Whitepaper: Social Listening im Unternehmenseinsatz

Viele Unternehmen setzen Social Media Monitoring Tools ein, um ihre Marke und ihre Produkte im Internet zu überwachen. Social Listening geht einige Schritte weiter. Es beschreibt eine Strategie, wie Monitoring Lösungen im Unternehmen strategisch eingesetzt werden. Das Whitepaper „Social Listening im Unternehmenseinsatz“ stellt heraus, wie Unternehmen in der Praxis Listening betreiben, welche Ziele sie damit verfolgen und welche Kosten dabei entstehen.

Das Whitepaper beantwortet folgende Fragen:

• Welche Begriffe aus dem Bereich Social Listening muss man kennen?
• Welche Kosten entstehen bei dem Einsatz von Listening?
• Was müssen Monitoring Tools heute leisten?
• Wie wird Social Listening im Unternehmen eingeführt und etabliert?
• Wie sehen konkrete erste Schritte in der Praxis aus?

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Du möchtest Dich vor dem Download des Whitepapers noch ein wenig mit dem Social Listening Ansatz beschäftigen? Dann lese dazu den folgenden Beitrag.

Was ist Social Listening?

Für welche Unternehmen ist Social Listening geeignet?

Wenn ein Unternehmen bereits ein oder mehrere Social Media Monitoring Tools einsetzt, sollte es sich in jedem Fall mit dem Social Listening Ansatz auseinandersetzen, um die wahren Schätze des Monitorings zu heben und für die Organisation nutzbar zu machen. Wer noch gar nicht über ein Monitoring Tool verfügt, muss für sich vorerst abschätzen, ob die Anschaffung des Tools und die notwendigen Ressourcen in das Budget passen. Kleinunternehmen scheuen die hohen Kosten, aber für mittelständische Firmen bietet das Social Listening bereits eine große Chance, im Wettbewerb die Nase voraus zu haben. Große Unternehmen und Konzerne können sich heute eigentlich nicht mehr leisten, diese Strategie im Rahmen ihrer Digitalstrategie außen vor zu lassen. Trotzdem fehlt es in vielen Organisationen noch an Aufklärung über die Möglichkeiten und die Einsatzzwecke.

Typische Einsatzzwecke von Social Media Monitoring

• Überwachung der Marke im Internet
• Überwachung von Produkten und Produkt-Kampagnen
• Tracking von Personalien wie Vorstände und Geschäftsführer
• Wettbewerbs-Monitoring
• Überwachung des Kundenservice

Typische Einsatzzwecke von Social Listening

• Schaffung eines umfassenden Kundenverständnisses im Unternehmen
• „Leben“ der Kundenzentrierung
• Change-Management
• Customer Experience Management und Steigerung der Kundenzufriedenheit
• Krisenmanagement und –Prävention
• Content Marketing

Bei den wichtigsten Funktionen und Trends sind sich die Monitoring Experten nicht immer einig. Dennoch vertreten sie geschlossen die Meinung, dass Monitoring heute weit über die Markenüberwachung hinaus geht.

Der Unterschied zwischen Social Media Monitoring und Social Listening

Der Unterschied zwischen dem Social Media Monitoring und Social Listening besteht somit vor allem in der Ausrichtung. Social Media Monitoring wird eher als Tool in operativen Einheiten eingesetzt. Wie Unternehmen dieses Tool einsetzen, haben wir hier ausführlich erklärt. Typischerweise hat das Marketing bzw. die Social Media Verantwortlichen Lizenzen für solche Tools erworben. Dabei ist schon der Begriff Social Media Monitoring fehlleitend. Es geht nicht nur um die Social Media Kanäle. Viele Softwarelösungen decken eine Vielzahl an Medienquellen ab.

Leider bleibt die wahre Chance dieses Instruments häufig nur auf die Nutzung dieser Abteilung begrenzt.
Sobald die strategische Bedeutung des Social Listenings auch den Entscheidern bekannt ist, kann aus einem Tool eine ganzheitliche kundengetriebene Unternehmensstrategie befeuert werden, die für einen Wettbewerbsvorteil sorgen kann, weil der Kunde besser verstanden wird als das andere Marktbegleiter schaffen.

Strategie Social Listening

Das Social Listening ist ein wichtiger Baustein für die Digitalstrategie eines Unternehmens. Es schärft das Verständnis des Kunden hinsichtlich der richtigen Inhalte und der passenden Kanäle. Ohne Erkenntnisse aus dem Social Listening befindet sich das Unternehmen im Blindflug.

Social Listening ist auch ein Prozess. Zu Beginn werden Fragestellungen definiert, die mit Monitoring Software beantwortet werden sollen. Mit der laufenden Beobachtung und Auswertung sowie der Erstellung von Reports werden Informationen gewonnen. Die Organisation lernt. Diese Lerneffekte werden im nächsten Schritt dazu genutzt, Empfehlungen abzugeben und Handlungen abzuleiten. Erst damit werden die Effekte des Social Listenings nutzbar. Die Erkenntnisse aus diesem Learning Loop sollen auch in die weitere Schärfung der Fragestellungen fließen, so dass der Listening Prozess sich kontinuierlich verbessert.

Für den Erfolg einer Social Listening Strategie sind diverse Faktoren verantwortlich. Ein wesentlicher Faktor ist die Verankerung auf höchster Ebene. Selbst wenn auf Vorstandsebene kein CLO – sprich Chief Listening Officer – installiert wird, so sollte zumindest ein Vorstand als Sponsor und Botschafter des Social Listenings agieren, um Wertschätzung von höchster Ebene durch die gesamte Organisation zu treiben. Diese Verankerung kann nur funktionieren, wenn Unternehmensziele mit dem Listening verbunden werden.

Welche Möglichkeiten es in diesem Zusammenhang gibt und wie so etwas in der Praxis funktioniert, wird im Whitepaper „Social Listening im Unternehmenseinsatz“ erläutert.

Vorteile und Nachteile des Social Listenings

Vorteile des Social Listenings
Wer den Kunden besser versteht, kann ihn auch besser behandeln. Der Vorteil liegt damit in der Handlungsfähigkeit, dem Kunden besser zu begegnen als der Mitbewerber und ihm damit auch passgenauere Angebote zu machen. Darüberhinaus besteht mit dem Social Listening die Chance, unternehmensweit die Perspektive des Kunden in die Köpfe der Mitarbeiter zu bringen.

Nachteile des Social Listenings
Wenn Social Listening Nachteile hat, dann kann man diese nur mit dem Aufwand und den Kosten beschreiben, die für einen effizienten Einsatz notwendig sind. Eine Unternehmung muss sich leisten wollen, vom Social Media Monitoring zum strategischen Social Listening zu gehen. Dieser Weg bedarf neuer Ressourcen, Prozesse und Zeit. Wenn die Erwartungshaltung falsch gemanaged wird, kann das zum Tod des Projekts führen. Aus diesem Grund sollte für den Fall, dass sich ein Unternehmen für eine Social Listening Strategie entscheidet, wichtige Stakeholder in die Entscheidung einbezogen werden und eine Langfristigkeitsperspektive aufgezeigt werden. Listening ist Change!

Fazit

Wer ein Social Media Monitoring Tool im Einsatz hat, sollte sich mit Social Listening beschäftigen. Wer noch kein Tool besitzt und in einem mittelständischen oder großen Unternehmen arbeitet, sollte sich ebenfalls mit diesem Marketing Approach auseinander setzen. Vor allem dann, wenn Kundenorientierung oder sogar Kundenzentrierung an der Tagesordnung steht.