Wichtigster Kanal für Kundenkommunikation

Unternehmen verschickten 2019 mehr E-Mails, Öffnungs- und Klickraten sind hingegen gesunken. Das ist eines der Ergebnisse einer E-Mail Benchmark Studie der Cloud-Communication-Plattform Twilio.

Zum vierten Mal hat Twilio seine jährliche SendGrid EMail Benchmark and Engagement-Studie veröffentlicht. Sie untersuchte die Versandmuster von Unternehmen und die Präferenzen der Empfänger. Dazu wurden die Versand- und Interaktionsdaten von über 80.000 Kunden des Unternehmens analysiert. Zudem wurde eine qualitative Umfrage unter 1.600 Teilnehmern durchgeführt sowie eine qualitative ethografische Untersuchung von 40 Teilnehmern. Beides fand in den USA und Großbritannien statt.

Die wichtigsten Ergebnisse der E-Mail Benchmark Studie

Für eine große Mehrheit der Teilnehmer sind E-Mail (97 %) und Textnachrichten (85 %) die wichtigsten Kanäle für die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden.
Die Versandrate von E-Mails ist gestiegen. 2018 gaben die Teilnehmer noch an, durchschnittlich im Monat sieben E-Mails zu versenden, 2019 waren es 8,3.
Die Öffnungsraten sind hingegen gesunken. Die Gesamtöffnungsrate sank von 18 % auf 14,5 %, die Gesamtklickrate von 2 % auf 1,6 %.
Bekanntheit und Vertrauen der Marke sind wichtige Faktoren für das Öffnen von E-Mails. Außerdem gaben 81 % der Teilnehmer an, dass diese Faktoren eine Rolle spielen, ob sie auf Links innerhalb einer E-Mail klicken.
Zweitwichtigster Faktor für das Öffnen von E-Mails: Inhalt und Relevanz. Die Empfänger bevorzugen klare Betreffzeilen und personalisierte Empfehlungen.
85 % der Befragten wünschen Bilder in ihren E-Mails.
Die Klicks auf mobilen Geräten sind gestiegen: Von 55,6 % auf 61,9 %
Aus der ethnografischen Befragung ging hervor, dass häufig zwischen mobilen und stationären Geräten gewechselt wird. Einige präferieren das Desktopgerät, da sie das Einkaufserlebnis dort bevorzugen.

Die gesamte Studie kann hier heruntergeladen werden.