In den letzten zwei Jahren fand eine neue Art digitaler Erlebnis-Technologie – Digital Experience Technologie – langsam ihren Weg von der Frontend-Bewegung im IT-Keller in die Vorstandsetagen globaler Unternehmen. Die treibende Kraft für diesen Wandel ist nicht nur die Technologie als solche, sondern die dringende Notwendigkeit für Unternehmen, der Zeit voraus zu sein, und der unvermeidliche Weg, den die Technologie für diese vorreitenden Unternehmen weist. Und so markiert das Jahr 2020 den Beginn einer neuen agilen und vielseitigen Herangehensweise an die digitale Erfahrung, die in die Mainstream-Praxis Einzug halten wird.
Erfahrung als Hauptunterscheidungsmerkmal
Vor einem Jahrzehnt war die Kundenerfahrung noch ein erhabenes Konzept. Jetzt, im Jahr 2020, haben wir klare Beweise dafür, dass Unternehmen, die mit Kundenerfahrung führend sind, deutlich höhere Umsatzzahlen verbuchen können als ihre nachrückenden Konkurrenten. Man muss nur die Aktienkurse der Unternehmen mit Kundenerfahrungsindizes wie dem Forrester CXi vergleichen.
Forrester sagt: „Es gibt einen soliden wirtschaftlichen Grund für die Kundenerfahrung. Der ROI selbst kleiner Steigerungen des CX-Index ist weiterhin signifikant. Für einen Fachmarkt kann eine Verbesserung um einen Punkt zu einem zusätzlichen Umsatz von 244 Millionen US-Dollar führen, während ein Rückgang des CX-Index-Wertes den Umsatz und Gewinn ebenso drastisch schmälern kann“.
Aber das bedeutet nicht, dass wir irgendwo angekommen sind. Die Wahrheit ist, dass sich die Messlatte für das „perfekte“ digitale Kundenerlebnis ständig nach oben verschiebt . Das wird sie immer so tun. Jede Branche hat ihre Antreiber dafür, was eine erstaunliche Kundenerfahrung ausmacht. Komfort, Vergnügen, Qualität, Sympathie – das alles spielt in unterschiedlichem Maße und über ein vielfältiges Netzwerk von Kanälen und Berührungspunkten eine Rolle.
Die Verbrauchererwartungen ändern sich, und der Wettbewerb innoviert weiter. Wenn überhaupt, dann wird sich das Tempo des Wandels in Zukunft nur noch beschleunigen.
Mind the Gap: Verbundene Erfahrungen – Connected Experiences
Eines bleibt für jedes Unternehmen sicher: Um sich abzuheben, müssen die Berührungspunkte der Kunden zu einem zusammenhängenden Erlebnis werden, das Kanäle und Journeys überspannt. Das klingt offensichtlich, ist aber der größte Stolperstein, der Innovation und Transformation für die digitale Erfahrung jedes Unternehmens verhindert.
Denn jahrzehntelang haben wir nach Werkzeugen und Technologien gesucht, um das Rätsel des Kundenerlebnisses zu lösen. Als neue Kanäle ins Spiel kamen, als die Kunden sich von mobilen Geräten zu einem mobilen Lebensstil entwickelten, kauften wir neue Tools – sowohl für das Business als auch für die IT-Abteilung. Wir haben spezielle Teams zusammengestellt, um diese Tools zu beherrschen, und unsere Prozesse an die Technologie angepasst, von der wir hofften, dass sie unsere Probleme lösen würde. Das Ergebnis ist eine zersplitterte Technologiebasis pro Kanal.
Daher sehen sich heute viele Organisationen einer Realität gegenüber, in der alles voneinander getrennt ist. Die von uns geschaffenen Silos gehen tiefer als die Technologieintegration. Zielkonflikte verursachen Spaltungen zwischen den Geschäftsbereichen. Marketing und IT haben sich erneut auf Schuldzuweisungen eingelassen. Wir haben Schlimmeres getan, als zu bremsen. In vielen Fällen ist die Innovation vor den Abgründen, die durch Abteilungen und Technologie entstanden sind, zum Erliegen gekommen.
Rücken Sie Talent und Prozesse in eine Außenansicht
Noch zu viele Unternehmen richten ihre Teams, Ziele und zugrunde liegenden Prozesse auf der Basis ihrer internen Strukturen ein. Personas und Kunden-Journeys sind lediglich Plakate an den Wänden, statt aktive Werkzeuge für die Gestaltung der strategischen Planung bis hin zur taktischen Entscheidungsfindung.
Die Organisationen, die sich anpassen und modernisieren, lassen verstaubte Hierarchien los. Es ist der Beginn von „Tribes“ und „Squads“ – funktionsübergreifende, vielfältige und nicht-hierarchische Teams, angespornt durch Remote Arbeitsmöglichkeiten, die durch digitale Werkzeuge am Arbeitsplatz unterstützt werden. Die Vielfalt innerhalb dieser Gruppen ermöglicht es, dass die Erfahrungen der älteren Mitglieder und die frischen Ideen der nächsten Generation zu einer einzigartigen Perspektive verschmelzen. Entscheidend ist, dass diese neuen Teams Anreize für gemeinsame Ziele erhalten, um anhaltende Konflikte auf Kosten der Kundenerfahrung zu vermeiden. Ihre gemeinsamen Ziele müssen kanalneutral und kundenorientiert sein.
Diese neuen Arbeitszentren werden am besten mit modernen – ich wage es zu sagen „agilen“ – Methoden und Prozessen arbeiten. Sie arbeiten mit MVP-Ansätzen (Minimum Viable Product), um schnell Daten und Erkenntnisse über Annahmen zu gewinnen. Sie testen kontinuierlich ihre Annahmen, um schnell zu lernen, schnell zu scheitern, zu experimentieren und ihre neuesten Ideen zu wiederholen. Diese Prozesse bilden die Grundlage für fundierte Entscheidungen darüber, wann sie den Kurs korrigieren müssen und wann sie durchhalten sollen. In einem solchen Umfeld ist Innovation kein Zufall, sondern eine logische Konsequenz.
Nutzen Sie einen MACH Technologie Stack für digitale Geschicklichkeit
Das Innovationspotenzial, das von modernen digitalen Teams ausgeht, erfordert einen Technologiewechsel, der mit der Geschäftstransformation einhergeht. Veraltete Legacy-Technologie kann nicht dem Tempo und der Geschicklichkeit gerecht werden, die moderne digitale Teams fordern und erwarten.
Es ist also nicht überraschend, dass sich der technologische Raum der Digital Experience wandelt. Ähnlich wie die Ablösung der schwerfälligen Altunternehmen, die von Uber, den reinen Digitalbanken und Airbnb eingeleitet wurde, stehen die monolithischen Marktführer von gestern unter dem ernsthaften Druck der neuen DXP-Spieler.
Die Anbieter alter Technologien stehen unter Druck, deren Implementierung ein Jahr oder länger und ein Jahr später ein weiteres Jahr für die Aktualisierung dauert. dass durch seine Schnittstelle und mangelnde Integrationsfähigkeiten Unternehmen dazu gebracht werden, innerhalb der Regeln der Plattform und nicht innerhalb der Grenzen menschlicher Kreativität „innovativ“ zu sein.
Der Druck kommt von einer neuen Generation von Akteuren, die der so genannten „MACH“ -Philosophie folgen. MACH steht für Microservices-basiert, API-first, Cloud-native SaaS und Headless. Dieses zugegebenermaßen etwas technische Konzept beschreibt die zugrundeliegende Antriebstechnologie, die sich schnell implementieren, übernehmen, anpassen und zu ersetzen lässt. Es ist eine Technologie, die Teams in die Lage versetzt, sich schnell zu bewegen, schnell zu scheitern, zu testen, zu lernen und zu verbessern – und die von Natur aus gut mit anderen zusammenarbeitet, anstatt das Talent und die Zeit von Teams in den eigenen Wänden einzusperren.
MACH-Technologie das, worauf die Unternehmen der Zukunft aufbauen werden, denn sie ist die einzige Technologie, die für Veränderungen entwickelt wurde.
Der Wandel ist unausweichlich. Veränderung heute.
Digitale Erfahrungen führen das Streben nach Differenzierung in einer Gesellschaft, die immer online ist. Beginnend mit dem Aufkommen von Smartphones und Wearables wird die Digitalisierung der physischen Welt um uns herum zur Realität. Sprechzimmer, Sprachassistenten in unseren Wohnungen, Smart Homes und vernetzte Produkte sind Teil des neuen digitalen Marketing-Mix.
Die ständig steigenden Kundenerwartungen bedeuten, dass kontinuierliche Innovation kein Nice-to-have ist. Sie ist entscheidend für das Überleben von Unternehmen. Unternehmen müssen Talent, Prozesse und Technologien verändern, um nicht hinter den digitalen Erlebniswettlauf zurückzufallen.
Das unmittelbare Opfer der digitalen Dysfunktion ist der Endkunde. Das ultimative Opfer ist Ihr Unternehmen. CEOs müssen die Verantwortung übernehmen und den Wind der Veränderung in jeden Winkel des Unternehmens lenken.
Die Beibehaltung des Status quo ist die riskanteste Entscheidung, die Sie für 2020 treffen können.
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