Social Media Plattformen spielen heute im Kaufentscheidungsprozess eine essentielle Rolle. Gerade im Bereich der Energieversorgung haben bereits über 70 Prozent der Verbraucher mindestens einmal ein Vergleichsportal wie Check24 oder Verivox aufgesucht. Für die Unternehmen ist es im Umkehrschluss umso wichtiger, nicht nur zu wissen, wie sie dort bewertet werden, sondern auch zu erfahren, welche Punkte im Rahmen des Wechselprozesses kritisiert beziehungsweise gelobt werden, um entsprechende Erkenntnisse zu gewinnen.
Dafür hat die Webbosaurus GmbH, ein Anbieter für Full-Service Social Media Monitoring, herausgestellt, welche die beliebtesten Energieversorger auf Check24, sowie Verivox sind und weitere Potentiale für die Marktteilnehmer identifiziert.
Untersuchungsmethodik
Diese Social Media Analyse betrachtet dabei die Wahrnehmung von insgesamt 29 der größten deutschen Energieversorger auf den Vergleichsportalen Check24 und Verivox. Im Januar 2015 wurden dazu insgesamt 2.260 Beiträge zu den verschiedenen Marken identifiziert. Eine rein computergestützte Auswertung stößt hier jedoch schnell an seine Grenzen, da zum Beispiel Nutzer auffällig oft die Bewertungsskala der Vergleichsportale fehlinterpretieren. So stehen zum Beispiel die Aussagen der Nutzer im Widerspruch zu deren Bewertung in Form einer Sternvergabe:
Ein Analysten-Team von Webbosaurus prüfte daher anschließend die Ergebnisse auf deren Tonalität (positiv, neutral, negativ) und bestimmte die Thematik (z.B. Service, Wechselprozess, Abrechnung). Zudem wurde jede Bewertung paraphrasiert, das heißt, jedem Beitrag wurden entsprechende Schlagworte zugeordnet, die den Inhalt der Nutzermeinung wiedergeben (für das obige Beispiel: Kunde würde wieder wechseln; alles bestens!).
Ergebnisse der Social Media Analyse
Insgesamt werden die Energieversorger auf den Vergleichsportalen sehr positiv wahrgenommen. Knapp 82% der Bewertungen sind positiv, negativ hingegen nur etwa 14 %. Was jedoch auffällt ist, dass die Marken sehr unterschiedlich wahrgenommen werden, wie folgende Abbildung zeigt:
**Image-Wert: (% positiv − % negativ)/(% positiv + % negativ)
In der Grafik wird deutlich: Lechwerke, 123energie, Maingau Energie, E WIE EINFACH und eprimo sind die beliebtesten Energieversorger auf Check24 und Verivox. BEV Energie und ExtraEnergie werden dagegen verhältnismäßig negativ von den Nutzern bewertet. Demgegenüber wurden eprimo, Vattenfall, ExtraEnergie, E.ON und BEV Energie am häufigsten thematisiert. Viele Beiträge bedeuten also nicht zwangsläufig auch eine gute Wahrnehmung.
Für die Marktteilnehmer ist an dieser Stelle natürlich essentiell, zu wissen, welche Punkte im Rahmen des Wechselprozesses kritisiert werden, um entsprechende Rückschlüsse zu ziehen.
So monieren die Nutzer bei verschiedenen Anbietern das Serviceverhalten. Diese lassen die Kunden offenbar teils lange warten oder melden sich gar nicht zurück. Zudem verschleppten alte Anbieter häufig einen Wechsel durch mangelnde Kommunikation. Ein Anbieter jubelte den Neukunden sogar einen zusätzlichen Haushaltsbrief unter.
Auf der anderen Seite gibt es aber auch viele Nutzer die aufbauend auf einem problemlosen und schnellen Wechselprozess Empfehlungen aussprechen. Auch bei den Bonuszahlungen der Energieversorger gibt es fast ausschließlich positive Kommentare (fristgerecht, wie vereinbart).
Fazit
Letztlich sollten nicht nur Energieversorger, sondern jedes Unternehmen die Nutzermeinungen im Social Web genau beobachten und auswerten. Für viele Energieversorger besteht offensichtlich noch viel Potential, was sowohl den Service, als auch den Wechselprozess an sich anbelangt. Gelingt es, die Kritikpunkte zu beseitigen, so verbessern sich zwangsläufig auch die Nutzerbewertungen und somit die Reputation der Versorger im Social Web.
Die komplette Studie kann zum Preis von 199 Euro zzgl. UmSt. unter www.webbosaurus.de bestellt werden.
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