Make or Buy? – Worauf Händler beim Thema Payment achten sollten. Ein Interview.

Ein optimaler Zahlungsmix stellt Kunden zufrieden – und Händler. Doch wie sollte dieser Mix zusammengestellt werden? Können Händler heute wirklich noch alles in Eigenregie anbieten? Oder sind sie auf die externe Hilfe eines Payment-Service-Providers oder auf verschiedenen Zahlungsarten von unterschiedlichen Anbietern angewiesen? Denn was der Händler auf jeden Fall braucht, ist der Kunde. Der wiederum hat seine Lieblingszahlart. Wird sie nicht angeboten, kauft er woanders ein. Im Interview erklärt Bettina Nellesen, Senior Partnermanagerin bei ratenkauf by easyCredit, worauf Händler bei der Frage Make or Buy? im Bereich Payment achten sollten und wie sich die Branche ihrer Meinung nach in den kommenden Jahren entwickeln wird.

Die Frage Make or Buy? treibt viele Händler um. Wie ist Ihre grundsätzliche Meinung dazu: Sollte man möglichst viel selbst machen oder lieber auf Outsourcing setzen?

Ich bin immer dafür, sich zunächst einmal selbst mit den vielseitigen Herausforderungen des E-Commerce zu befassen. Meiner Meinung nach ist es sehr wichtig, zunächst alle relevanten Prozesse des Online-Business von Beginn an kennenzulernen, um Hürden und Probleme identifizieren zu können. Andererseits verliert man meiner Meinung nach zu schnell den Blick dafür, was theoretisch schiefgehen könnte und wo – vereinfacht gesagt – Zeit und Umsatz verloren gehen. Denn heutzutage gehören bestimmte Zahlarten im Onlineshop quasi schon zum guten Ton. Das heißt, auf bestimmte Zahlarten sollten Händler vor lauter Eigeninitiative nicht verzichten. Sobald ein Händler sich fundiertes und praxisrelevantes Wissen aufgebaut hat, kann und sollte er selbstverständlich teilweise auf externe Unterstützung zurückgreifen. Vorausgesetzt natürlich, er ist bereit dazu, einen Teil der eigenen Wertschöpfungskette abzugeben und auf die Serviceleistung des Drittanbieters zu vertrauen, der dann in seinem Namen agiert. Entscheidet sich ein Händler für externe Unterstützung, sollte er am besten analysieren, was er besonders gut selbst abdecken kann bzw. in welcher Nische er stark ist und für welche anderen Prozessschritte er sich starke Partner mit an Bord holt. Das Ziel sollte immer sein, für alle Schritte das optimale Setup zu haben – unabhängig davon, ob sie intern oder extern abgedeckt werden. Hierbei gibt es aber einen Trade-off zwischen Optimum und Pragmatismus, den jeder Händler für sich selbst bestimmen muss.

Angenommen ein Händler entscheidet sich, erstmals einen Prozessschritt outzusourcen: Mit welchen Stolpersteinen muss er rechnen?

Händler sollten nicht ausschließlich aus dem Bauch heraus entscheiden, sondern genau analysieren, mit wem sie zusammenarbeiten möchten. Hierbei lohnt es sich, auf Empfehlungen des Netzwerks zu hören. Nichtsdestotrotz besteht die Gefahr, sich für einen falschen Partner zu entscheiden. Dann wird aus dem Outsourcing ganz schnell wieder Insourcing – und nach weiteren Gesprächen auch wieder Outsourcing. Das kann passieren und ist in der Branche normal. Wichtig ist, niemandem blind zu vertrauen, also beispielsweise die eigene Conversion immer streng im Blick zu haben, und aus Fehlern zu lernen. Besonders relevant ist dies meiner Meinung nach beim Thema Service. Wer jahrelang 24/7 am Aufbau eines eigenen professionellen Online-Business gearbeitet hat und sich in seiner Nische etablieren konnte, der pflegt eine ganz besondere Beziehung zu seinen Stammkunden. Er wird von ihnen immer am bisherigen Servicelevel gemessen. Werden Zahlungen dann beispielsweise von externen Partnern gemanagt, muss der Händler sicherstellen, dass sich deren Serviceangebot mit den eigenen Ansprüchen deckt, um die hart erarbeitete Reputation nicht aufs Spiel zu setzen.

Lassen Sie uns noch etwas genauer auf das Thema Payment eingehen: Inwiefern lohnt es sich hier, auf externe Unterstützung zu setzen?

Das Thema Payment ist bei Händlern erfahrungsgemäß eher unbeliebt, da die meisten keinen allzu großen Hebel darin sehen. Doch legen Kunden enorm viel Wert auf ein ausgewogenes Angebot aus Zahlungsarten – egal ob Kreditkarte, Rechnungs- oder Ratenkauf oder Wallet-Lösungen. Händler versuchen, nur die nötigsten Zahlungsarten anzubieten oder setzen auf die Komplettlösung eines Payment-Service-Providers (PSP) – womit wir wieder beim Service wären. Ist der Payment-Prozess in fremden Händen, betrifft das auch den sensiblen Bereich des Debitorenmanagements, also das Mahn- und Inkassowesen. Ich bin immer vorsichtig mit Verallgemeinerungen, aber das gute alte You get what you pay for ist hier schon ganz angemessen. Sprich: Wer das komplette Payment an einen (preis-)günstigen PSP outsourced, muss nicht damit rechnen, dass Kunden bei Zahlungsverzögerungen mit Samthandschuhen angefasst werden. Das alles soll nicht heißen, dass man auf externe Partner verzichten soll, jedoch ist die richtige Auswahl einfach sehr wichtig.

Und wie findet man den richtigen Payment-Partner?

Ein guter Partner sollte Seriosität ausstrahlen, ein positives Image haben und mindestens das gleiche Servicelevel wie der Händler bieten. Er sollte zuverlässig sein und von Anfang an eine partnerschaftliche Zusammenarbeit ermöglichen. Insbesondere für kleinere Händler kann es sehr sinnvoll sein, auf Kooperationen mit bekannten Brands zu setzen, die als sogenannte »Trust Anchor« fungieren und das Vertrauen von Endkunden gewinnen. Ich spreche hierbei von Marken wie Trusted Shops, Händlerbund, MasterCard, VISA, der TeamBank mit der Marke easyCredit und vielen mehr.

Wie stark sollte man externe Partner kontrollieren?

Sich auf geschlossenen Kooperationen auszuruhen und blind zu vertrauen, ist nie eine gute Idee. Ich empfehle, jede einzelne Zahlungsart im Blick zu haben und zwar hinsichtlich der Conversion, Akzeptanzraten, Warenkorbhöhen und vor allem auch hinsichtlich der wiederkehrenden Kunden, denn Stammkunden sind für Onlinehändler extrem wichtig. Neben dem kontinuierlichen Monitoring sollte man mindestens einmal jährlich eine grundsätzliche Evaluierung durchführen.

Wäre es generell möglich, zwei Anbieter einer Zahlungsart direkt zu vergleichen, z. B. beim Ratenkauf?

Grundsätzlich würde ich nicht empfehlen, den Checkout mit Zahlungsarten zu überladen, um die Anbieter zu vergleichen. Allerdings ist das durchaus ein Vorgehen, das wir unterstützen, falls es vom Händler gewünscht wird. Wir verlangen für den ratenkauf by easyCredit keine Exklusivität und scheuen den direkten Vergleich nicht, weil wir dabei bisher immer sehr gut abgeschnitten haben. Grund dafür ist übrigens, dass es bei unserem Produkt eine Sofortentscheidung gibt und der Kauf direkt abgeschlossen wird. Außerdem vertrauen Endkunden unserer Marke. Den Endkunden sollte man im Zweifel die Entscheidung überlassen und aus seiner Perspektive denken, denn der Endkunde bringt den Umsatz.

Gefühlt gibt es immer mehr PSPs und andere Payment-Dienstleister am Markt. Wie wirkt sich das auf die Preise aus und welche Entwicklung sehen Sie für die kommenden Jahre?

Die Preise stabilisieren sich aktuell und liegen zwischen 1,5 und 3 Prozent pro Transaktion zzgl. eventueller Fixkosten. Die zukünftigen Entwicklungen schätze ich so ein, dass sich der Payment-Markt nach und insbesondere entlang der Wertschöpfungskette konsolidieren wird. Eine Handvoll Anbieter mit guten Konditionen und ausgezeichnetem Service werden es schaffen, sich langfristig zu etablieren. Dabei dürfen wir nicht vergessen, dass mit Alipay und Google nach wie vor neue und vor allem namhafte Anbieter auf den Markt drängen, die ein Stück vom Kuchen abhaben wollen. Und um das Thema Make or Buy? noch einmal aufzugreifen: Langfristig geht der Trend sicher weg vom Selbermachen und hin zum Mitmachen. Nur wer mitmacht – sprich seine Prozesse kennt und Entscheidungen hinterfragt – wird erfolgreich sein.

Über Bettina Nellesen

Quelle: ratenkauf by easyCreditBettina Nellesen ist  seit 2017 für das Produkt ratenkauf by easyCredit bei der TeamBank AG tätig. Als Senior Partnermmanagerin ist sie die Ansprechpartnerin für alle Partner aus dem Bereich E-Commerce.