Es ist kein Geheimnis, dass User oder Kunden heutzutage immer anspruchsvoller werden, weil ihnen durch die Digitalisierung viel mehr unterschiedliche Optionen offen stehen. Gerade deswegen ist es immens wichtig, ihnen die optimale User Experience zu verschaffen, denn nur so assoziieren sie ein Unternehmen mit positiven Emotionen und werden im Idealfall zum Bestandskunden.
Was genau ist eigentlich eine User Experience?
Die User Experience (UX) oder auch Nutzererfahrung umfasst alle Erlebnisse des Users rund um die Nutzung einer Anwendung oder eines Produkts. Als konkretes Beispiel dient eine junge Frau, die von einer Freundin einen Onlineshop für Damenmode empfohlen bekommen hat. Sie ist gespannt auf die große Auswahl, findet ein tolles Kleid in ihrer Größe, bestellt es und freut sich so lange auf die Lieferung, bis das Paket bei ihr eintrifft und das Kleid optimal passt.
Im Gegensatz zur Usability, die lediglich die konkrete Nutzung beispielsweise einer Anwendung meint (im Beispiel das Surfen und Bestellen im Onlineshop), beginnt die User Experience bereits viel früher, und zwar schon beim Markenimage und den damit verbundenen Erwartungen. Sie endet mit dem Gefühl der Zufriedenheit und bestenfalls der emotionalen Bindung, wenn der Nutzer den Prozess abgeschlossen hat. Die User Experience kann aber auch schnell ins Negative umschlagen, zum Beispiel wenn das Kleid fälschlicherweise als verfügbar angezeigt wurde und nun doch nicht lieferbar ist. Die nachfolgende Unzufriedenheit oder gar Enttäuschung macht alle positiven Assoziationen schnell zunichte.
Im Zuge der Nutzung wird der Kunde von vielen Faktoren beeinflusst, die alle Teil der User Experience sind. Dazu gehören Details wie das Website-Design, intuitive Bedienung, hilfreiche Funktionen und vieles mehr. Abläufe und anschließende Services sind ebenfalls ein wichtiger Bestandteil, denn die User Experience dreht sich nicht um das alleinige Kaufen eines Produktes, sondern auch um die Zusammenhänge zwischen Unternehmen, Markenbildung und Kommunikation. Zentraler Punkt ist dabei der tatsächliche Nutzen des Produktes und sein Mehrwert für den Kunden.
Das bedeutet, dass es nicht ausreicht, wenn an der User Experience lediglich ein Webdesigner arbeitet, sondern dass ein ganzes Team aus Produktverantwortlichen, Marketingleuten und Servicemitarbeitern dahinter stehen muss, um ein ganzheitlich gutes Ergebnis zu erzielen. Aber der Aufwand lohnt sich, denn ein zufriedener Kunde kehrt immer wieder.
Warum ist die User Experience so relevant?
Technische Systeme und Devices verändern sich pausenlos durch Weiterentwicklung, aber die Grundprinzipien menschlichen Verhaltens bleiben stets die gleichen. Alleine schon durch das Beibehalten gewohnter Prozesse fühlt sich der Mensch wohl. Wer im digitalen Bereich wettbewerbsfähig bleiben möchte, muss den Usern oder Kunden daher eine optimale User Experience bieten.
Nur während einer positiven User Experience verweilt der Nutzer länger auf einer Website, bevor er weg- oder weiterklickt. Gleichzeitig beeinflusst sie maßgeblich die Markenwahrnehmung und die Weiterempfehlungsrate. Somit sind Umsatz und Gewinn eines Unternehmens erheblich von ihr abhängig.
Maßnahmen zur Schaffung einer positiven User Experience
Die Bedürfnisse und Erwartungen des Nutzers müssen im Mittelpunkt stehen. Es ist klar zu definieren, welche Anforderungen er an das Produkt stellt. Verschiedene Faktoren tragen dazu bei, dass ein Kunde die User Experience als optimal empfindet. Dazu gehören:
- Utility (relevanter Nutzen von Funktionen und Content für die Zielgruppe)
- Usability (komfortable, intuitive Bedienbarkeit)
- Accessibility (Ausspielbarkeit auf verschiedenen Endgeräte, zeit- und ortsunabhängige Verfügbarkeit)
- Ästhetik (attraktives Design)
Abhängig von der Zielgruppe für das Produkt oder den Service gibt es noch weitere Kriterien, die herangezogen werden können. Dazu zählen zum Beispiel Innovationsgrad, Anreizgebung zur Nutzung des Angebots und andere.
Den Erfolg dieser Maßnahmen zu analysieren ist gar nicht so einfach. Zwar können harte Daten wie Ladezeiten, Responsive Design oder Verfügbarkeit leicht getrackt werden, aber andere Faktoren wie zum Beispiel das subjektive ästhetische Empfinden sind schwer zu messen. Dafür können Methoden wie Eye Tracking oder klassische Befragungen herangezogen werden.
Der Stellenwert der User Experience sollte auf keinen Fall unterschätzt werden. Zufriedene Kunden geben ihre Erfahrungen weiter und generieren neue Kunden. Je enger die Bindung zur Marke wird, desto größer die Treue und im Endeffekt der Mehrwert für das Unternehmen.
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