Payment im E-Commerce: Service-Vorteil und Umsatztreiber

Im E-Commerce definieren heute nicht mehr nur allein Preis und Angebot den Erfolg oder Misserfolg im betrieblichen Alltag, sondern die gesamte Customer Journey entscheidet über Wohl und Wehe des Onlineshops. Guter Service im E-Commerce ist längst mehr als ein »nice to have«. Das exklusive Kundenerlebnis muss die Basis einer jeden Unternehmung bilden und darf nicht bloß als Bonus oder gar Luxus verstanden werden.  

Digitalisierung sowie auch partiell die Globalisierung lassen aus Kundensicht die gewohnten Standards wachsen und die Erwartungen an Service und Komfort steigen. So sind Dienstleistungen, die eigentlich aus dem stationären Handel bekannt sind, plötzlich auch entscheidende Kriterien für die E-Commerce-Szene. Denn Service bedeutet Kundenwünsche zu erfüllen – und zwar am besten noch bevor die Kunden explizit danach verlangen. Die Qualität des Service-Levels ist nämlich mitentscheidend für das emotionale Kauferlebnis – negativ wie positiv.

Die repräsentative Studie Einkaufswelten 2017 der TeamBank AG befasst sich mit den Ärgernissen und Problemen beim Einkauf im Laden sowie im Onlineshop und vergleicht, welches Einkaufen besser punktet. Auch wenn solch eine Bewertung immer ein Stück weit subjektiv ist, so lässt sich doch folgendes festhalten: Kunden erwarten eine umfassende Betreuung inklusive Beratung. Und die kennen sie vor allem aus dem stationären Laden.

Service als Conversiontreiber im Onlineshop

Aber auch Vor-Ort-Einkäufer müssen vorurteilsfrei einräumen: der E-Commerce boomt. Jedoch wäre es fatal, sich trotz des immensen Erfolgs und der Umsätze des Onlinehandels auf eben diesem auszuruhen. Um auch in Zukunft weiter punkten zu können, muss sich der digitale Handel an den Wünschen der Kunden orientieren. Und die sind an das Service-Level des stationären Handels gewöhnt. Da für Shopbetreiber mittlerweile jeder Kunde zählt – die Konkurrenz am digitalen Markt ist groß und breit aufgestellt­­ – muss aus gutem Service exzellenter Service werden.

Erfahrungsgemäß zählen Onlineshopper meist zur »Laufkundschaft«. Dabei sind es die Stammkunden, die im Vergleich zu Erst- und Einmalkunden überproportionale Umsätze generieren. Wie also können Händler aus der Laufkundschaft Stammkunden machen? Um der Fluktuationsrate proaktiv gegenzusteuern und die eigene Customer Loyalty zu optimieren, bedarf es einer perfekten Customer Journey. Deren Fundament ist exzellenter Service in jedem Bereich und geht dementsprechend weit über Design und Usability hinaus. Denn ein ausgewogener Payment-Mix, optimale Pre- und After-Sales-Prozesse sowie perfekter Kundenservice zählen gleichermaßen dazu. Jeder einzelne Touchpoint der »Reise« ist nicht weniger als der bestmögliche Service am Kunden. Und zwar damit er zum wiederkehrenden Kunden wird. Deswegen müssen Onlinehändler die gesamte Customer Journey als das große Ganze verstehen: Denn im Service liegt die Wahrheit.

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