Viele Unternehmen wünschen sich mehr Umsatz und ein stabiles Wachstum. Neue Kunden müssen her. Jedoch liegt die Lösung des Problems oft viel näher, denn Unternehmen vergessen bei ihren Überlegungen eine Zielgruppe, die sie bereits gut kennen – nämlich ihre ehemaligen Kunden.
„Es gab niemals eine bessere Zeit, Kunde zu sein – oder eine forderndere Zeit, um Kundenbeziehungen zu managen.“
Dieses Zitat des ehemaligen Deutsche-Bank-Managers Alfred Herrhausen (1930-1989) ist zwar schon ein paar Jahre alt, jedoch immernoch sehr aktuell. In Zeiten, in denen Kommunikation durch Neue Medien und soziale Netzwerke immer schneller, aber auch immer komplexer wird, sind gerade die langfristigen Kundenkontakte besonders wertvoll.
Das Potenzial von Kunden, die schon längere Zeit nicht mehr aktiv sind, deren Daten aber immer noch im Firmenrechner schlummern wird von immer mehr Unternehmen erkannt.
Eine Studie von Wirtschaftsstudierenden der Universität Darmstadt belegt:
- 61 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, in der Wiedergewinnung verlorener Kunden aktiv zu sein.
- 51 Prozent erklärten, dass die Kundenrückgewinnung weniger Kosten verursache als die Neukundengewinnung. Darüber hinaus macht die Studie ein hohes Rentabilitätspotential aus, das jedoch häufig nicht erkannt und genutzt werde.
Ganz am Anfang steht die Frage:
Wieso ist der Kunde überhaupt inaktiv?
Wieso ist der Kunde überhaupt inaktiv geworden? Ist das Kundenverhalten die Ursache, hat sich also am Konsumverhalten etwas geändert? Oder hat sich das Angebot des Unternehmens so verändert, dass es nicht mehr zu den Anforderungen der Konsumenten passt?
Sind alle Fragen geklärt, heißt der erste Schritt der Kundenrückgewinnung „Identifizieren“. Dabei geht es um das zielgerichtete Sichten der Kundendaten. Welche Kunden gibt es? Was haben sie zuletzt gekauft? Lohnt sich eine Reaktivierung?
Im zweiten Schritt, dem „Segmentieren“, wird vom zuvor ermittelten Kundenstamm ein vollständiges Profil erstellt. „Innerhalb dieses Profils werden die Kunden in verschiedene Gruppen eingeordnet“, erklärt Markus Eilers, ebenfalls Geschäftsführer bei der IT Excellence Group. „Am Ende lässt sich daraus unter anderem ableiten, ob die Unternehmensstrategie noch zu den aktuellen Marktanforderungen passt.“
Passgenaues System
Schließlich geht es daran, die Kunden zurückzugewinnen. Das kann auf den unterschiedlichsten Wegen erfolgen – hier hilft ebenfalls die Segmentierung: „Junge Kunden zum Beispiel erreicht man besser über die sozialen Netzwerke“, sagt Fitzel. „Bei älteren ist Offline-Werbung erfolgreicher.“ So wird mit Hilfe der IT Excellence Group für jedes Segment eine passgenaue Rückgewinnung entwickelt, deren Resultat im vierten und letzten Schritt, der Erfolgskontrolle, genau analysiert wird. Dieses System eigne sich vor allem für Konsumgüterhersteller, Vertriebsunternehmen, Retailer oder Online-Versandhäuser – „Unternehmen mit starkem Bezug zum Endkunden“, so Eilers.
No Comment