Fragt man Unternehmen nach internen Verbesserungsmöglichkeiten, dann sind sich alle einig: Die innerbetrieblichen Prozesse sollten konsequent an den Kunden ausgerichtet werden. Das erhoffte Resultat ist ein 360-Grad Blick auf den Kunden – und zwar abteilungsübergreifend, vom Marketing über den Vertrieb und die Finanzbuchhaltung bis hin zu Customer Service und Support. Die Realität in vielen Unternehmen sieht allerding anders aus, ob in großen Konzernen oder im Mittelstand. Die sogenannten Datensilos sind hier eher Regel statt Ausnahme. Jede Abteilung nutzt ihre eigenen Systeme, die jeweils auf ihre speziellen Bedürfnisse und Anforderungen ausgerichtet sind. Dazu zählen beispielsweise:
- Systeme zur Automatisierung von Marketingprozessen,
- Kommunikation und Auswertung von Social Media Kanälen,
- CRM-Systeme zur Unterstützung des Vertriebs und für die Vertriebssteuerung,
- mächtige ERP-Systeme zur Unternehmenssteuerung einschließlich Rechnungsstellung und Finanzbuchhaltung,
- Call-Center Software sowie
- Ticketsysteme für Service und Support.
Eine Folge dieser silohaften und zersplitterten Datenhaltung ist eine mangelnde Auskunftsfähigkeit der Mitarbeiter. Denn je weiter einzelne Abteilungen und die damit verbundenen Kundenaktivitäten voneinander entfernt sind, desto geringer ist das Wissen der Mitarbeiter um aktuelle Vorgänge im jeweils anderen Unternehmensbereich. Besonders eklatant macht sich das im B2B Vertrieb bemerkbar. Hier handelt der Account Manager über einen langen Zeitraum mit seinem Kunden Verträge aus – aber für den reibungslosen Betrieb und den vereinbarten Support sind dann die nachgelagerten Service- und Support-Abteilungen verantwortlich. Das Problem hierbei: Der Vertriebsmitarbeiter spricht mit völlig anderen Abteilungen und Ansprechpartnern als die Supportmitarbeiter. Und während der Vertrieb die Geschäftsführung oder die Abteilungsleitung adressiert, stehen die Supportmitarbeiter im Gegenzug im direkten Kontakt zu den operativen Einheiten eines Kunden. Solange beide Abteilungen räumlich eng beieinander sitzen und täglich miteinander über einen „Flurfunk“ kommunizieren, stellt der Austausch keine große Herausforderung dar. Sind die Organisationen jedoch größer und räumlich weiter voneinander entfernt, dann ist weder der eine noch der andere Mitarbeiter in vollem Umfang informiert und auskunftsfähig – ganz im Gegensatz zum Kunden, der sich möglicherweise darüber ärgert, warum er heute seinem Ansprechpartner das Gleiche noch einmal erzählen muss, was er doch gerade erst gestern ausführlich mit einem anderen Mitarbeiter besprochen hat.
Defizite in der Kommunikation zwischen Vertrieb und Support
Die Geschäftsführung des Kunden weiß in der Regel sehr schnell, wann es zu Supportvorfällen kommt, ob alle Anlagen reibungslos funktionieren, welche Systeme hin und wieder ausfallen, wie zuverlässig die Produkte eines Lieferanten sind und bei welchen Dienstleistern die Betreuung mangelhaft ist. Dies alles sind Informationen, die vielen Account Managern jedoch nicht oder nur unvollständig vorliegen. Doch wo liegen die Gründe hierfür? Ist das Einholen dieser Informationen eine Holschuld des Vertriebsmitarbeiters, eine Bringschuld der Service-Abteilung oder gibt es grundsätzliche Mängel in der internen Kommunikation? Stellen Sie sich vor, Sie beschäftigen 30 Vertriebsmitarbeiter und bearbeiten täglich über 100 Supportvorfälle. Es wäre das reinste Chaos, wenn nun jeder Außendienstmitarbeiter vor einem Kundenkontakt zum Hörer greift, um folgende Fragen zu stellen:
- Gibt es aktuelle Supportvorfälle?
- Sind diese Vorfälle kritisch oder unkritisch?
- Wurde bereits mit der Bearbeitung begonnen oder sind die Tickets noch offen?
- Welche Abteilung hat das Ticket ausgelöst?
- Wer ist der aktuelle Ansprechpartner?
- Wie ist die Service-Qualität in den letzten vier Wochen oder im letzten Jahr?
- Ist der Kunde zufrieden oder muss man sich auf ein problematisches Gespräch einstellen?
Lösungsansatz: Intelligentes CRM-System
Um all diese Informationen ohne den zuvor beschriebenen internen Aufwand zur Verfügung zu haben, bietet sich eine technische Lösung an: die Integration des vom Vertrieb genutzten CRM-Systems mit dem Ticketsystem der Service-Abteilung. Der Ansatz ist dabei im Grunde nicht neu – zwischen Marketing und Vertrieb beispielsweise ist der Informationsaustausch oft schon gelebte Praxis. So gibt das CRM-System beispielsweise Auskunft darüber, wann welcher Newsletter an den Kunden geschickt wurde, zu welcher Messe der Kunde oder ein Interessent eingeladen wurde und welcher Kunde mit welcher Kampagne adressiert wurde. Ebenso wird im System festgehalten, ob der Kunde auch tatsächlich auf der Messe war, für welche Produkte er sich interessiert und welche Events für ihn von besonderem Interesse sind. Darüber hinaus lassen sich mit modernen CRM-Systemen auch automatisiert Angebote erstellen und das System gibt Auskunft über weitere Details, z.B.: ausgehandelte Supportverträge, definierte Service-Levels wie zeitliche Verfügbarkeit der Serviceabteilung, garantierte Reaktionszeiten, Anzahl der berechtigten Personen, die Supportfälle melden dürfen, Rückerstattungen bei nicht fristgerecht gelösten Supportvorfällen usw.
Integration von CRM und Ticketsystem
Bisweilen werden die Details der Supportvereinbarungen und die Service-Level-Agreements (SLAs) bereits automatisch vom CRM an das Ticketsystem weitergegeben. In der Regel werden diese Daten nach Vertragsabschluss doppelt erfasst, da sie im Ticketsystem zusätzlich angelegt werden müssen. Mit dem Risiko, dass sich dabei Fehler einschleichen, die später zu Unannehmlichkeiten beim Kundenkontakt führen können. Werden die SLA-Daten dagegen automatisiert zwischen CRM und Ticketsystem übertragen, ist gewährleistet, dass der Kunde ab dem Moment der Vertragsunterzeichnung und -freigabe Tickets einstellen und den beauftragten Service abrufen kann.
Für den Vertriebsmitarbeiter wiederrum sind die Informationen aus dem Ticketsystem aufschlussreich: Wer hat wann welches Ticket eingestellt? Welche Tickets sind offen, welche sind kritisch und wie gut ist die eigene Servicequalität? Ausgerüstet mit diesen Informationen ist der Mitarbeiter gegenüber seinen Kunden jederzeit voll auskunftsfähig. Da alle modernen CRM-Systeme auch über mobile Applikationen verfügen, lässt sich der aktuelle Stand sogar auch noch kurz vor einem Termin oder einem Messetreffen abrufen. Gibt es aktuelle Supportvorfälle, kann der Account Manager sein Wissen nutzen, um die Vorfälle proaktiv anzusprechen. Er zeigt dadurch sein Interesse für die operativen Herausforderungen und kann somit eine positive Gesprächsatmosphäre erzeugen. Zugleich stellt er durch sein aktuelles Wissen um die Kundenvorgänge und eine proaktive Ansprache die hohe Kundenorientierung seines Unternehmens unter Beweis. Erhält der Vertriebsmitarbeiter dann während eines Kundengesprächs weitere Hintergrundinformationen zu einem bestimmten Vorfall, kann er diese Informationen später als Notiz zum Ticket in seinem CRM-System hinterlegen und mit dem Ticketsystem synchronisieren. Alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt und Zugriff auf das CRM-System sind so jederzeit auf dem aktuellsten Stand und werden in die Lage versetzt, kompetent mit den Kunden zu kommunizieren. Davon profitieren am Ende sowohl der Kunden als auch das eigene Unternehmen.
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