Zahlungsausfälle und Betrug im Online-Handel eindämmen

2,4 Milliarden Euro verliert der deutsche Online-Handel nach Angaben der Berliner BBW-Wirtschaftshochschule jährlich durch Zahlungsstörungen – so genannte Forderungsausfälle. Dabei lassen sich die wesentlichen Risiko-Kennzahlen für Online-Händler von strategisch und organisatorisch beeinflussbaren Umständen steuern, sodass Unternehmen den Risiken nicht untätig gegenüberstehen müssen.

Die Grundlage hierfür ist ein zuverlässiges Risiko- und Forderungsmanagement. Ein Leitfaden der Fokusgruppe Digital Commerce im Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V. gibt einen Überblick hierzu. Drei Mechanismen im Überblick:

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Bonitätsprüfung: Zahlungsfähigkeit der Kunden bewerten

Zu Beginn des Prozesses sollte eine Einschätzung der Zahlungsfähigkeit der Kunden erfolgen. Grundsäulen zur Bewertung der Bonität und der Identität bilden Daten von Auskunfteien in Kombination mit den beim Händler intern vorhandenen Informationen aus früheren Transaktionen des jeweiligen Kunden.

Anhand dieser Angaben werden Score-Werte ermittelt, die die Zahlungsfähigkeit der Kunden bewerten. So können Händler direkte Risiken in der Abwicklung der Transaktion reduzieren, aber auch im Falle nichtbezahlter Rechnungen den durch Forderungsmanagement entstehenden Mehraufwand vermeiden.

Mithilfe eines solchen Risikomanagements sind Unternehmen auch in der Lage, Betrugsstrategien aufzudecken effizient zu bekämpfen. Dabei werden etwa Fraud-Muster, zum Beispiel falsche Identitäten oder Abweichungen bei der Adresse, erkannt.

An der Kasse: Zahlvarianten sinnvoll aussteuern

Durchschnittlich können Kunden deutscher Online-Shops aus sieben Zahlarten wählen. Aus Sicht der Händler liegt die Herausforderung in der Aussteuerung der verschiedenen Zahlvarianten, um ein optimales Kosten/Nutzen-Verhältnis zu erzielen und das Risiko von Ausfällen gering zu halten.

Grundlage für diese Selektion bilden die Erkenntnisse der Identitäts- und Bonitätsprüfung im ersten Schritt. So ist der Kauf auf Rechnung beispielsweise besonders anfällig für Zahlungsstörungen. Stammkunden, die schon mehrfach geordert und verlässlich bezahlt haben, kann der Rechnungskauf mit verhältnismäßig geringem Risiko angeboten werden.

Bei Neukunden ist die Wahrscheinlichkeit eines Zahlungausfalls zwar deutlich höher. „Damit Käufer nicht abspringen, empfiehlt es sich dennoch, unter Einbezug der Erkenntnisse aus dem Prüfprozess den Kauf per Rechnung anzubieten.“

Analytisches Forderungsmanagement und kontinuierliches Monitoring

Ein durchgängiger Analyse- und Monitoringprozess ist unverzichtbar. Dieser deckt abweichendes oder unerwartetes Verhalten von Kunden auf und gibt Rückschlüsse über die Ursachen und Wirkungen, warum ein Kunde beispielsweise nicht zahlt.

Die Hauptursache für einen solchen Zahlungsausfall ist Überschuldung (88 Prozent). Weitere Gründe können Arbeitslosigkeit (67 Prozent), vorsätzliches Nichtbezahlen (54 Prozent) oder ein momentarer Liquiditätsengpass (48 Prozent) sein. Um einem solchen Forderungsausfall zu begegnen, bedarf es eines effizienten Forderungsmanagements.

Bewährte Möglichkeiten sind beispielsweise das (Treuhand)-Inkassoverfahren oder evtl. auch der Verkauf der Forderung. Ein professionelles Forderungsmanagement liefert wertvolle Erkenntnisse, da die „gescheiterten“ Vorgänge, in denen der Kunde erst ganz am Ende und nicht mehr beim Händler zahlt, besonders aufschlussreich sind. Diese Erkenntnisse sollten in der Folge Einfluss auf die Prozesse des Händlers nehmen und im Ergebnis einen positiven Einfluss auf die Bilanz haben.

„Händler sind einerseits auf Investitionsschutz, Rentabilität und Shareholder Value bedacht, streben andererseits aber ein möglichst schnelles Wachstum durch Umsatzsteigerungen und höhere Marktanteile an – das birgt zwar Chancen, aber auch Risiken“, sagt der in der Fokusgruppe Digital Commerce im BVDW zuständige Lableiter Michael Sennert (KSP).

„Besonders die Risiken benötigen ein entsprechendes Management. Als wesentlicher Teil dieses Risiko-Managements sind auch die Fragen nach dem Forderungsmanagement-Prozess und somit nach der erfolgreichen Beitreibung ausstehender Forderungen bei gleichzeitigem Erhalt der mit viel Aufwand gewonnenen Kundenbeziehung zu beantworten.“