Das staatliche Postunternehmen hat seine bislang getrennten Online-Angebote für Privat- und Geschäftskunden auf einer zentralen Website mit Single Sign-on und durchgängiger Customer Experience gebündelt. Post.ch wurde zeitgemäß mit einem Tablet-first-Ansatz und barrierefrei realisiert. Die neue Website wurde kürzlich zum Master of Swiss Web 2016 gekürt und ist damit das beste Webprojekt des Jahres in der Schweiz.
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Die Schweizerische Post gehört zu den bekanntesten und laut Umfragen am meisten geschätzten Unternehmen der Schweiz. Sie befördert jeden Tag im Schnitt mehr als 15 Mio. Briefsendungen und über 300.000 Pakete und bietet eine Vielzahl innovativer Dienstleistungen. Entsprechend ist „Erfolgreich mit Innovationen“ eines der strategischen Ziele der Post. Um auch digital innovativ und State of the Art zu sein, hat das staatliche Postunternehmen 2012 ein Projekt zum Relaunch seiner Online-Angebote, allen voran seiner Kunden-Website post.ch, gestartet.
Komplexe Online-Landschaft und viele Logins
Ziel war die über Jahre gewachsene, heterogene Online-Landschaft auf Basis von OpenText Livelink und weiteren Technologien auf ein neues zeitgemäßes Fundament zu stellen, die Logins zu vereinheitlichen und die Informationsarchitektur zu verbessern. Die vielen eingesetzten Lösungen wie auch die unter „My Post Business“ und „Login Post“ getrennten Login-Bereiche für Geschäfts- und Privatkunden verhinderten ein durchgängiges Kundenerlebnis im Web. Post.ch war für mobile Geräte nur mit einem separaten, im Umfang reduzierten Informationsangebot optimiert. Zudem bereitete die Komplexität in puncto Content-Pflege und technischem Betrieb immer mehr Schwierigkeiten. „Mit dem Relaunch wollten wir dem Wunsch unserer Kunden nach zeit- und ortsunabhängigen Dienstleistungen besser nachkommen. Das Internet hat für uns als Akteur an der Schnittstelle zwischen physischer und digitaler Welt einen steigenden Stellenwert bei der Entwicklung von Dienstleistungsangeboten und als Absatzkanal“, erklärt Roger Grüring, Leiter Digital Consulting von der Schweizerischen Post.
Integration, Vereinheitlichung und Wiederverwendung statt alles neu
In Vorbereitung auf einen geplanten Relaunch gründete die Post eigens eine Projektorganisation, die direkt bei der Konzernleitung angesiedelt war. Diese wählte die Sitecore Experience Platform und die Agentur Unic, um eine neue, zentrale Service- und Informations-Website mit durchgängiger User Experience und einem Single Sign-on aufzubauen. „Eine Herausforderung war, die bestehenden 80 Onlinedienste sowie verschiedene Drittsysteme mit Sitecore zu einer nahtlosen Gesamtlösung zu verbinden und eine übergreifende Login-Lösung zu implementieren“, erinnert sich Gabriela Eymann, verantwortliche Projektleiterin bei Unic. Insbesondere die Onlinedienste – allesamt eigene Applikationen, auf Basis unterschiedlicher Technologien – sollten beibehalten und nur neu vernetzt statt neu entwickelt werden, so die Digitalexpertin.
Durchgängige, Device-übergreifende Customer Experience
Die Sitecore Experience Platform ist von jeher sehr offen ausgelegt und funktioniert nicht nur klassisch als CMS, sondern auch als Integrationsplattform. So konnte Unic die 45 Features und 20 Schnittstellen für die Kunden-Website wie auch den Tablet-First-Ansatz mit angemessenem Aufwand realisieren. „Wir legten einen klaren Fokus auf mobile Geräte, da unsere Umfragen die starke Nutzung von Tablets insbesondere bei unseren Geschäftskunden ergeben haben“, so Roger Grüring von der Post.
Mit dem Relaunch von www.post.ch im Sommer 2015 hat der Schweizer Konzern einen wichtigen Schritt in Richtung digitale Transformation gemacht. Die Millionen Kunden profitieren seither von einer schnellen und unkomplizierten Online-Geschäftsabwicklung. „Oft benutzte Anwendungen, Seiten und Dokumente lassen sich neu im zentralen Kundencenter selber organisieren und das bietet Potential, um weitere Schlüsselfunktionen zu integrieren“, erklärt der Leiter Digital Consulting. Mit nur einem Login können die Kunden beispielsweise eigene Briefmarken gestalten, ihre Abholungseinladungen bearbeiten, die Post zurückbehalten lassen, Einmalvollmachten lösen oder Pakete zu Hause abholen lassen. Der Wechsel zwischen den Systemen im Backend geschieht für den Nutzer unbemerkt im Hintergrund.
„Das Feedback von Kunden, Mitarbeitern und anderen Zielgruppen zum neuen Auftritt war und ist hervorragend. Im Ergebnis konnten wir Abbruchraten verringern und die Verweildauer erhöhen, Prozesse entschlacken und beschleunigen sowie auf der wirtschaftlichen Seite die Aufwände für Betrieb und Ausbau der Post-Website senken“, legt Roger Grüring dar.
Im Zuge des Relaunchs von post.ch überführte Unic zudem die Mediaplattform der Post „brandingnet.ch“ sowie die Community-Plattform für Logistiker „logistikpunkt.ch“ auf Sitecore. Die Sitecore Experience Platform soll zukünftig noch breiter im Postkonzern verwendet werden. So ist die Realisierung von Microsites für Closed User Groups geplant, ebenso wie die Erweiterung von post.ch um Personalisierung und Marketing-Automation.
Post.ch räumt Awards ab
Post.ch überzeugte im April 2016 auch die Fachjury des Best of Swiss Web Awards und des Swiss Digital Transformation Awards. Ihr Urteil: Die Schweizerische Post hat im Bereich der digitalen Transformation signifikante Fortschritte gemacht. Das bezieht sich nicht nur auf neue innovative Lösungen an den verschiedensten Schnittstellen zum Endkunden sondern auch konzernintern wird kräftig digitalisiert. Beim „Master of Swiss Web 2016“ ging die Post deshalb als Gesamtsieger hervor und erhielt zudem Gold in der Kategorie Usability, Silber in der Kategorie Public Affairs, Bronze in der Kategorie Business, Bronze in der Kategorie Technology sowie in der Kategorie Online Marketing. Zusätzlich darf sich die Schweizerische Post auch über den begehrten Swiss Digital Transformation Award freuen.
Bildquellen
- Post-CH_Website: Unic
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