WhatsApp für B2B – Geht das?

Kommunikation über WhatsApp ist interaktiv, effizienter als Telefonanrufe und mit fast jedem Smartphone möglich. Die Anwendungsmöglichkeiten von WhatsApp im B2C-Geschäft – zum Beispiel bei der Kundenberatung – liegen auf der Hand. Sixt, Outfittery und Hellmann‘s sind deshalb nur drei der Unternehmen, die auf den Messenger setzen. Aber ist WhatsApp auch für den B2B-Bereich geeignet? Was sind Vorteile, Einsatzmöglichkeiten, Grenzen, Risiken und Nachteile?

Was WhatsApp kann 

Die Kommunikation über WhatsApp ist persönlicher als E-Mails, weil die Antworten bei WhatsApp meistens schneller sind und sowohl Sender als auch Empfänger sehen können, ob der Chatpartner gerade online ist und schreibt. Auch das Versenden von Fotos, Videos und Links geschieht über WhatsApp mit deutlich besserer User Experience als bei E-Mails. Die intensive Nutzung von Smartphones in Verbindung mit exzellenten Öffnungsraten der Nachrichten (verschiedene Quellen sprechen von rund 90 Prozent) sind weitere Argumente, einen intensiveren Blick auf das Potential von WhatsApp und anderen Messengern zu werfen.

Der Autovermieter Sixt verwendet WhatsApp im Kundenservice, Outfittery setzt auf persönliche Auswahl und Beratung bei Bekleidung und der Saucenhersteller Hellmann’s ließ sich von Usern Fotos vom Kühlschrankinhalt schicken, die dann von echten Köchen mit Rezepten und Anleitungen samt Fotos und Videos zum direkten Nachkochen beantwortet wurden. Zahlreiche kleine, inhabergeführte Unternehmen nutzen WhatsApp für Terminbestätigungen, Reservierungen, Sonderangebote und ähnliches. Aber wie lässt sich WhatsApp in der B2B-Kommunikation nutzen.

WhatsApp für B2B – mögliche Einsatzbereiche

1. Customer Service und Support 

WhatsApp könnte klassischen Support über E-Mail und Telefon optimieren. Denn anders als bei einer E-Mail erhält der User bei WhatsApp direktes und interaktiveres Feedback zu seiner Anfrage, was sofort zu einer offeneren Gesprächsatmosphäre führt. Außerdem können beide Seiten ohne Weiteres Fotos oder Videos von Fehlermeldungen, Problemen an Maschinen oder Produkttipps und -infos versenden. Über E-Mail ist das ungleich aufwendiger. Chatbots, Textbausteine und die Möglichkeit mehrere Chats durch einen einzigen Mitarbeiter betreuen zu lassen, machen WhatsApp zudem zu einem effizienten Tool.

Wo keine Fernwartung möglich oder nicht implementiert ist, bietet WhatsApp also eine gute Möglichkeit für kundenfreundlichen Support. Gleiches gilt für B2B-Software oder -Apps, die vorwiegend auf Smartphones und Tablets laufen. Für überwiegend von Desktop-PCs aus besuchte Websites ist ein Live-Chat hingegen die kostengünstigere und einfacher umzusetzende Variante. Ein generelles Hindernis beim Einsatz von WhatsApp kann das Thema Datenschutz sein. Mehr dazu unten im Text.

2. Messen, Events, Kongresse

Für temporäre Veranstaltungen ist WhatsApp – neben Twitter – ein gutes Kommunikationsinstrument, um Kunden ausgewählte Informationen, Bilder und Tipps zukommen zu lassen – zum Beispiel zu Terminen, der Parkplatzsituation, der Anreise oder besonderen Angeboten.

3. Newsletter-Versand 

Der Versand von »Newslettern« per WhatsApp ist ein zweischneidiges Schwert. Wer jetzt damit beginnt, hat wahrscheinlich einen Exklusivitätsvorteil, kann Aufmerksamkeit binden und im Vergleich zu E-Mails bessere Öffnungsraten erzielen. Doch sobald Nutzer regelmäßig von mehreren Unternehmen Newsletter per WhatsApp erhalten, dürften sich die Öffnungsraten schnell dem E-Mail-Niveau anpassen. Und da die Kommunikation per WhatsApp intimer ist, ist wahrscheinlich auch die Toleranz der User geringer und sie löschen die Absender schneller aus ihren Kontakten als bei E-Mail-Newslettern. Hinzu kommen – im Vergleich zur E-Mail – deutlich eingeschränkte Gestaltungsmöglichkeiten. Auch ist anzunehmen, dass die Bereitschaft für längere Nachrichten eher gering ist. Ein Mittelweg stellen daher möglicherweise kurze, personalisierte Nachrichten wie die folgende dar:

»Hallo Martin! Wir haben diesen Monat zwei Blogbeiträge veröffentlicht. Die Themen sind Change-Management und WhatsApp in Unternehmen. Falls es dich interessiert, schau doch mal rein unter […] . Wenn du keine Infos über Blogbeiträge mehr haben möchtest oder dich für andere Themen interessierst, schreib mir einfach. Viele Grüße, Max« 

4. Recruiting 

Unternehmen kämpfen hart dafür, gute Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu finden. Ein WhatsApp-Account kann ein guter Touchpoint für smarte, effiziente Kommunikation mit möglichen Bewerberinnen und Bewerbern sein. Die Hemmung zur schnellen Kontaktaufnahme ist oft geringer als beim Telefonieren, der Ton lockerer als im E-Mail-Verkehr und ein Gespräch ungezwungener als bei einem persönlichen Treffen. Allerdings muss das auch zum Unternehmen und seiner Philosophie passen.

»Du hast Fragen zu unserem Unternehmen? Du willst mehr über eine Stelle wissen? Du kannst dich nicht zwischen dem weißen und dem hell-blauen Hemd entscheiden? Schreib uns!« 

Sie sollten allerdings auch auf Fragen vorbereitet sein wie: »Kann ich euch meine Bewerbungsunterlagen direkt per WhatsApp schicken?«

WhatsApp zur internen Kommunikation? 

Besser nicht. In kleinen Teams mit 10 Leuten mag das im Rahmen einer WhatsApp-Gruppe noch möglich sein. Doch spätestens wenn die Gruppe wächst, wird die Kommunikation ineffizient. Und sobald sensible Daten ausgetauscht werden, spielen auch rechtliche Aspekte eine Rolle. Wenn Sie eure interne Kommunikation optimieren wollen, setzen Sie besser auf andere Lösungen, z. B. ein modernes Intranet oder Mitarbeiterportal mit sozialer Komponente.

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Welche WhatsApp-Version für Unternehmen?

Die Standardversion von WhatsApp ist für Unternehmen kaum geeignet. Zwar können Broadcast-Listen für maximal 265 Empfänger erstellt werden. Aber es gibt keinerlei Monitoring-Möglichkeiten und auch keine Schnittstelle für ein CMS oder CRM-System.

Die Variante WhatsApp Business – für Android erhältlich, für iOS in Planung – richtet sich speziell an Kleinunternehmen. Sie bietet Funktionen zum schnellen Antworten sowie zum Automatisieren und Archivieren und liefert Statistiken und Kennwerte. Zudem kann das Unternehmen ein Profil für sich erstellen. WhatsApp auf einem Smartphone mit geschäftlichen Kontakten (im Telefonbuch) ist jedoch aus Datenschutzgründen nicht wirklich zu empfehlen.

Wer mit WhatsApp professionelles Dialogmarketing betreiben oder es im großen Rahmen für Support und Service nutzen möchte, sollte auf umfassendere, professionelle Lösungen wie WhatsATool oder MessengerPeople (früher WhatsBroadcast) zurückgreifen. Über entsprechende Dienste kann zudem nicht nur WhatsApp, sondern auch andere Messenger für das Marketing genutzt werden. APIs ermöglicht zudem die Integration in eigene, wichtige Systeme und es gibt ein deutlich umfangreicheres Funktionsset. Auch datenschutzrechtliche Aspekte können hier besser berücksichtigt werden (z. B. Double-Opt-In, Speicherung von Nutzerdaten). 

WhatsApp für B2B: Die Nachteile

Fragen nach hohen Kosten, Ineffizienz und Überforderung lassen sich mit einer einzigen, initialen Frage vermeiden: Brauchen wir das wirklich? WhatsApp alleine macht keinen schlechten Customer Support besser und ersetzt auch keine fehlgeleitete Vertriebsstrategie. Auch könnte manche Managerin oder Führungskraft die Augen verdrehen, wenn der Vertriebler eines Zulieferers Produktinfos per WhatsApp schicken will.

Bringt WhatsApp aber aus Sicht der Firmenkunden einen Mehrwert, wird vom Team mitgetragen und führt auf Unternehmensseite zu mehr Effizienz? Nur dann lohnt sich der Einsatz wirklich. Dennoch: einige Nachteile bleiben: Einer der sicherlich gewichtigsten Nachteile ist der Datenschutz.

Das Thema Datenschutz 

Auf jeden Fall muss es ein Double-Opt-in-Verfahren geben – was bei den meisten Business-Lösungen aber problemlos umsetzbar ist. Gewichtiger sind jedoch generelle Fragen des Datenschutzes und der Informationsübermittlung. Beispielsweise werden Telefonbuchdaten des Smartphones an WhatsApp übertragen. Ohne die Einwilligung der betroffenen Personen ist dies aus Datenschutzsicht problematisch und bei der Installation des Services auf dem geschäftlichen Telefon daher Vorsicht geboten. Bei der Nutzung professioneller Dienste muss WhatsApp nicht zwingend auf einem (Firmen-)Smartphone installiert sein. Datenschutzrechtliche Auswirkungen hängen also ganz stark davon ab, was, wie und mit welchen Tools gemacht wird. Wenn Sie planen, WhatsApp (-Marketing) im Unternehmen einzusetzen, ist es unerlässlich sich in datenschutzrechtliche Aspekte einzuarbeiten und ein Beratungstermin beim Datenschutzbeauftragten oder gar Fachanwalt ist obligatorisch.

Fazit zu WhatsApp im B2B

Im B2B-Geschäft gibt es für WhatsApp sinnvolle Einsatzmöglichkeiten. Aber WhatsApp ist nicht allein deshalb ein Gewinn, weil es das anwendende Unternehmen zum Early Adopter macht. Und kein Unternehmen wird allein deshalb pleitegehen, weil es verpasst WhatsApp einzusetzen. Sinnvoll ist der Einsatz, wenn es klar definiterte Use Cases und Ziele gibt. Mit durchdachter Strategie, nachhaltiger Implementierung und ausreichend Ressourcen für die Betreuung kann WhatsApp B2B-Unternehmen dann in verschiedenen Bereichen unterstützen.