bot, mit dem sie direkt in Kontakt treten könnten. In Deutschland und Japan hingegen würden Verbraucher lieber auf den direkten Service eines Bots zurückgreifen. Der Grund, warum viele aber lieber auf einen Kundenberater warten würden, ist die Angst davor, missverstanden zu werden. 60 % der weltweit Befragten glauben, dass ein Mensch die Bedürfnisse besser versteht als ein Bot. In Deutschland ist fast ein Viertel (24 %) der Verbraucher außerdem überzeugt, dass Kundenberater zuverlässiger sind. Darüber hinaus gaben einige Verbraucher – vor allem die in Europa – an, dass sie gelegentlich auch einen Kundenberater anlügen oder übertreiben, um das zu bekommen, was sie möchten. Beinahe einer von zehn Deutschen (9 %) und damit die meisten im globalen Vergleich, gaben sogar an, dies oft zu tun.

Nimmt man hingegen an, dass ein Bot genauso präzise arbeitet wie der Kundenberater, würde die Mehrheit der Verbraucher weltweit (55 %) lieber mit einem Bot kommunizieren als mit einem Menschen. Die Studie zeigt außerdem, dass sie Bots bei einfachen Aufgaben – wie eine Adresse zu aktualisieren oder den Kontostand abzufragen – vertrauen. Komplexe Fragestellungen wie einen Fehler auf einer Rechnung zu korrigieren sind Aufgaben, die Verbraucher lieber von einem Menschen bearbeiten lassen. Im weltweiten Vergleich sind die Deutschen am skeptischsten gegenüber Bots, wenn es darum geht, Zahlungen vorzunehmen oder den Kontostand abzufragen, auch wenn sie letzteres trotzdem lieber von einem Chatbot erfahren würden.

Bots sollten eine Persönlichkeit haben

Da immer mehr Marken Bots auf ihren Websites integrieren, kommt häufiger die Frage auf, ob Bots einen Namen oder eine Persönlichkeit haben sollten. Die Umfrageergebnisse zeigen, dass es vielen Verbrauchern, besonders in den Vereinigten Staaten, nicht wichtig ist, dass Bots eine Persönlichkeit oder einen Namen haben. Verbraucher in anderen Ländern sehen dies allerdings anders. 45 % der Deutschen, 44 % der Franzosen und 42 % der Japaner denken, dass Bots, die im Kundenservice eingesetzt werden, einen Namen oder eine Persönlichkeit haben sollten. Diese Verbraucher würden sich eher wünschen, dass die Bots eine freundliche Persönlichkeit haben statt formell oder humorvoll zu sein.

 

Methodologie

Die von LivePerson beauftragte Studie wurde online von dem unabhängigen Research-Unternehmen Survata durchgeführt. Weltweit wurden 5.002 Verbraucher ab 18 Jahren in sechs Ländern (Vereinigte Staaten, Großbritannien, Australien, Deutschland, Frankreich und Japan) zwischen dem 7. April und dem 20. April 2017 befragt. Weitere Informationen zur Methodologie gib es hier: survata.com/methodology.

Quelle: LivePerson

Über LivePerson

LivePerson, Inc. (NASDAQ: LPSN) ist der führende Anbieter von Messaging-Lösungen im Mobile- und Online-Bereich und schafft wirkungsvollen Kontakt zwischen Marken und Kunden. Dank der leistungsstarken, cloud-basierten Plattform LiveEngage müssen Kunden nicht länger ihre Zeit in den Warteschleifen von 0800-Nummern verschwenden. Stattdessen können sie mit ihren Lieblingsmarken in direkten Kontakt treten, genauso einfach wie mit Freunden und Familie. Mehr als 18.000 Unternehmen, darunter Adobe, Citibank, HSBC, EE, IBM, L’Oréal, RBS und Deutsche Telekom vertrauen auf die Effektivität, Sicherheit und Skalierbarkeit von LiveEngage, um damit ihre Kosten zu reduzieren, den Lifetime Value zu erhöhen und um relevanten Austausch mit den Kunden herzustellen.