Gastbeitrag: Durch Customer Data Platforms zum intelligenten Robotic Selling

Customer Data Platforms (CDP) verbinden Marketing und Vertrieb. Sie sammeln und konsolidieren Daten aus allen Quellen des Unternehmens und stellen eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden her. Neueste CDP-Generationen können aber noch mehr. Sie automatisieren kundenrelevante Prozesse und ermöglichen Robotic Selling: die automatische Verkaufsvorbereitung durch intelligente Software-Robots. Ein Gastbeitrag von Manuel Marini, Gründer und Gesellschafter und, Norbert Schuster, Business Development bei Marini Systems.

 Entlang der Customer Journey eines Kunden arbeiten Marketers mit einer Vielzahl unterschiedlicher Tools und MarTech-Applikationen. Kunden wiederum nutzen im Zeitalter des Multichannel-Commerce verschiedenste Kanäle und Touchpoints. So fallen im Unternehmen Daten aus vielen Quellen an. Das wiederum führt zu zahlreichen unverbundenen Datenbeständen. Gelingt es Unternehmen nicht, diese Systeme kontinuierlich zu integrieren und zu synchronisieren, entfernen sich die isolierten Datenbestände immer weiter voneinander. Es entstehen Falscheingaben und Dubletten. So sind die Stammdaten der Kunden genauso wie ihre Bewegungs- und Verhaltensdaten oft unvollständig oder fehlerhaft. Genau hier helfen CDPs. Sie sind in der Lage, Kundendaten aus unterschiedlichsten Quellen im Unternehmen zusammenzuführen und zu konsolidieren. Sie bauen Kundenprofile auf und reichern sie an.

 CDP: Alle Systeme mithilfe von iPaaS anbinden

Alle Daten aus unterschiedlichsten Quellen anzubinden – aus Marketing- und Vertriebssystemen – gelingt mit dem iPaaS-Ansatz (Integration Platform as a Service). Die CDP sorgt dabei für eine bidirektionale Synchronisation zwischen beliebigen Systemen und Microservices. Datensilos gehören der Vergangenheit an und doch lassen sich Legacy-Tools weiter nutzen. Damit die CDP schnell wie gewünscht funktioniert, muss sich die Anbindung der Systeme aber möglichst einfach gestalten. Im Idealfall ist die API-Middleware, die die Synchronisation übernimmt, nach dem NoCode-Prinzip ausgelegt. Neue Systeme lassen sich an die CDP dann mit einem bestehenden Adapter und per simpler Konfiguration, über Pläne, anbinden – ohne jeden Programmieraufwand. Im ersten Schritt sollten Unternehmen also die anzubindenden Tools definieren, die entsprechenden Adapter auswählen und die Pläne für die Synchronisation einrichten. Dabei entscheiden sie, welche Datenfelder zu synchronisieren sind und in welcher Frequenz dies geschehen soll. Gleichzeitig lässt sich hier festlegen, ob die Synchronisierung rein zeitgesteuert erfolgt oder durch bestimmte Ereignisse ausgelöst wird, etwa durch das Erreichen der Vertriebsreife eines Leads oder durch die Anlage bzw. Änderung eines Datenfelds. Dabei müssen Unternehmen gar nicht sofort all ihre Systeme und Funktionen per CDP integrieren. Ein schrittweises Vorgehen hat sogar den Vorteil, dass sich so das Change Management im Unternehmen verbessert und der unmittelbar erlebte Nutzen der neu eingeführten Technologie steigt. Später lassen sich dann an die Plattform jederzeit weitere Systeme und Features anbinden.

Durch aPaaS zum Robotic Selling

Alle Sales- und Marketing-Systeme in die CDP zu integrieren, ist die Basis für eine intelligente Automatisierung vertriebsrelevanter Prozesse im Unternehmen. Moderne CDPs sind im Idealfall technologisch zweigeteilt. Einerseits gehört zu ihnen – dem iPaaS-Ansatz entsprechend – eine Integrationsplattform mit den Funktionen einer API-Middleware. Für Robotic Selling, also die automatisierte Verkaufsvorbereitung durch intelligente Software-Robots, ist aber ein weiterer Bestandteil notwendig, der als Application Platform as a Service (aPaaS) fungiert. Während die iPaaS-Komponente einem Integration-Store entspricht, ist die aPaaS-Komponente der CDP gleichsam ihr App-Store. Solch eine CDP-Architektur bietet den wesentlichen Vorteil, dass ein stufenweiser und hochflexibler Aus- und Umbau der Systeminfrastruktur möglich ist. Marketing und Vertrieb lassen sich so immer enger miteinander verzahnen, App für App und Prozess für Prozess. Das Endziel dieses Vorgehens besteht oft im Robotic Selling, einer durchgängigen Automatisierung von Prozessen über die Grenzen von Marketing und Sales hinweg. Denn intelligente Sales Robots sind in der Lage, die Arbeit des Vertriebs optimal zu unterstützen.

Sales Robots lernen eigenständig hinzu

Dank aPaaS können Unternehmen ihre Prozesse bedarfsgerecht automatisieren. Entweder arbeiten sie dafür mit einfachen Entscheidungslogiken bzw. Wenn/Dann-Verknüpfungen. Oder sie setzen in ihrer CDP Sales-Robots ein, die über die aPaaS-Komponente integriert sind. Diese Roboter sorgen für die Intelligenz bei der Automatisierung, indem sie Technologien wie KI, Machine Learning, Predictive Analytics und Prescriptive Analytics in Echtzeit in Vertriebsprozesse einbinden. Die intelligenten und eigenständig lernenden Sales Robots können selbst komplexeste Entscheidungen automatisiert und in Echtzeit treffen. Sie übernehmen Aufgaben wie das Clustering von Kunden, das Lead Scoring, die Einschätzung der Churn-Gefahr, oder sie sagen Kauf-, Klick-, Abschluss- und Reaktionswahrscheinlichkeiten voraus.

Sales-Erfolg dank 360-Grad-Sicht auf Kunden

Modernde CDPs sind nicht mehr nur einfache Marketing-Tools, sie verknüpfen und automatisieren Marketing- und Vertriebsaktivitäten. CDPs sind hochflexible Baukästen, mit denen ein Unternehmen genau die Systeme und Funktionen integriert, die es benötigt. CDPs können vielfältigste Aufgaben übernehmen – von der Leadgenerierung über Customer Intelligence bis zur Unterstützung von Cross- und Upselling. Mit der intelligenten Automatisierung der Prozesse über Marketing- und Vertriebsgrenzen hinweg, durch Robotic Selling, wächst der Vertriebserfolg. CDPs zeigen: Auch in Marketing und Sales ist die Zukunft digital.

Über Marini Systems

Die Marini Systems GmbH aus Frankfurt ist ein Sales Tech-Unternehmen, mit dessen Software-Komponenten sich beliebige Bestandssysteme und Microservices integrieren und Prozesse in Vertrieb und Marketing intelligent automatisieren lassen. Die von Marini Systems entwickelte Integrations- und Applikations-Plattformen Marini HubEngine (iPaaS) und Marini DataEngine (aPaaS) sind die Basis für erfolgreiches Robotic Selling.

Über die Autoren

Manuel Marini ist Gründer und Gesellschafter von Marini Systems.

Norbert Schuster verantwortet den Bereich Business Development bei Marini Systems.