Zu groß? Zu klein? Zu gewagt? Alles kein Problem. Was dem Kunden nicht gefällt, schickt er einfach zurück. Die Kosten übernimmt in der Regel der Händler. Kein Wunder also, dass die Retourenquoten seit Jahren steigen. Und damit auch die finanzielle Belastung für die Shop-Betreiber. Wir geben Tipps, wie Sie Ihre Retourenkosten dennoch senken können.
Der Wettbewerb im Onlinehandel wird härter. Neben dem Sortiment entscheidet guter Service zunehmend über die Gunst des Kunden. Dazu gehören natürlich auch komfortable Retouren, wenn mal ein Artikel nicht gefällt. Für 77 Prozent der Deutschen ist die »Möglichkeit einer unkomplizierten Retoure« entscheidend für die Händlerwahl. Die Shopbetreiber reagieren mit immer großzügigeren Regelungen: Gerade große Player wie Zalando heben sich mit aggressiven Angeboten vom Wettbewerb ab: 100 Tage Rückgabefrist, ohne weitere Kosten. Hohe Retourenquoten von über 50 Prozent werden in Kauf genommen, um Kunden an den eigenen Shop zu binden. Zum Vergleich: 2018 wurden in der Kategorie Bekleidung und Schuhe 38 Prozent der Produkte retourniert. Der Schnitt im gesamten Online-Handel lag bei 28,6 Prozent.
Guter Service kostet
Die Kunden nehmen den Service dankend an: Verzeichneten 2014 nur rund die Hälfte aller Händler (59 Prozent) ein erhöhtes Retourenaufkommen, waren es 2018 schon 86 Prozent. Das verursacht Kosten, auf denen der Händler meist sitzen bleibt. Vier von fünf Shops übernehmen die Versandkosten direkt oder ab einem bestimmten Warenwert. Im Fall einer Retoure trägt der Händler zusätzlich die Unkosten des Rückversands, der Sichtung, Bearbeitung und – falls die Ware beschädigt wurde – der Investition im Einkauf.
Einsparpotenzial im Payment
Besonders hoch sind die Retourenquoten bei Rechnungskäufen. Deutschlands beliebteste Onlinezahlungsart wird immer dann gern genutzt, wenn der Kunde sich verschiedene Artikel zur Ansicht schicken lässt – und alles, was nicht gefällt oder passt, anschließend retourniert. Natürlich kostenfrei. Werden Rechnungskäufe über einen Payment-Anbieter abgewickelt, kommen zu den hohen Retourenkosten also auch noch zusätzliche Paymentgebühren.
4 Tipps, um Retourenkosten zu senken!
Factoring Gebühren einsparen
Bei den meisten Payment-Service-Anbietern zahlt der Händler Factoring-Gebühren für jeden Rechnungskauf. Auch auf die Artikel, die der Kunde später wieder zurücksendet. Die Santander bietet Händlern nun ein deutlich flexibleres Abrechnungsmodell: Beim Santander-Rechnungskauf werden Factoring-Gebühren nur auf die Artikel berechnet, die der Kunde wirklich behält. So können Händler Geld sparen, ohne Abstriche bei ihrem Serviceangebot machen zu müssen.
Produkte genau beschreiben
Einer Umfrage zufolge retournieren 51Prozent der Kunden ihre Bestellung, da sie nicht ihren Erwartungen entsprach. Eine möglichst detaillierte Produktdarstellung sorgt für weniger enttäuschte Kunden und senkt zugleich die Retourenkosten. Es lohnt sich also, die Ausgaben für die Warenpräsentation und das Retourenmanagement gegenzurechnen.
Zeitnah liefern
Kunden möchten heutzutage nicht lange auf ihre Bestellung warten. Zieht sich die Zustellung, bestellt der Kunde unter Umständen woanders oder entscheidet sich gegen den Kauf. Ein schneller Versand kann also ebenfalls zur Vermeidung von Retourenkosten beitragen.
Richtig verpacken
Häufig werden Artikel zurückgesendet, weil sie auf dem Postweg beschädigt wurden. Dann ist unter Umständen ein Re-Design der Verpackung sinnvoll. Auch hier lohnt es sich, Verpackungs- und Retourenkosten gegeneinander abzuwägen.
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