Kundendaten verwalten – Customer Data Platform löst Herausforderungen

Die Datenflut in Unternehmen ist größer denn je. Und damit sind es auch die damit verbundenen Herausforderungen. Gerade Kundendaten richtig zu verwalten, ist mit einer zunehmenden Anzahl von Kundentouchpoints essenziell, um ein effektives Marketing zu betreiben. Die größten Herausforderungen beim Thema Kundendaten verwalten kann eine Customer Data Platform lösen. Wie, erklären wir in diesem Beitrag.

Strukturierte Kundendaten: Strategischer Schlüssel im Marketing

Hand aufs Herz: Wie schätzt Du die Nutzung Deiner strukturierten Kundendaten im Marketing ein? Die meisten Unternehmen haben den Keller voller Daten und sind sich deren Bedeutung sehr bewusst. Daten zu Kundinnen und Kunden werden der EHI-Studie „Data-driven Marketing im Handel 2021″ nach bereits von 88 Prozent der befragten Unternehmen für ein besseres Verständnis ihrer Kundschaft genutzt. Acht von zehn Unternehmen setzen Kundendaten darüber hinaus für eine optimierte Customer Experience ein. Kundendaten sind ein strategischer Schlüssel. Doch auch wenn ihnen eine solche Bedeutung zukommt, ist es nicht immer einfach, die Daten auch richtig zu nutzen. Ein zentrales Data Management, vor allem in Sachen Kundendaten, ist daher eines der wichtigsten Strategie-Themen von Unternehmen, um die essenziellen Herausforderungen im Data-driven Marketing zu meistern.

Herausforderung 1: Datensilos hemmen die ganzheitliche Kundenanalyse

Damit Unternehmen die Customer Experience optimieren können, brauchen sie einen 360-Grad-Blick auf ihre Kundinnen und Kunden. Dieser Rundumblick sorgt allerdings für Herausforderungen. Denn: Laut EHI-Studie haben bisher lediglich 40 Prozent der Marketing-Teams eine vollumfängliche Datenintegration vorgenommen. Und das obwohl diese eine Voraussetzung für das 360-Grad-Kundenverständnis ist. In den meisten Unternehmen herrschen dagegen noch Datensilos vor.

Informationen zu Kundinnen und Kunden werden an verschiedenen Touchpoints erhoben und damit auch in unterschiedlichen Systemen abgespeichert. Stammdaten und Informationen zum Kundenkontakt finden sich im CRM. Daten zur digitalen Customer Journey – etwa auf der Website – finden sich in Website Analytics Tools. Am Ende stehen Unternehmen damit zwar zahlreiche Daten zu Kundinnen und Kunden zur Verfügung, allerdings separiert in einzelnen Software-Lösungen. Das erschwert die vollumfängliche Analyse bzw. macht sie nahezu unmöglich.

Herausforderung 2: Teamübergreifender Zugriff auf Informationen

Die ganzheitliche Kundenanalyse ist allerdings nicht die einzige Herausforderung. Eine weitere Folge der Datensilos: Informationen zur Kundschaft stehen nicht immer allen Stakeholdern gleichermaßen zur Verfügung. Und das besonders dann, wenn verschiedene Teams auf dieselben Daten Zugriff benötigen. Um Kundinnen und Kunden eine optimale Customer Experience zu gewährleisten, ist es aber entscheidend, dass Marketing, Vertrieb und etwa Support auf dieselbe Datenbasis zugreifen können.

Herausforderung 3: Personalisierung im Marketing auf allen Kanälen

Die 360-Grad-Kundenanalyse und der teamübergreifende Informationszugriff sind wiederum eine Voraussetzung für die Personalisierung im Marketing. Marketing-Teams müssen alle notwendigen Daten zur Customer Journey ihrer Kundinnen und Kunden kennen, um Inhalte auf die aktuellen Bedürfnisse abstimmen zu können. Gleichzeitig verändern sich diese Bedürfnisse mit jeder Station in der Customer Journey. Das bedeutet: Die Kundenanalyse muss kontinuierlich erfolgen – an jedem einzelnen Touchpoint. Erst so lassen sich Marketing-Maßnahmen passgenau auf die jeweilige Kundin bzw. den jeweiligen Kunden und auf den genutzten Kanal zuschneiden.

Customer Data Platform: Datensilos auflösen, effektiv Kundendaten verwalten und nutzen

Kundendaten richtig verwalten bedeutet also, bestehende Datensilos aufzubrechen und Informationen für alle Beteiligten gleichermaßen bereitzustellen. Darüber hinaus solltest Du die vorliegenden Daten laufend analysieren können und Marketing-Inhalte mithilfe der Kundendaten personalisieren. Das gelingt durch eine vollständige Datenintegration, die sich durch die Implementierung einer Customer Data Platform (CDP) realisieren lässt.

Eine CDP sammelt First-Party-Daten zu Deinen Kundinnen und Kunden aus verschiedenen Quellen und Systemen. Die CDP verdichtet die Informationen aus allen möglichen Touchpoints mithilfe von KI-Integrationen zu komplexen und eindeutigen Kundenprofilen und stellt diese DSGVO-konform relevanten Stakeholdern im Unternehmen sowie Kundentouchpoints wie der Website zur Verfügung. Je nach CDP-Lösung fokussieren sich Anbieter allerdings auf unterschiedliche Anwendungsfelder. Eine Customer Data Platform, die auf das Data Management spezialisiert ist, speichert und verwaltet vor allem Rohdaten. Andere CDPs legen ihren Fokus auf die Orchestrierung der Unternehmenskanäle. Wiederum andere setzen ihren Schwerpunkt bei der Personalisierung oder in Analytics.

Die Vorteile einer CDP im Überblick:

sie löst Datensilos auf und ermöglicht so eine ganzheitliche Kundenanalyse
sie erleichtert das teamübergreifende Arbeiten durch die Zusammenführung und Synchronisation externer und interner Datenpunkte
sie schafft die Basis für eine kanalspezifische Personalisierung im Marketing und optimiert damit die Customer Experience

Du willst mehr zur Customer Data Platform wissen? Welche konkreten Anwendungsszenarien es für eine CDP gibt uns welche Schritte bei der Auswahl einer CDP wichtig sind, erfährst Du in unserem Whitepaper „So findest Du die passende Customer Data Platform“.