Kundenerlebnisse schaffen: So gelingt eine optimale Customer Experience

Digital Customer Experience ist in aller Munde. Jeder will eine optimale digitale Kundenerfahrung kreieren. Allerdings ist der Weg dahin für viele Unternehmen herausfordernd. Was sind etwa Faktoren einer optimalen Customer Experience? Wie lassen sich exzellente Kundenerlebnisse schaffen? In diesem Beitrag erfahren Sie, welche Anforderungen Lösungen für das digitale Kundenerlebnis bedienen müssen.

Kundenerlebnisse schaffen – das bedeutet: Interaktion zwischen Unternehmen, Marke und Kund:innen. Und es bedeutet, die richtigen Kommunikations-Angebote zu bieten. Kundenerlebnisse sind dabei nicht zuletzt Teil der Customer Experience, die mittlerweile ganz weit oben auf der Agenda von Unternehmen steht. Das Kundenerlebnis rückt bei allen Marketing Entscheidungen in den Vordergrund. Oder sollte es bestenfalls. Studien wie „Was Online-Shopper wünschen und Unternehmen bieten“ (Adesso CX-Studie 2021) zeigen, dass die Customer Experience und das Thema Customer Experience Management bei 72 Prozent der befragten Unternehmen eine zentrale bis hohe Bedeutung hat. Bei der ausschließlichen Betrachtung von Führungskräften sind es sogar 83 Prozent. Doch was heißt es eigentlich, Kundenerlebnisse zu kreieren. Und was braucht eine optimale Customer Experience genau?

Kundenerlebnisse schaffen – Faktoren einer optimalen Customer Experience

In der Adesso CX-Studie 2021 gaben die befragten Unternehmensvertreter verschiedene Faktoren an, die sie für ein optimales Kundenerlebnis als relevant erachten. Drei zentrale Erfolgstreiber sind dabei:

1. die konsequente Ausrichtung auf die Bedürfnisse von Kund:innen (45%)
2. reibungslose Kundenprozesse über alle Touchpoints der Customer Journey hinweg (37%)
3. die Messung von Kundenfeedbacks zur Customer Experience (28%)

Darüber hinaus spielt aber auch die Verfügbarkeit von (Kund:innen-)Daten eine zentrale Rolle. Und zwar in allen Bereichen. Gleichzeitig braucht es passende Tools und geeignete Technologien, um Kundenerlebnisse schaffen zu können. Unternehmen, die das Kundenerlebnis optimieren wollen, brauchen also nicht nur eine Strategie, die sich nach den Bedürfnissen der Kund:innen richtet. Sie brauchen auch eine technische Basis, mit der sich einzigartige Kundenerlebnisse kreieren lassen. Darüber hinaus gibt es aber noch mehr, was Unternehmen berücksichtigen sollten.

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Anforderungen an Lösungen für das digitale Kundenerlebnis

Wer eine Lösung sucht, um digitale Kundenerlebnisse zu schaffen und die Customer Experience zu optimieren, sollte drei Aspekte berücksichtigen. Zum einen stellt das digitale Kundenerlebnis die Anforderung, Ihre Kund:innen im Ganzen zu betrachten. Zum anderen braucht es eine detaillierte Planung der Customer Experience. Erst dann erfolgt die Auswahl geeigneter Technologien. Wir haben einige Tipps, welche Anforderungen Sie berücksichtigen sollten.

1. Kunde:innen ganzheitlich verstehen

Wie also können Unternehmen am besten der digitalen Customer Experience gerecht werden? Zunächst müssen Unternehmen ihre Kund:innen ganzheitlich verstehen. Wer sind die Kund:innen? Auf welchen digitalen (und analogen) Kanälen bewegen sie sich? Welche Problemstellungen umtreiben sie? Darüber hinaus ist es wichtig zu erkennen, mit welchen Communities sich Kund:innen umgeben und ihre Erfahrungen teilen. Im B2B-Umfeld sind zudem Informationen zur Organisation wichtig: Wer trifft beispielsweise Entscheidungen für oder gegen ein Produkt oder eine Dienstleistung? Welchen Informationsbedarf hat welcher Stakeholder zu welchem Zeitpunkt? Insgesamt ist die ganzheitliche Betrachtung von Kund:innen, egal in welchem Umfeld wir uns bewegen, sehr komplex, denn sie verlangt viele Daten. Und diese müssen richtig verarbeitet und analysiert werden. Und noch vor der eigentliche Technologie-Auswahl heißt es: Planen, planen, planen.

2. Die Customer Experience richtig planen

Damit Sie Ihren Kund:innen eine optimale Erfahrung bieten können, ist die Planung der Customer Experience ein entscheidender Schritt. Betrachten Sie dabei Ihren Status Quo auf digitalen und analogen Kanälen. Welche Erlebnisse machen Ihre Kund:innen etwa beim Kontakt zum Kundenservice oder wenn Sie auf Ihrer Website/ Ihrem Corporate Blog oder dem Social Media Kanal Ihres Unternehmens unterwegs sind? Im Anschluss skizzieren Sie die Soll-Customer Experience. Definieren Sie das Ziel Ihrer neuen Customer Experience für das Management selbiger. Hilfreich kann es dabei sein, die Customer Experience bei Mitbewerbern zu analysieren.

3. Technologie-Auswahl: Nahtlose Vernetzung wichtig

Damit sind wir wieder bei der technischen Basis als einen zentralen Faktor für eine optimale Customer Experience angekommen. Wer die Customer Experience in den Fokus rückt, braucht also Systeme und Tools, die Daten sammeln, zusammenführen und analysieren. Im Anschluss sollte das Marketing und entsprechende Maßnahmen datenbasiert – Stichwort: Data Driven Marketing – erfolgen. Am besten auch noch (teil-)automatisiert. Damit das alles gelingt, sollten Tools und Systeme aber nahtlos miteinander verknüpft werden.

Betrachten Sie für die Technologie-Auswahl zuerst Ihren aktuellen Technologie-Stack. Erstellen Sie einen Anforderungskatalog hinsichtlich der benötigten Technologien und gleichen bereits vorhandene Systeme genauso mit diesem ab, wie noch benötigte Tools. Achten Sie dabei vor allem auch auf die Möglichkeiten, einzelne Systeme miteinander zu verbinden. Kompatibilität ist mindestens genauso wichtig, wie inkludierte Funktionen. Datensilos sind für eine optimale Customer Experience gänzlich zu vermeiden bzw. aufzulösen.

DXP – die Weiterentwicklung des CMS

Bei der Technologie-Auswahl ist automatisch der Blick auch auf das Content Management System (CMS) zu richten. Denn die heutige Customer Journey führt über viele verschiedene Kanäle. Das CMS muss diese alle bespielen können. Headless CMS-Lösungen sind hier von Vorteil, denn sie können Content über eine Vielzahl von Touchpoints kanalspezifisch veröffentlichen. Eine Übersicht verschiedener CMS Anbieter erhalten Sie in unserem aktuellen Marktüberblick.

Mittlerweile entwickelt sich aber auch eine neue Form, die Customer Experience im Unternehmen durch zeitlich, inhaltlich und ortsbezogen passenden Content zu optimieren: Die Digital Experience Platform (DXP). Sie vereint verschiedene Technologien des MarTech Stacks vom CRM über Analytic Tools bis zum Content Management System auf einer zentralen Platform. Der Vorteil: Die Tools und Systeme sind so miteinander verknüpft, dass Content schnell und individuell angepasst wird – automatisch. Mehr zur DXP und den darin verbundenen Tools erfahren Sie in unserem Gastbeitrag.

Fazit

Der Kontakt von Kund:innen zum Unternehmen muss heute mehr sein, als nur angenehm. Er sollte Mehrwert bereitstellen und das entlang der gesamten Customer Journey. Kund:innen wollen Erlebnisse beim Kauf ihrer Produkte erfahren. Das steigert die Komplexität: Sie müssen Ihre Kund:innen noch besser kennenlernen. Und zu guter Letzt die Anforderungen Ihrer technischen Lösungen an die neuen Anforderungen anpassen. Doch wer diese Schritte vornimmt, bietet seinen Kund:innen eine exzellente Kundenerfahrung – und profitiert von einer höheren Kundenbindung.