Wie Nutzer suchen

Wie suchen die Benutzer?

• Die Hälfte der Benutzer gibt auf, wenn sie im ersten Anlauf nicht das Gewünschte finden. Noch ein starkes Argument für gute Meta-Daten.
• Die Hälfte aller Suchanfragen bestehen nur aus einem Wort. Das ist eigentlich schade, denn mit jedem Wort mehr wird die Qualität der Treffer besser. Hinzu kommt, dass viele Suchanfragen sehr allgemein gestellt werden (z.B. „Grafikprogramme“ statt “ Ablaufplan-Zeichenprogramm“ oder „Weltmusik“ statt „brasilianischer Samba“).
• 95 Prozent der Benutzer sehen nur die erste Seite der Trefferliste an.

All das können Sie nicht ändern. Sie müssen Ihre Suchfunktion und vor allem Ihre Seiten darauf anpassen, dass trotzdem möglichst alle Suchanfragen Erfolg haben.

Fortgeschrittene Suchfunktionen – Wie nutzer suchen

Die wenigsten Benutzer können mit fortgeschrittenen Suchfunktionen umgehen. Für die meisten Sites genügen daher ein einfaches Eingabefeld und der Such-Knopf. Die Beschränkung der Suche auf einzelne Bereiche macht nur bei sehr großen Sites Sinn. Viele Benutzer nehmen nicht wahr, dass sie nur in einem Teil suchen, stellen den falschen ein oder verstehen die Aufteilung in Bereiche nicht genau. Weisen Sie auf der Ergebnisseite, vor allem bei null Treffern, deutlich darauf hin, wenn die Suche nur über einen Bereich der Site lief. Fast niemand nutzt die Möglichkeit zu komplexen Suchabfragen. Auch mehrere Wörter werden selten verwendet, noch seltener die Verknüpfung von Begriffen mit logischen Operatoren wie UND, ODER bzw. NICHT. Deren Formulierung ist von Suchmaschine zu Suchmaschine unterschiedlich, und wenige Benutzer sind bereit, eine Anleitung zu lesen. Daher geben die Meisten auf, wenn sie beim ersten Versuch mit einem oder zwei Wörtern das Gewünschte nicht finden. Der Usability-Pabst Jakob Nielsen empfiehlt ausdrücklich, durch die Wortwahl vor den fortgeschrittenen Suchfunktionen abzuschrecken (etwa „komplexe Suche“ oder „Experten-Suchfunktion“). So vermeiden Sie, dass unerfahrene Nutzer diese verwenden und wegen Bedienungsfehlern frustriert aufgeben.

Trefferliste sinnvoll formatieren

Auf der Ergebnisseite sollte Folgendes stehen:

• die Wörter, nach denen gesucht wurde
• die Titel der gefundenen Seiten/Dateien/Artikel
• die Kategorien der Treffer, wenn es sich z.B. um Waren handelt (bei einem Wein etwa „Rotwein/Italien/Merlot“)
• das Kriterium, nach dem die Treffer sortiert sind (Relevanz, Datum, Alphabet, Preis…)
• Gesamtzahl der Treffer
• Zahl der auf dieser Seite angezeigten Treffer
• Hilfe-Texte (siehe unten)
• Link/Knopf für neue Suche
• evtl. nähere Beschreibung der Treffer (z.B. Textausschnitte mit den Suchwörtern)

Reaktion auf Misserfolg

Es gibt drei Arten von fehlgeschlagenen Suchanfragen:

1. zu viele Treffer
2. keine Treffer
3. Treffer enthalten nicht das Gesuchte

Sehen Sie für alle drei ausführliche Hilfetexte vor. Erklären Sie den Benutzern genau, was sie tun können, um dennoch das Gesuchte zu finden. Bei zu vielen Treffern hilft die Bitte, das Gesuchte mit einem präziseren Begriff zu beschreiben oder mehrere Suchwörter zu verwenden. Eventuell kann man auch die Möglichkeit anführen, Wörter mit NICHT auszuschließen oder nach Phrasen zu suchen, indem mehrere Wörter in Anführungszeichen gesetzt werden (sofern Ihre Suchmaschine das unterstützt). Bei keinen Treffern können Sie Links zur Liste mit häufigen Fragen (FAQ) anbieten, eine Erklärung, wie die Suche verbessert werden kann, Kontaktmöglichkeiten, Vorschläge von ähnlichen Wörtern bzw. verwandten Artikeln. Bei unrelevanten Treffern bitten Sie die Benutzer, die Anfrage umzuformulieren oder mehrere Suchwörter zu verwenden. Denken Sie daran, dass die Benutzer meist schon etwas frustriert sind, wenn sie erfolglos suchen. Schreiben Sie einfühlsame Hilfetexte und bieten Sie möglichst immer persönliche Hilfe an – per Telefon oder zumindest per E-Mail.

Wie Nutzer suchen: Verbesserung des Sucherfolgs

Sehen Sie sich regelmäßig die häufigsten Suchwörter in den Protokollen Ihrer Suchmaschine an. Werden bei diesen Suchwörtern wirklich die besten Seiten präsentiert? Falls nicht, ändern Sie die Metadaten der Seiten so, dass das der Fall ist. Bei den meisten Sites werden die häufigsten 25 bis 50 Suchwörter von drei Vierteln der Suchenden eingegeben. Gibt es Dinge, die öfter gesucht werden, aber nicht auf Ihren Seiten zu finden sind, erstellen Sie Seiten zu diesen Themen. Darauf können Sie auch verwandte Themen behandeln bzw. Produkte vorstellen. Oder Sie verweisen bei solchen Suchanfragen auf eine Site, mit der Sie kooperieren. Die Aufzeichnung der Suchwörter ist eine hervorragende Gelegenheit, mehr über die Bedürfnisse Ihrer Benutzer zu lernen – nutzen Sie sie!

Im nächsten Beitrag stelle ich Ihnen einige kostenlose Provider vor, mit denen Sie eine Suchfunktion auf Ihre Site bringen – Sie werden sehen, der technische Teil ist einfach!

Links

www.searchenginewatch.com/resources/article.php/2156591
Einige gute Seiten zur Benutzerfreundlichkeit von Suchmaschinen und zu Auswahl und Umsetzung von Suchmaschinen für die eigene Site.

www.searchtools.com
Mittelmäßig strukturierte Site mit sehr vielen Hintergrundinformationen zu Suchmaschinen für die eigene Site. Produktbeschreibungen und -vergleiche, Neuigkeiten aus der Branche, Vergleiche, Tipps und Grundlagenartikel.

www.uie.com
Jared Spools berühmter Artikel, in dem er seine Meinung „on-site searching stinks!“ begründet

www.digital-web.com/features/feature_2002-07.shtml
Eine lesenswerte Verteidigung von Peter Morville