Basics: Was ist ein Chatbot?

Chatbots sind ein wirkungsvolles und effizientes Tool in der Kundenkommunikation. Die digitalen Dialogsysteme finden zunehmend Anwendung bei Unternehmen und Onlineshops. Doch was ist eigentlich ein Chatbot? Und was kann ein Chatbot leisten? Wir erklären Ihnen die Basics.

Chatbots oder auch Chatterbots sind textbasierte Dialogsysteme, die häufig auf Grundlage von KI-Technologien die eine schriftliche Interaktion, also einen Chat, mit einem technischen System, dem Bot, erlaubt. Chatbots werden eingesetzt, um Kommunikationsstrukturen ohne menschliches Zutun zu automatisieren. So können häufig vorkommende Anfragen von Kunden standardisiert bearbeitet werden. 

Wenn Sie sich für den Einsatz eines Chatbots interessieren, empfehlen wir unseren Marktüberblick „Chatbot-Lösungen 2020“. Hier können Sie diesen herunterladen.

Was ist ein Chatbot?

Der Begriff des Chatbots ist ein Kombination aus »Chat« und »Robot«. Darunter versteht man ein digitales Dialogsystem.  Technisch gesehen gehört er zur Familie der Software-Agenten. Chatbots sind im Grunde virtuelle Berater oder automatisierte Text-Assistenten, die in Echtzeit eine Mensch-Computer-Interaktion führen. Ein Mensch fragt, der Computer antwortet. Chatbots sind inzwischen oftmals auch KI-trainierte Kommunikations-Helferlein – und dementsprechend lernfähig. Je mehr Menschen ihn etwas fragen, desto besser kann er antworten.  Allerdings besagt eine alte Fußballer-Weisheit, dass so wie trainiert, auch gespielt wird. Wenn folglich ein solches Dialogsystem eher bescheiden »trainiert« wird, ist das Resultat entsprechend suboptimal.  

Wie funktioniert ein Chatbot?

Technisch funktionieren Chatbots mehr oder weniger nach dem Wenn-dann-Prinzip. Das heißt, jeder Frage wird eine entsprechende Antwort zugeordnet. Aber auch einzelne Worte können sie erkennen und Antworten zuordnen . Die ersten Chatbot-Generationen arbeiteten rein textbasiert. Doch mit der digitalen Evolution der Sprachsynthese und Spracherkennung können heute Chatbots auch via Text und Sprache kommunizieren. Bekannte Beispiele sind digitale Sprachassistenten wie Alexa oder Siri. Sowohl bei bei Text-, als auch bei Sprachanfragen reagiert der Bot auf Trigger-Keywords. Diese werden vom System analysiert, anhand von bestimmten  Erkennungsmustern, programmierten Routinen, Internetrecherchen oder Wissensdatenbanken. So kann Alexa etwa das Internet durchsuchen oder auf die Datenbank seiner Entwickler zurückgreifen. Der Chatbot eines Unternehmens kann Kundenanfragen anhand von vorher festgelegten Routinen beantworten. Das bedingt jedoch ein definiertes Set von Fragen, Keywords, Antworten und Themen. Ist eine entsprechende Antwort gefunden, werden die Informationen übernommen, zur Ausgabe vorbereitet und gegebenenfalls mit weiteren relevanten Elementen kombiniert. Final erfolgt dann noch die grammatikalische sowie orthografische Synthese der Antwort.

Was bedeutet das am konkreten Beispiel? Ein klassisches Szenario sind Anfragen im Kundensupport. In einem Onlineshop sucht ein Kunde nach einem Kleidungsstück in einer bestimmten Größe in einer bestimmten Farbe. Er teilt diese Spezifikationen dem Chatbot mit, der das Warensystem checkt und zum Beispiel mögliche Kandidaten vorschlägt. Ein weiteres Beispiel findet man der Versicherung HDI. Hier unterstützt der Chatbot beim Abschluss einer temporärer Versicherung für einen weiteren Fahrer eines Autos. Die virtuelle Assistentin „Lizzy“ fragt, ob man einen weiteren Fahrer mitversichern will. Anschließend teilt man ihr mit, wie lange die zusätzliche Versicherung gelten soll, gibt das KFZ-Zeichen ein und so weiter. Chatbots können also vielerlei Kundenanfragen selbständig beantworten: Dabei sind sie jedoch in den meisten Fällen kein kompletter Ersatz für menschliche Ansprechpartner. Erstens hat der Nutzer in der Regel die Option, seine Anfrage auch direkt an einen menschlichen Mitarbeiter zu stellen. Zweitens wird der Chatbot in der Praxis häufig nur für sehr häufig auftretende Routinen oder zur Vorqualifikation eingesetzt, bevor ein Mitarbeiter mit den gesammelten Informationen ohne Umschweife und weitere Abfragen sich direkt um das Anliegen des Kunden kümmern kann.

Künstliche Intelligenz (KI) und Chatbots

Oft synonym verwendet, sind Künstliche Intelligenz (KI) und Chatbot nicht dasselbe. Chatbots sind nämlich im eigentlichen Sinne Anwendungen, KI dagegen eine eigenständige Technologie. Chatbots sind also eine der Anwendungsmöglichkeiten einer KI, KI findet aber noch in vielen weiteren Feldern Anwendung. Die Kombination aus KI, »Machine Learning« und »Natural Language Processing« (NLP) machen Chatbots erst intelligent, lern- und leistungsfähig.

Die ständige Optimierung durch »Trainingsgespräche«, echte Mensch-Maschine-Kommunikation und Feedback-Analysen versetzt Chatbots in die Lager, Anfragen in sehr unterschiedlichem Kontext zu verstehen und darauf zu reagieren. So können beispielsweise Lücken in der Erkennung von Fragen selbstständig geschlossen und fehlende Antworten souverän ergänzt werden. 

Chatbots, die mittels Sprachein- und ausgaben interagieren, können neben der Analyse und dem Finden passender Antworten zudem vielfältige Besonderheiten in der Intonation und Aussprache berücksichtigen. So lässt sich etwa Amazons Alexa so „trainieren“, dass sie nur auf die Stimme eines bestimmten Anwenders reagiert.  Mittlerweile ist es für den Nutzer nur noch sehr schwer erkennbar, dass es sich beim Kommunikationspartner tatsächlich nicht um einen realen Menschen handelt. 

Einsatzformen von Chatbots

Chatbots sind speziell in Bezug auf das Ressourcenmanagement und die Customer-Experience äußerst effektiv und reduzieren zudem den Kosten- sowie auch den Zeitaufwand erheblich. Dabei können Chatbots in einer Vielzahl von Bereichen Anwendung finden zum Beispiel:

• Organisation von FAQ-Wissen
• Unternehmensinformationen und Richtlinien
• Office-Assistent-Aufgaben
• Kundensupport übernehmen und effizient managen
• Mitarbeiterrekrutierung
• Such- und Navigationsfunktionen
• Artikeldatenbanken
• Lead-Generation
• im Zahlungswesen 
• Umfragen
• Sales

Das Aufgabenfeld und die Anwendungsmöglichkeiten sind also vielfältig; prinzipiell kann man Chat- oder Chatterboxen überall dort einsetzen, wo Kommunikation und Interaktion mit Menschen stattfindet. Zum Beispiel auf Internetseiten, in Webshops oder auch in Instant-Messaging-Systemen. Chatbots in sozialen Netzwerken wie Instagram,  Facebook oder Twitter werden auch als Social-Bots bezeichnet. Digitale Sprachassistenten wie etwa Siri oder Alexa basieren aus technologischer Sicht ebenfalls auf Chatbots. Sie werden zudem immer häufiger als Eingabeschnittstelle in intelligente Smart-Home-Devices beziehungsweise das »Smart Living« integriert.