4 Erfolgsfaktoren für ein effektives Multikanal-Marketing

Die Erwartungen der Kunden an die User Experience von Webseiten und Anwendungen haben sich in den letzten Jahren stark verändert. Heute erwartet jeder, dass ein Online­-Angebot immer und überall verfügbar ist, ganz gleich ob unterwegs auf dem Smartphone oder daheim auf dem Tablet oder Laptop.

Unternehmen müssen sich auf die veränderten Rahmenbedinungen einstellen und ihre internen Prozesse und Systeme auf eine Multikanal-­Marketing­-Lösung umstellen.

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Digitales Multikanal­Marketing bezieht sich auf den Ansatz Inhalte integrativ und koordinativ auf verschiedenen Endgeräten auszuspielen. Die Zielgruppe soll auf jedem Medium erreicht werden, unabhängig von der Plattform, der Bildschirmgröße oder dem Betriebssystem.

Neben dem veränderten Konsumverhalten der Nutzer, zwingt auch der zunehmende Wettbewerb die Unternehmen zu Anpassungen. Die durchschnittliche Aufmerksamkeit nimmt besonders online zunehmend ab, so dass Inhalte gleichzeitig qualitativ hochwertig, unterhaltend, aktuell und relevant sein müssen, um den Verbraucher möglichst lange auf dem eigenen Angebot zu halten.

Kunden, die Inhalte auf verschiedenen Endgeräten konsumieren, halten sich im Schnitt drei bis vier Mal länger auf einer Seite auf, als wenn sie nur ein Gerät nutzen. Multikanal-Marketing stellt somit einen entscheidenden Erfolgsfaktor für Unternehmen im digitalen Umfeld dar.

Multikanal-Marketing bieten Unternehmen einen hohen Nutzen

Wenn Multikanal-Marketing in der Praxis richtig umgesetzt wird, profitieren die Unternehmen auf vielfältige Weise. Auf Kundenebene erhöht eine durchgehend positive Erfahrung mit der Marke auf allen digitalen Kanälen die Kundenzufriedenheit und führt somit auf lange Sicht zu einer höheren Loyalität. Zudem verbringen Multikanal-User mehr Zeit mit der Marke und die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden pro­aktiv mit der Marke interagieren, nimmt zu.

Ein wichtiger Aspekt von Multikanal-­Marketing liegt in der Möglichkeit auf verschiedenen Endgeräten und Plattformen Daten zu erheben. Die User Journey nur auf einem Kanal zu erfassen und verstehen, bietet Unternehmen heute nur noch eine unvollständige Sicht auf den Kunden. Mit den richtigen Analytics­-Tools sollten Daten vielmehr kanalübergreifend erfasst und in einer zentralen Oberfläche zusammenlaufen. Nur so zeichnet man ein komplettes Bild und kann das eigene Angebot auf die Bedürfnisse der Kunden hin verbessern.

Mit einer effektiven Multikanal-Ausrichtung lassen sich außerdem mittel­ und langfristig Kostenersparnisse erzielen. Statt verschiedene Tools für unterschiedliche Kanäle zu nutzen, bündelt man seine Aktivitäten und spart so wertvolle Zeit und Kosten ein.

Die Erfolgsfaktoren: Wie setzt man eine Multikanal-Strategie erfolgreich um? 

Multikanal-Marketing ist heute nicht mehr den großen Unternehmen vorbehalten. Auch kleine und mittelständische Unternehmen können durch den Einsatz der richtigen Tools eine Multikanal­Strategie erfolgreich umsetzen.

Diese Herausforderungen lassen sich in der Regel durch den Einsatz der richtigen Tools bewältigen. Diese vier Faktoren spielen dabei eine zentrale Rolle:

1) Eine Multikanal-Plattform einrichten

Der Schlüssel zum Erfolg liegt zu großen Teilen in der Vereinheitlichung der Marketingaktivitäten auf einer einzelnen Plattform. Statt mehrere Anwendungen zu nutzen, sollten Unternehmen eine Lösung implementieren, die möglichst viele der Kern­funktionen selbst abdeckt und fehlende Elemente durch eine leichte Anbindung von Drittanbietern über offenen Schnittstellen integriert.

Zu den Kern­funktionen zählen beispielsweise Analytics, Personalisierung, Marketing Automation und digitales Kampagnenmanagement. Eine effektive Multikanal-Plattform vereint traditionelle und neue Marketingkanäle. Zudem erleichtert sie die Ausführung der Marketingaktivitäten über verschiedene Kanäle hinweg. So werden die richtigen Kunden werden zur richtigen Zeit am richtigen Ort erreicht, und gleichzeitig die Kosten reduziert und die Effizienz erhöht.

2) Das richtige CMS verwenden

Viele Content Management Systeme sind mit den hohen Anforderungen einer Multikanal-Umgebung schlicht überfordert. Traditionelle CMS sind darauf ausgerichtet für Desktop-Webseiten optimale Ergebnisse zu erzielen. Auch wenn viele Anbieter nun damit werben, Inhalte auf allen Kanälen auszuspielen, funktioniert dies in der Praxis häufig nicht. Statt das Multikanal-Erlebnis für die Kunden zu befördern, blockieren traditionelle CMS eine echte plattformübergreifende Experience.

Ein modernes CMS muss von der ersten Zeile Code an darauf ausgerichtet sein, Inhalte auf verschiedenen Kanälen (Desktop, mobiles Web, native Apps, Tablets) auszuspielen, so wie offene und leicht zu bedienende Schnittstellen zur Verfügung zu stellen.

3) Eine einheitliche Sicht auf den Kunden schaffen

Ein weiterer Erfolgsfaktor für Multikanal-Marketing liegt in der Schaffung einer einheitlichen Sicht auf den Kunden. Kunden interagieren heute mit einer Marke über unterschiedliche Kanäle. Daher muss ein Unternehmen verstehen, wie Kunden sich insgesamt verhalten ­ sie benötigen ein Gesamtbild über alle Kontaktpunkte hinweg. Die richtige Messung der Daten mit geeigneten Analytics-­Tool ist dabei von besonderer Bedeutung. Nur durch eine einheitliche Sicht können die Daten korrekt interpretiert und Entscheidungen richtig getroffen werden.

4) Eine konsistente User Experience bieten

Eine positive Customer Experience stellt unter dem zunehmenden Wettbewerbsdruck ein wichtiges Unterscheidungskriterium zur Konkurrenz dar. Inhalte und Marketingaktivitäten dürfen nicht für jeden einzelnen Kanal wie in einer Silolösung optimiert werden. Vielmehr sollten sie durchgehend für die Kunden das gleiche Erlebnis mit der Marke schaffen. Eine schlechte Erfahrung auf einem Kanal, egal ob online oder offline, färbt auf die anderen Kanäle und das Gesamtbild der Marke ab.

Es reicht heutzutage also nicht mehr aus, die eigenen Inhalte nur auf einer Plattform auszuspielen und zu vermarkten. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen auf eine echte Multikanal­-Erfahrung setzen, die den Kunden dort abholt, wo er sich gerade befindet. Dazu bedarf es einer Umstellung der internen Prozesse so wie neuer, innovativer IT-Lösungen.