Digital Experience Platform – der Weg in die Zukunft

In erfolgreichen Unternehmen dreht sich heute alles um den Kunden, genauer gesagt um die Customer Journey und Customer Experience. Dafür benötigen Unternehmen neben einem hervorragenden Produkt auch eine gute Marketingstrategie und effektive Vertriebskanäle. All das findet heutzutage in der Regel auf digitaler Ebene statt, vom Erzeugen der Aufmerksamkeit bis hin zum finalen Kauf eines Produkts.

Den Kunden stehen damit viel mehr Möglichkeiten offen als noch zu analogen Zeiten. Sie können sich auf unkompliziertem Weg über Produkte informieren, diese bewerten und Mitbewerber ausfindig machen und vergleichen. Die Customer Experience muss den Kunden überzeugen und nimmt langfristig gesehen höchstwahrscheinlich einen wichtigeren Stellenwert ein als das eigentliche Produkt – Gartner bezeichnet sie in einem aktuellen Report sogar als das neue »competitive battlefield«. Daher ist es wichtig, dass Unternehmen auf ihren digitalen Kanälen ihre Alleinstellungsmerkmale hervorheben und Expertise beweisen.

Der Weg zur Digital Experience Platform

Die Customer Experience findet im digitalen Umfeld an unterschiedlichen Touchpoints statt. Diese digitale Experience bildet alle Interaktionen ab, die zwischen Käufer, Unternehmen und Partnern stattfinden. Die dabei gesammelten Daten werden an verschiedenen Stellen evaluiert, um die Kundensicht zu verstehen und die Zufriedenheit steigern zu können.

Für eine optimale Digital Experience ist es oft notwendig, dass Unternehmen interne Prozesse anpassen. Wichtig ist, dass der potenzielle Kunde nach gründlicher Bedarfsanalyse individuell angesprochen wird, um seine Kaufentscheidung zu beschleunigen. Er möchte regelmäßig neuen, interessanten Content angeboten bekommen und eine personalisierte Digital Experience in Echtzeit auf allen Kanälen erleben. Hier kommt die Digital Experience Platform ins Spiel, die all das ermöglicht und vor allem in kompliziert erscheinenden Situationen, beispielsweise beim Einsatz für Millionen von Kunden an unterschiedlichen Touchpoints mit verschiedenen Muttersprachen, ihr volles Potenzial entfaltet. Die passende Customer Journey spielt eine wichtige Rolle, denn findet keine personalisierte Ansprache statt, würden laut einer Untersuchung von Salesforce mehr als die Hälfte aller Verbraucher die Marke wechseln.

Was kann eine Digital Experience Platform?

Gartner definiert die Digital Experience Platform als einen integrierten Technologieansatz, der auf einer allgemeinen Plattform basiert und einem breiten Nutzerkreis zuverlässigen, sicheren und personalisierten Zugang zu Informationen und Anwendungen über viele digitale Touchpoints bietet.

Digital-Experience-Plattformen ermöglichen Unternehmen, mit ihren Kunden und Partnern an allen Touchpoints verbunden zu sein und personalisierten Content auf allen Kanälen zur Verfügung zu stellen. Sie bestehen aus verschiedenen Technologien, mit deren Hilfe Unternehmen mit ihren Kunden individuell kommunizieren können. Eine digitale Erfahrung ist somit maßgeschneidert, was Unternehmen großen Mehrwert bietet: optimale Kundenbindung, damit einhergehende Wettbewerbsvorteile und Konversion sowie eine letztendliche Umsatzsteigerung. Gleichzeitig wird die Reputation der Marke gestärkt und die Time-to-Market verbessert.

War die Ausspielung von Content auf unterschiedliche Kanäle bisher recht kompliziert und erforderte mehrere Systeme, kann die Digital Experience Platform dem mit einer offenen und skalierbaren Struktur entgegenwirken. Alle Touchpoints sind gemeinsam auf der Plattform gebündelt und bieten ein einheitliches Erlebnis für den User. Die dafür notwendigen Tools werden in die Software eingebunden; die Kernkomponenten reichen von Content-Management-Systemen über Personalisierungswerkzeuge bis hin zu Omnichannel-Funktionalitäten. Über eine API lassen sich außerdem zusätzliche Features anschließen wie zum Beispiel Datenanalyse-Tools, CRM-Systeme, Social Media oder E-Commerce-Funktionen. Digital-Experience-Plattformen sind also modular aufgebaut und können flexibel und skalierbar je nach Bedarf angepasst werden.

Voraussetzungen für den Einsatz einer Digital Experience Platform

Die Digital Experience Platform soll sich im Idealfall leicht in die vorhandene Software-Infrastruktur integrieren lassen. Dafür müssen stabile Schnittstellen zur Verfügung stehen, die sicher und einfach mit älteren Systemen kommunizieren. Wichtig ist auch, dass sie eine offene, erweiterbare Struktur mitbringt, denn nur so lässt sie sich bedarfsgerecht einsetzen: Eine Implementation von neuesten Technologien und Best-of-Breed-Anwendungen sollte jederzeit möglich sein. Dafür spielt es auch eine große Rolle, dass die DXP aus einer Microservices-Architektur besteht, denn durch den Einsatz dieser kleinen, überschaubaren Bestandteile ist sie flexibel anpassbar. Änderungen können schneller durchgeführt werden als bei komplexen monolithischen Systemen und auch die Entwicklungs- und Implementierungskosten fallen geringer aus.

Unternehmen haben drei Varianten zur Auswahl, wenn es um die Einführung der Digital Experience Platform geht:

1. Eine All-in-One-Lösung, die momentan aber noch bei keinem Anbieter ganz ausgereift ist;
2. Eine Plattform mit vielfältigen Integrationsmöglichkeiten (wird von einem Großteil der Unternehmen gewählt);
3. Aufbau einer eigenen Architektur durch Hinzunahme diverser kleiner Softwarelösungen. Die letzte Variante ist dabei diejenige mit den meisten Schwachstellen. So gibt es zum Beispiel kaum Anbieter, die langfristig Produktsicherheit bieten können, und die technische Weiterentwicklung bei neuen Anforderungen ist kompliziert – um nur zwei Knackpunkte zu nennen.

Fakt ist: Unternehmen müssen ununterbrochen neue Trends am Markt aufspüren und unmittelbar umsetzen – das ist mit einer Digital Experience Platform möglich. Der Bedarf des Konsumenten muss möglichst schnell entdeckt und bedient werden, um ihn zufriedenzustellen. Außerdem muss ein Wandel in der Unternehmenskultur hin zu Bereitschaft für die Nutzung aktueller digitaler Technologien und Offenheit für die neuesten Entwicklungen stattfinden. Nur so kann das volle Potenzial der Digital Experience Platform ausgeschöpft und Mehrwert für das Unternehmen geschaffen werden.

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