In-Home-Lieferung löst Probleme auf der letzten Meile

Die große Konkurrenz im Onlinehandel und die stetig wachsenden Kundenansprüche zwingen Shopbetreiber zu immer neuen Innovationen und Ideen. Michael Lücken, Gründer und Geschäftsführer von PAQATO, stellt contentmanager.de seinem persönlichen E-Commerce-Trend für 2019 vor.

Im Grunde müssen sich Unternehmen mit Kerngeschäft E-Business fast täglich neu erfinden. Von der Masse abheben, ja. Trends verpennen, nein! Daher kann es nicht schaden, auch mal auf den ein oder anderen Zug aufzuspringen und mit dem Strom zu schwimmen.

Im aktuellen E-Commerce-Index ist Deutschland gerade aus den Top 10 auf einen peinlichen 16. Platz gerutscht. Schuld daran ist unter anderem die unzuverlässige Paketzustellung. Das ZDF-Magazin WISO hat kürzlich zum Thema »Letzte Meile« ein kleines Experiment durchgeführt: Hier wurden zehn Testpakete mit einem GPS-Sender ausgestattet und verschickt. So sollte überprüft werden, ob Zustellversuche auch tatsächlich unternommen wurden. Das Ergebnis ist ernüchternd. Obwohl alle Empfänger zu Hause waren, wurden von den zehn verschickten Paketen drei nicht zugestellt und gleich in einem DHL-Shop abgegeben. Das ist aus Kundensicht sowie auch aus Händler-Perspektive natürlich sehr frustrierend. Dabei ist ein Zustellversuch Pflicht. Das bietet Logistikern und Onlinehändlern jedoch neue Optionen: statt sich nur über den Preis zu definieren und zu differenzieren, einfach mit Leistung punkten.

Grundsätzlich ist deutschen Paketkunden Flexibilität wichtiger als die Geschwindigkeit der Zustellung. Viele wünschen sich, wie in Spanien üblich, ein Zeitfenster angeben zu können. Zalando versucht nun in einem Pilotprojekt mit der belgischen Post bpost den Service auf der letzten Meile zu revolutionieren. Dazu testet Zalando die Zustellung via Smart-Doorlock: Der Zusteller liefert das Paket bis in die Wohnung und stellt es dort ab. Dazu wird der Eingangsbereich mit der Smart-Doorbell-Technologie ausgerüstet. Wenn nun der Lieferant mit der bestellten Ware klingelt, erhält der Kunde eine Mitteilung auf seinem Smartphone. Er kann dann entscheiden, ob er den Zusteller in seine Wohnung lässt oder eben nicht. Das ganze Prozedere kann er aus der ferne per Videokamera beobachten und mitverfolgen.

Für mich persönlich könnte sich ein optimierter Lieferservice nah am Kunden im Allgemeinen und die In-Home-Lieferung im Speziellen durchaus zu einem Trend – gerade auf der letzten Meile – entwickeln. Laut Zalando wollen nämlich 90 Prozent der Testkunden die In-Home-Lieferung dauerhaft nutzen. Die verständlicherweise anfängliche Skepsis ist dem höheren Komfort schnell gewichen. Auch Amazon testete schon mit »Amazon Key« einen ähnlichen Lieferservice.

Natürlich muss entsprechende Aufklärungsarbeit am Kunden mit allerlei Informationen geleistet werden, denn die Anschaffung der Technologie ist nicht ganz billig. Doch grundsätzlich ist der Service auf und bis zur letzten Meile einer der E-Commerce-Trends für das kommende Jahr. Gerade weil das Angebot im World Wide Web für Onlineshopper mittlerweile quasi unbegrenzt ist. Diese sind dann als Folge auch immer schwerer zufriedenzustellen. Der Kunde erwartet schlichtweg, dass sein Einkauf zum Erlebnis wird. Und der After-Sales-Prozess ist nun mal Teil der Customer-Journey. Wir bei PAQATO kennen die Ärgernisse und Versäumnisse in der Zustell-Phase nur zu gut. Wer hier mit exzellentem Service punkten kann, ist meiner Meinung nach den entscheidenden Schritt voraus.

Über Michael Lüken

Michael Lüken ist Gründer und Geschäftsführer des Logistik-Spezialisten PAQATO. Die intelligente Lösung zur Versandanalyse und Kundenkommunikation verschafft Onlinehändlern durch eine nahtlose Anbindung an die Systeme von Versand-Dienstleistern und die perfekte Einbindung in bestehende Shop- und Warenwirtschaftssysteme ein Höchstmaß an Transparenz über alle Versandvorgänge und zugleich volle Kontrolle über den gesamten Versandprozess. Vor der Gründung von PAQATO war der gebürtige Münsteraner in verschiedenen Management-Positionen im IT-Bereich etwa für die Senger Holding GmbH und die ista International GmbH tätig. Zudem besitzt Lüken langjährige Erfahrung als Unternehmensberater bei der zeb.rolfes.schierenbeck.associates GmbH und hat ein eigenes Großhandelsunternehmen aufgebaut.