Die Cloud ist der Clou – auch für Customer Experience

Kunden anzusprechen und zu binden war schon immer ein schwieriges Unterfangen, aber noch nie war die Herausforderung so umfassend wie heute. Verbraucher gestalten ihre eigenen Kundenerlebnisse immer häufiger über digitale Kanäle, Social Media und mobile Kommunikation. Darüber hinaus erwarten sie, gemäß ihren Präferenzen und in ihrer Sprache angesprochen zu werden.

Wettbewerbsfähige Preise und erstklassige Qualität allein reichen nicht mehr, um Konsumenten dauerhaft zu binden. Um die Geschäftschancen zu maximieren, die Kundenbindung und -treue zu fördern und langfristige Beziehungen aufzubauen, müssen Unternehmen ihre Käufer verstehen und integrierte, gezielte Erlebnisse bieten.

Marktteilnehmer wissen um die zunehmende Bedeutung der Technologie in ihren Marketingaktivitäten. Dies belegt ein Bericht von Gartner aus dem Jahr 2014, der aufzeigt, dass 81 Prozent der Firmen über einen Chief Marketing Technologist (oder eine äquivalente Funktion) verfügen. Ein weiterer Beleg für diesen Trend ist der blühende Markt für Marketingtechnologie: Immer mehr Anbieter springen auf den Zug auf und werden im Bereich Digital Marketing und Customer Experience Management aktiv. Die viel beachtete Supergraphik von Scott Brinker zeigt die Marketingtechnologie-Landschaft 2015 und wie der Markt sich in nur einem Jahr fast verdoppelt hat.

Entscheidender Faktor: Globale Markenbindung

Häufig setzen Unternehmen mehrere Technologien parallel ein, um einen effizienten und konstruktiven Dialog mit den Verbrau­chern zu führen. Ziel ist es, die erforderlichen Informationen zur Stärkung der Customer Experience zu liefern. Viele gehen dabei jedoch mit der Brechstange vor und versuchen, die Kundenbindung und -treue mithilfe kurzfristig wirksamer IT-Lösun­gen und digitaler Massenmarketing-Aktivitäten zu fördern. Ein Beispiel dafür wäre eine Marke, die noch keine Mobilgerät-Kom­ponente für die Kundenbindung hat – oder die Social Media­ Analysen oder bessere Kampagnen benötigt. Wenn einzelne Lösungen für die jeweiligen Anforderungen zusammengeführt werden, kann kein nahtloses Ergebnis dabei herauskommen.

Die betreffenden Systeme sind unzureichend integriert und bieten daher keine einheitliche Customer Experience: Die Folge sind inkonsistente und irrelevante Botschaften während der gesamten Customer Journey. Eine grundlegende Voraussetzung für die Erfüllung der individuellen Anforderungen und somit den Aufbau der Markenbindung besteht darin, eine globale Customer Experience über alle Kanäle, Geräte und Sprachen hin­weg bereitzustellen. Marketingexperten sollten also nicht auf kurzfristige Lösungen bauen, sondern eine integrierte, unternehmensweite Strategie für Customer Experience Management (CXM) verfolgen.

 Einfache Kampagnenoptimierung – durch Software-as-a-Service

Viele Unternehmen, die Technologien zur Verwaltung der Customer Experience einsetzen, investieren zunächst in lizenzierte, benutzerdefinierte Vor-Ort-Lösungen für Kampagnenmanage­ment, Analyse und Digital Marketing. Doch der hohe Installations- und Wartungsaufwand sowie die kostspielige Implementie­rung machen viele dieser Lösungen unbrauchbar. Mit Software-as-a-Service (SaaS) und gehosteten Technologien wurde daher eine praktische On-Demand-Option eingeführt, welche die Entwicklung cloudbasierter Lösungen ermöglichte. Die vereinfachte Bereitstellung ohne Installationsaufwand bedeutete eine große Entlastung für IT-Abteilungen.

Durch die Bereitstellung des gesamten Kontexts jeder Kunden­interaktion in einer einzigen Ansicht können verbraucherorientierte Unternehmen im Jahr 2015 wettbewerbsfähig bleiben. Der erste Schritt ist der in die Cloud. Dadurch können Unterneh­men kanalübergreifende Customer Experiences auf jedem Gerät optimieren, die Markenstärke und die Wahrnehmung von Produkten in Echtzeit verstehen und Kampagnenstrategien dynamisch anpassen, um den Marketingerfolg und den Umsatz zu steigern. Darüber hinaus lassen sich Cloud-Technologien leichter implementieren und verwalten und bieten mehr Flexibi­lität sowie einen höheren ROI.

Steigende Akzeptanz für Cloud-Lösungen

Trotz all dieser Vorteile setzte sich dieses Modell nur langsam durch. Das ist zum Teil darauf zurückzuführen, dass einige Technologien wie z. B. CXM noch nicht über die Cloud verfügbar waren. Weitere Faktoren waren Datensicherheit, Systemleistung, Datenspeicherort sowie fehlendes Wissen über Cloud Computing und seine Vorteile. Kurzum: Unternehmen begegneten den „allzu einfach erscheinenden“ SaaS-Lösungen mit Skepsis, und Cloud-Lösungen für CXM, eine der geschäftskritischsten Komponenten, gewannen nur langsam an Akzeptanz.

Mittlerweile ist die Technologie jedoch deutlich fortgeschritten, zuverlässig und sicher und wird für zahlreiche Marken einge­setzt, um Kunden kostengünstig, effizient und flexibel anzusprechen. Die Cloud ermöglicht Unternehmen die Steigerung ihres Marketingerfolgs in Echtzeit und ist heute das bevorzugte Bereitstellungsmodell für Marketinglösungen wie CXM. Folgende Gründe sprechen dafür:

1. Skalenerträge

Customer Experience Management zielt auf ein besseres Verständnis von und effizientere Interaktion mit Kunden ab. Lösungen mit einem hohen Implementierungs- und Verwaltungsaufwand halten Unternehmen jedoch davon ab, all ihre Ressourcen auf dieses Ziel zu richten.

Die Cloud ist eine On-Demand-Technologie. Das heißt, Unternehmen zahlen nur für Dienste, die sie tatsächlich nutzen. Darüber hinaus ist die Technologie sofort einsetzbar und hilft, die Implementierungskosten zu senken. Und dank des geringen Implementierungs- und Verwaltungsaufwands von cloud- basierten Lösungen für CXM lässt sich ein höherer ROI erzielen.

2. Einfache Teamarbeit

Die Cloud ist internetbasiert, was Teamarbeit enorm erleichtert. Anwendungen können problemlos verteilt werden und Nutzer verschiedener Standorte können sicherstellen, dass alle Mitarbeiter stets auf die erforderlichen Anwendungen zugreifen können. Sie erhalten immer und über jedes Gerät Echtzeit­Zugang auf die benötigten Informationen, um relevante Kunden­erlebnisse zu verstehen, aufzubauen, zu verwalten und bereit­zustellen. Dadurch werden fundierte Marketing-Entscheidungen und größere eCommerce-Erfolge sowie eine langfristigere Kundenbindung gefördert.

3. Einfache Globalisierung und Lokalisierung

Studien haben gezeigt, dass der Großteil der Internetnutzer eine andere Sprache als Englisch spricht. Dennoch stellen viele
Fortune-500-Unternehmen (ausgenommen Fluggesellschaften, Autohersteller, Kunden- und Investmentbanken) Support in nur einer oder zwei Sprachen zur Verfügung. Das wirkt sich negativ auf die Customer Experience aus. Um dies zu vermeiden, sollten Technologielösungen genutzt werden, welche die Echtzeitnahe sprachübergreifende Bereitstellung von Inhalten für neue Märkte ermöglichen.

Die eigenständige Implementierung dieser Lösungen kann IT-Abteilungen vor große Herausforderungen stellen. Dagegen bietet die Implementierung von Lokalisierungslösungen als Teil einer umfassenden Cloud-Lösung die Schnelligkeit und Flexibilität, welche Unternehmen für eine Echtzeit-Umsetzung benötigen.

Fazit

Dank des kostengünstigen, effizienten und flexiblen Cloud- Bereitstellungsmodells für CXM sind Unternehmen in der Lage, Kundendaten, Sprache und Kultur zu berücksichtigen, um die Customer Experience zu verbessern und den ROI zu steigern. Die Cloud ist die Gegenwart und die Zukunft von CXM.

Autor: Dennis van der Veeke, CTO von SDL, dem Marktführer im Bereich Global Customer Experience.