Chatbot erstellen – 10 Tipps, wie Sie einen guten Chatbot aufbauen

Kein ewiges Warten am Telefon und kein lästiges Suchen in FAQs mehr: Mit Chatbots kann das Kundenerlebnis enorm verbessert werden. Ein Chatbot ist immer erreichbar und bietet bei guter Umsetzung schnelle und unkomplizierte Hilfe. Das Resultat: eine immense Zeitersparnis für Kunden und Kundinnen. Kein Wunder, dass der Druck, Chatbot Lösungen anzubieten steigt, wie auch die Studie „Chatbots Point of View“ von Deloitte Digital bestätigt. In diesem Artikel geben wir Ihnen 10 Tipps an die Hand, wie Sie einen erfolgreichen Chatbot erstellen können.

2021 begegnen uns Chatbots überall: Das Kommunikationsmittel ist inzwischen fest etabliert und bei Weitem mehr als nur ein Fragen-Antworten-Tool. Exponentielles Wachstum von Daten und schlaue Algorithmen sind nur zwei Stichwörter, die letzteres ermöglichen. In Unternehmen ist es keine Seltenheit mehr, dass der Kundenkontakt automatisiert via Chatbots stattfindet. So verrät eine aktuelle Studie, dass bereits 63 Prozent der befragten Konsumenten Kontakt mit Chatbots hatten. Höchste Zeit also, um auf den Zug aufzuspringen. Bei den ganzen Vorteilen, die Bots bieten, darf jedoch eine gute Konzipierung dieser nicht vernachlässigt werden. Ein Bot, der Kunden und Kundinnen keinen Nutzen bringt, ist sinnlos. Doch wie erstellen Sie einen guten Chatbot? Wie wird er zu einem richtigen Service am Kunden? Um diese beiden Fragen zu beantworten, sollten Sie sich zuerst die Erwartungen Ihrer Kunden genau anschauen.

Kundenerwartungen an Chatbots

Welchen Nutzen erhoffen sich Kundinnen und Kunden von Chatbots? Ergebnisse einer aktuellen Studie haben gezeigt, dass Chatbots, die sowohl den funktionalen sowie den emotionalen Nutzen abdecken, am beliebtesten sind. Der funktionale Nutzen beschreibt die praktische Komponente: Wird meine Anfrage zufriedenstellend beantwortet? Ist die Nutzung des Bots einfach? Der emotionale oder auch affektive Nutzen hingegen beschreibt, ob die Nutzung des Bots erfreulich und spannend oder nicht erfreulich und langweilig war. Ein erfolgreiches Konzept sollte die funktionale sowie die emotionale Ebene miteinander verbinden. Darüber hinaus hat die Studie gezeigt, dass textbasierte Bots noch deutlich beliebter sind als Voice Bots. Bezüglich der abgegebenen Daten hat die Studie auch überraschende Erkenntnisse hervorgebracht: Drei viertel der Konsumenten sind bereit, sich während des Chats mit einem Chatbot zu identifizieren und über die Hälfte der Befragten wünscht sich, dass der Bot auch auf die Kundendaten zugreifen kann.

Unsere 10 Tipps für einen erfolgreichen Chatbot

Die funktionale und emotionale Ebene sollten also beide berücksichtigt werden, wenn Sie Ihren Chatbot erstellen. Folgend haben wir für Sie noch einige Tipps und Tricks für einen sinnvollen und erfolgreichen Chatbot.

1. Nutzen identifizieren

Als erstes sollten Sie sich die Frage stellen, welchen Nutzen der Bot zu erfüllen hat. Welchen Mehrwert bietet das Tool im Kundenservice? Für die Phase der Konzipierung sollte Sie sich besonders viel Zeit nehmen – denn nur so kann am Ende der bestmögliche Kundenservice herausspringen. Greifen Sie für die Konzeption auf eine detaillierte Zielgruppenanalyse zurück. Wie Ihnen eine solche gelingt, zeigen wir Ihnen hier. Mit den Daten aus der Zielgruppenanalyse können Sie zum Beispiel herausstellen, welche Funktionen Chatbots haben sollten, damit sie die Wünsche der Kunden bedienen können.

2. Entscheidung zwischen einem regelbasierten oder Natural Language Programming (NLP) Bot

Regelbasierte Bots funktionieren nach einem Wenn-Dann-Prinzip. Ähnlich wie bei einem Flowchart werden die Anfragen im Bot kategorisiert und im Anschluss entsprechenden Antworten zugeordnet. Regelbasierte Chatbots profitieren von einer schnellen und günstigen Implementierung sowie von den vergleichsweise transparenten Interaktionsmöglichkeiten.

Bei NLP Bots sieht das etwas anders aus. Sie können, dank ihrer Fähigkeit natürliche Sprache zu verstehen, auch komplexere Nachrichten bearbeiten. Da NLP Bots lernfähig sind, verbessern sie sich konstant weiter. Was sich im ersten Moment gut anhört ist jedoch mit hohen Kosten und einem großen Implementierungsaufwand verbunden. Daher sollte sich für die Variante entschieden werden, die besser zum gewünschten Service des Bots passt.

3. Richtige Messaging App wählen

Neben den bekannteren Apps wie Facebook Messenger, Whatsapp oder Slack gibt es auch viele weitere wie Kik oder Viber. Unser Tipp für die richtige Wahl: Entscheiden Sie sich für die meist genutzte App ihrer Nutzerinnen und Nutzer. Viele Unternehmen vertrauen beispielsweise auf die Dienste von Slack. In einem B2B Kontext könnte sich diese Wahl anbieten. Hier gilt es den Kundenstamm individuell zu prüfen und auf die Zielgruppenanalyse erneut zurückzugreifen.

4. Richtige Plattform für die Entwicklung wählen

Viele der Messaging Apps, unter anderem auch der Facebook Messenger, bieten eigene Tools an, mit denen Sie Chatbots erstellen können. Darüber hinaus gibt es externe Plattformen. Eine tiefere Recherche ist hier lohnenswert, da sich diese stark voneinander unterscheiden können. So setzt die ein oder andere Plattform ein leichte Programmier-Affinität voraus, andere wiederum nicht. Außerdem gehen die Ausgestaltungsmöglichkeiten der Plattformen unterschiedlich weit in die Tiefe. Denken Sie zurück an Tipp eins. Wie sieht Ihr Konzept aus? Ist es möglich, dieses innerhalb der Grenzen der gewählten Plattform umzusetzen? Oder muss eine alternative Plattform gewählt werden?

5. Name, Bild und Persönlichkeit

Verleihen Sie ihrem Chatbot Menschlichkeit. Unter Anderem die Studie von Deloitte Digital verdeutlicht, dass Nutzerinnen und Nutzer Chatbots intensiver nutzen, wenn diese menschlich agieren. Starten Sie mit einem passenden Namen und Bild. Orientieren Sie sich hier an Ihrer Corporate Identity. Achten Sie darauf, dass die Antworten ihres Bots nicht statisch sondern sympathisch und persönlich wirken. Nutzen Sie eventuelle Wartezeiten des Bots um Fakten über ihre Firma oder neue Produktangebote in die Konversation mit einzubinden. Doch Vorsicht: Im Vordergrund steht immer noch der Nutzen. Lenken Sie durch Fakten, Angebote o.ä. nicht zu sehr von den eigentlich gestellten Fragen ab.

6. Grafiken einbinden

Grafiken erzeugen Aufmerksamkeit und bringen Abwechslung in den Chat. Das Einbinden von Produktfotos kann hilfreich für Kundinnen und Kunden sein. Wird nach einem Ort gefragt, könnte eine Karte zur visuellen Unterstützung in den Chat hochgeladen werden. Ein anderes Beispiel zur Nutzung von Grafiken wäre die Einbetten von Fotos und Memes, die den Nachrichtenverlauf humorvoller gestalten. Auch hier sollten Sie jedoch zunächst evaluieren, ob dies mit Ihrer Corporate Identity einhergeht. Beachten Sie außerdem, welche Daten-Typen Ihre ausgewählte oder in der engeren Wahl stehenden Chatbot Lösung unterstützt.

7. Testphase

Ist der Chatbot erst einmal fertig entwickelt, sollten Sie nicht voreilig mit diesem live gehen. Oft schleichen sich beim Entwickeln Fehler ein, die erst bei der Nutzung des Chatbots auffallen oder Suchflows werden identifiziert, die noch nicht abgedeckt sind. Lassen Sie den Bot daher zunächst von einer Gruppe, beispielsweise von Kollegen, testen. Wichtig ist, dass Sie Testpersonen wählen, die ihre Kritik ehrlich äußern.

8. Konstant verbessern

Auch wenn der Bot die Testphase überstanden hat bedeutet das nicht, dass die Arbeit abgeschlossen ist. Ein erfolgreicher Chatbot bedarf einer konstanten Wartung: Fragen Sie Ihre Kunden immer wieder nach Feedback, gehen Sie auf diese ein und passen Sie den Bot an. So liefern Sie das bestmögliche Kundenerlebnis.

9. Threads und Communities beitreten

Online gibt es eine große Auswahl von Threads und Communities, in denen man sich gegenseitig über Design-Möglichkeiten und Tipps und Tricks zum Thema Chatbot erstellen austauschen kann. Schauen Sie hier mal vorbei und profitieren Sie von dem Know-How anderer Chatbot-Entwickler.

10. Chatbot promoten

Nutzen Sie ihre Marketing-Kenntnisse, um ihre Chatbot Lösung zu promoten: Erstellen Sie eine SEO-gerechte Landingpage für Ihren Chatbot. Weisen Sie in Ihren Firmen-Mails und Newslettern, beispielsweise durch einen Button in der Signatur, auf den Chatbot hin und verlinken Sie die Landingpage. So wird Ihre geleistete Arbeit gefunden, wenn Bedarf beim Kunden besteht.

Fazit

Es gibt unendliche viele Möglichkeiten den eigenen Chatbot auszugestalten. Überlegen Sie sich von Minute eins an eine Strategie, die Sie konstant verfolgen. Passen Sie die genutzten Messenger, Plattformen und Tools dieser an. Gestalten Sie den Bot menschlich und spielen Sie mit Witz und Grafiken – natürlich alles im Rahmen ihrer CI. Beobachten Sie, wie der Bot funktioniert und schrecken Sie nicht vor Veränderung und Anpassung zurück. Befolgen Sie all diese Tipps, werden Sie in Zukunft einen erfolgreichen Chatbot betreiben.