Worldwide Intranet Challenge: Wie Mitarbeiter weltweit den Wert ihrer Intranets beurteilen

Die Diskussion um den Wertbeitrag von Intranets wird aktuell – wieder einmal – heiss geführt. Eine realistische Einschätzung erfordert jedoch eine 360°-Analyse aller relevanten Faktoren. Das ist jedoch aufwandsbedingt häufig nicht möglich. Deshalb stellt die Befragung der Nutzer mit anschließendem Vergleich mit anderen Unternehmen eine einfache und attraktive Option dar. Die Worldwide Intranet Challenge bietet die Möglichkeit dazu und gewährt durch Auswertung der kumulierten Ergebnisse auch neue Einblicke in Erfolgsfaktoren für Intranets.

Seit es Intranets gibt, gibt es auch die oftmals hitzige Diskussion über deren Wertbeitrag für die Unternehmen. Cisco verkündete beispielsweise bereits vor 10 Jahren, dass der geschätzte Return-on-Investment (ROI) des Cisco Intranets alleine für 1999 bei rund 825 Millionen USD liege. Seither versuchen Unternehmen auf unterschiedlichsten Wegen – und wahrscheinlich noch mehr Irrwegen – den Wert ihrer Intranets ans Tageslicht zu bringen.

Die Ultima Ratio jedes Intranets: die Mitarbeiter

Was bei Diskussionen über den ROI von Intranets häufig übersehen wird: der errechnete finanzielle Wertbeitrag eines Intranets ist immer angreifbar – getreu dem Motto: „traue keiner Statistik, die du nicht selber gefälscht hast“. Und sie sagt letztlich auch nur bedingt etwas über die Wertschätzung aus, die die Mitarbeiter dem Intranet entgegen bringen. Ist diese und die Nutzerakzeptanz jedoch gering, bleibt auch der Wertbeitrag nur Theorie. Es ist letztlich wie bei einem Restaurant: wenn es den Gästen nicht schmeckt, nützen alle Sterne und Hauben wenig.

Der Einbezug der Mitarbeiter sollte dementsprechend für jedes Intranet selbstverständlich sein. Egal, ob es um die Feststellung des erreichten Fortschritts, den Wertbeitrag oder um die Evaluation von neuen Bedürfnissen geht.

Das ist jedoch keine einfache Aufgabe! Schon Henry Ford erkannte: „Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt schnellere Pferde.“

Auch Intranet-Benutzer fordern vor allem inkrementelle Verbesserungen und messen den Ist-Zustand gegen ihren eigenen Erfahrungshorizont, nicht gegen vorhandene Potentiale. Eine auf die individuelle Situation des Unternehmens zugeschnittene, sinnvolle Kombination unterschiedlicher Analyse-Instrumente ist deswegen unerlässlich.

Die Mitarbeiterumfrage: Licht und Schatten

Die Mitarbeiterumfrage ist dabei das wohl gängigste und am häufigsten eingesetzte Instrument zur Analyse, was aus Mitarbeitersicht gut ist – und was eben nicht. Aber Achtung: die Mitarbeiterumfrage ist nicht selten selber ein Grund für „umnachtete“ Entscheidungen. Denn es gibt gleich drei häufig beobachtbare Fehlerquellen, die allesamt dazu führen, dass man von den Ergebnissen keine Erleuchtung erwarten darf:
Es werden die falschen Fragen gestellt
Die Fragen werden falsch gestellt
Die Antworten werden falsch interpretiert
Vor diesem Hintergrund stellen standardisierte, praxiserprobte Fragebögen eine wertvolle Alternative dar. Ein solcher ist beispielsweise bei der Worldwide Intranet Challenge (WIC) im Einsatz. Er erlaubt auch den Vergleich mit anderen Unternehmen, die mit dem gleichen Instrument arbeiten. Bedürfniserhebung, Standortbestimmung und Benchmarking gehen so Hand in Hand – ohne Mehraufwand.

Die Worldwide Intranet Challenge läuft seit etwas über einem halben Jahr. In dieser Zeit haben bereits 30 Unternehmen weltweit daran teilgenommen. Neben großen und namhaften Unternehmen wie Standard Life, Wyeth, Adecco, ArcelorMittal, European Space Agency und Ernst & Young, sind auch viele Teilnehmer aus dem Segment der KMU, öffentlichen Organisationen und NGO’s vertreten.

Erste Resultate: Intranets sind beinahe „sehr nützlich“

Die überwiegende Anzahl der Mitarbeiter der bisher teilnehmenden Unternehmen sieht das eigene Intranet knapp als „sehr nützlich“ an. Nur bei einem Unternehmen wird der Wert geringer als „nützlich“ gewertet, zwei Intranets befinden sich sogar ein kleines Stück über „sehr nützlich“.

Anonymisierte Resultate zum Wert der Intranets aus Mitarbeitersicht. Jeder Balken steht für ein teilnehmendes Unternehmen an der Worldwide Intranet Challenge

Trotz des grundsätzlich positiven Gesamtresultates fällt auf, dass keines der bisher untersuchten Intranets von den Mitarbeitern auch nur annähernd als geschäftskritisch eingestuft wird. Der „Königsweg“ ist hier also noch nicht in greifbare Nähe gerückt.

Setzt man die Ergebnisse aus dieser Frage in Bezug zu den anderen zehn Fragen der Untersuchung, so lassen sich Rückschlüsse auf wertfördernde und wertverhindernde Faktoren ziehen. Dazu zählen folgende Erkenntnisse:

Intranets mit langen Ladezeiten werden von ihren Benutzern im Durchschnitt um 1/4 Punkt schlechter (also weniger nützlich) bewertet.
Die tägliche Nutzungsdauer hat einen wesentlichen Einfluss auf den beigemessenen Wert: Mitarbeiter, die das Intranet im Durchschnitt weniger als 1 Minute pro Tag benutzen sehen den Wert statt „sehr nützlich“ eher im Bereich zwischen „neutral“ und „nützlich“. Steigt die Nutzungsdauer auf 1-2 Stunden täglich klettert der Wert hingegen bis jenseits der Marke „sehr nützlich“.
Die höchste Wertung erhalten Intranets, in denen Informationen leicht auffindbar sind. Hier liegt der Wert ca. 1/2 Punkt über dem Durchschnitt. Verbesserungen an Suche und Informationsarchitektur weisen somit den höchsten Einfluss auf den Wertbeitrag des Intranets aus Mitarbeitersicht auf.

Es bestätigt sich somit erneut, dass viele Intranets noch mit grundlegenden Herausforderungen, wie Suche, Informationsarchitektur oder auch Inhaltsqualität, zu kämpfen haben.

Das zeigt sich auch bei einer Analyse der kumulierten Ergebnisse zu den Fragen nach den wertbeeinflussenden Elementen eines Intranets:

Bei Elementen des „Look & Feel“ eines Intranets rangiert die Lesbarkeit hinsichtlich des Wertbeitrags ganz oben, Personalisierung hingegen ganz unten

Dauergroßbaustelle „Informationen finden“: alle Werte bleiben auf der Skala von 0 bis 1 deutlich hinter der „Mittellinie“, die Intranet-Suche schafft es nichtmals aus dem eigenen Strafraum heraus

Interaktive Anwendungen: Applikation zur Unterstützung alltäglicher Aufgaben kommen vor Collaboration und vor Social Media

Klare Unterschiede auch beim Content

Auch die Inhalte eines Intranets lassen sich hinsichtlich ihres Wertbeitrages aus Mitarbeitersicht analysieren. Hierbei zeigt sich ebenfalls, dass es zunächst die grundlegenden Informationsarten sind, die die Mitarbeiter benötigen: Informationen über Regelungen und Abläufe, News, Produkte und Weiterbildung.

Grundlegende Informationsbedürfnisse sollten mit hoher Priorität befriedigt werden

Selbstverständlich sollten solche Zahlen nicht dazu verleiten, nur noch die wichtigsten Inhalte zur Verfügung zu stellen und niedriger bewertete Contents zu vernachlässigen. Ein Intranet lebt immer von der Vielfalt seiner Inhalte. Da jedoch nicht alles gleichzeitig in Angriff genommen werden kann, helfen die individuellen Ergebnisse eines Unternehmens bei der Priorisierung der erforderlichen Aktivitäten und stellen auch ein Instrument zur (Re-)Aktivierung der oftmals wenig engagierten Intranet-Autoren dar.

Noch viel Potential nach oben vorhanden

Als vorläufiges Fazit könnte der Schluss gezogen werden, dass die meisten Intranets noch keine strategischen Instrumente sind, „Kinderkrankheiten“ nach wie vor die wichtigsten Barrieren darstellen und schlecht auffindbare und nutzbare Informationen die Investitionen in die Ressource „Information“ in Frage stellen.

Unternehmen, die wissen wollen, wo ihr eigenes Intranet im Vergleich zu der stetig wachsenden Community der teilnehmenden Organisation steht, können sich jederzeit für die Worldwide Intranet Challenge anmelden. Die Teilnahme ist kostenfrei, inklusive der individuellen Auswertung. Der vollständige Benchmarking Report steht den Teilnehmern für einen geringen Betrag zur Verfügung.

Weitere Informationen: