Die größten Herausforderungen und Möglichkeiten der digitalen Transformation

Die digitale Transformation ist in vollem Gange – und Unternehmen versuchen, ihr einen Schritt voraus zu sein, oder zumindest mitzuhalten. Ein wichtiger Trend in dieser Entwicklung ist ganz klar die digitale Disruption, die sich sowohl von Innen als auch außerhalb eines Unternehmens entwickeln kann. Was sind die größten Herausforderungen und Möglichkeiten für digitale Unternehmen heutzutage?

Herausforderungen

Kundenerwartungen im digitalen Zeitalter: Die mobile, immer-online Generation hat ganz andere Erwartungen an Unternehmen und Organisationen (auch die öffentliche Hand ist davon betroffen) als die Generation vor ihnen. Niemand möchte sich mehr für Dienstleistungen anstellen müssen. Stattdessen erwarten Konsumenten nun, ihr ganzes Leben online organisieren zu können.
Die richtigen Mitarbeiter finden: Ein Unternehmen braucht Menschen, die all diese tollen Kundenerfahrungen bauen können. Diese aber zu finden (und zu halten!) wird immer schwieriger. Kundeninteraktionen zu erzeugen ist gleichermassen Kunst und Handwerk. Die besten Leute werden automatisch von Unternehmen angezogen, die an interessanten, innovativen Dingen arbeiten. Das bedeutet, dass digital erfolgreiche Unternehmen zu Technologie-Unternehmen werden müssen. Wie Marc Andreessen 2011 sagte: “Software is eating the world.” Nur: im Jahr 2011 war Software noch am Snacken. Inzwischen ist daraus ein Festessen geworden.
Omni-Channel verwalten. Fragmentierung kann nicht durch Fragmentierung besiegt werden. Das Problem wird aber immer akuter: Ständig neue Geräte, IoT (Internet of Things), In-Car Entertainment, die Apple-Uhr, WiFi in Flugzeugen tragen zu einer weiteren Fragmentierung der Kanäle bei. Nun wäre es einfach, für jeden neuen Kanal auch neue Tools einzuführen. Aber: fragmentierte Inhouse-Systeme machen es praktisch unmöglich (oder zumindest langsam, aufwändig, fehleranfällig und teuer), kanalübergreifend einheitliche Kundenerlebnisse zu liefern. Unternehmen können aber den Innenteil der Kundeninteraktion vereinheitlichen – und zwar durch eine zentrale Plattform für digitale Geschäftsfelder. Nur so können sie effizient verwalten, was, wo und wann auf den verschiedenen Kanälen passiert.
Big Data: Big Data gibt Unternehmen neue Möglichkeiten, ihre Kunden besser kennenzulernen. So können sie Produkte und Services nicht nur personalisieren, sondern den Produktentwicklungsprozess anpassen – je nachdem, was der Kunde gerade möchte. Unternehmen haben jedoch immer noch Schwierigkeiten, den Kunden dafür zu begeistern. Viele Konsumenten haben vor personalisierten Angeboten Angst, da sie ihre Privatsphäre gefährdet sehen.

Möglichkeiten

Digitale Disruption von Innen: Disruption ist das Zauberwort. Oft werden etablierte Unternehmen von Newcomern, die Digital Natives sind, verdrängt. Wenn man sie nicht besiegen kann, sollte man es ihnen gleich tun. Etablierte Unternehmen müssen sich selbst neu erfinden – so wie es Steve Jobs tat, als er die Produktion seines meistverkauften iPod einstellte, um eine neuere Version einzuführen.
Webrooming-Trend: Showrooming ist für den Einzelhandel eine Herausforderung, denn mehr und mehr Kunden kaufen online ein. Aber seit neuestem gibt es auch einen Trend hin zum Webrooming, bei dem der Konsument das Produkt zwar online recherchiert, aber dann im Laden kauft. Wenn der Kunde dann den Laden betritt, haben Händler die Möglichkeit, weitere Produkte anzupreisen oder sie zu Stammkunden zu machen. Das Internet der Dinge und Beacons bieten hier gute Möglichkeiten. Online-Stores können bei Weitem nicht den gleichen Service und dasselbe Fachpersonal wie physisch vorhandene Geschäfte bieten. Diesen Vorteil kann sich der Einzelhandel zu Nutzen machen, um Kunden enger an sich zu binden.
Digitale Arbeitskräfte (und eine neue Art, zu arbeiten): Startups können heute mit sehr kleinen Inhouse-Teams arbeiten, aber dennoch den Großen Konkurrenz machen. Sie nutzen das Internet und Technologie, um Teams aufzusetzen und Projekte zu realisieren. Diese Art zu arbeiten ist beliebt, da Teams nicht an ein Unternehmen gebunden sind, sondern an Projekten arbeiten können, die sie besonders interessieren. Das bedeutet, dass ihre Leidenschaft oft einen positiven Einfluss auf das Resultat hat. In einer Welt, in der sich weniger als einer von 7 Angestellten für seine Arbeit engagiert^{^[1]}, könnte das das Ende von Großunternehmen bedeuten, wie wir sie bisher kannten.
Das Internet der Dinge (IoT), Beacons und Oculus-Solutions: Das IoT bringt Menschen und Geräte zusammen – es erzeugt viele Möglichkeiten für mehr Kunden-Engagement. Timing ist hier ausschlaggebend: Zu zeitige Adoption und man könnte versagen, zu spät und man könnte ins Hinterfeld geraten und ebenfalls scheitern. Unternehmen müssen genau evaluieren, wie die Einführung von Connected Devices den Kunden einen Mehrwert und dem Unternehmen Ersparnisse bieten kann.
Mikro-Momente: Kunden heutzutage wollen alles, sofort und jetzt – und mit dem Handy haben sie diese Möglichkeit. Google hat den Einzelhandel erst kürzlich dazu aufgefordert, Mikro-Momenten mehr Aufmerksamkeit zu schenken^{^[2]}. Der Such-Gigant hat z.b. einen explosionsartigen Anstieg von ‘near me’ Suchanfragen festgestellt. Noch interessanter ist, dass die Hälfte der Kunden, die eine ‘near me’ Sucheanfrage auf ihrem Smartphone durchführten, das Geschäft innerhalb eines Tages besuchten, und fast 1 von 5 Suchanfragen resultierte in einem Kauf innerhalb eines Tages. Unternehmen sollten diese Mikro-Momente auf verschiedenen Kanälen gut analysieren und einsetzen.