Die Erlebnisvermittlung beim Online Shopping ist aktuell ein weltweites Trendthema der eCommerce-Branche, das nun auch in der Praxis seinen Weg in die Unternehmen findet. In den USA räumen Handelsexperten den Erlebnisfaktoren, wie Personalisierung und Interaktivität der Inhalte, mit 78 Prozent bereits fast den selben Stellenwert beim Shopper ein wie transaktionsbasierten Elementen, zum Beispiel Shop-Performance, Preis oder Verfügbarkeit, mit 79 Prozent. Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage des Web Content Management (WCM)-Spezialisten CoreMedia unter Besuchern des diesjährigen IBM Smarter Commerce Global Summit in den USA. In der Umfrage bestätigten elf Prozent der Befragten, dass bereits Strategien für den Erlebniskauf in ihrem Unternehmen implementiert seien. Bei insgesamt 75 Prozent der Befragten wird das Thema bereits getestet oder zumindest diskutiert.
„Das Feedback der Befragten und die Entwicklung in den USA zeigen deutlich, dass der Online-Handel sich klar vom reinen Transaktions- hin zum Erlebnisverkauf entwickelt. Allerdings stehen viele Unternehmen bei dem Thema noch am Anfang“, sagt Gerrit Kolb, CEO von CoreMedia. „Individualisierte, erlebnisorientierte Webseiten fördern eine stärkere Identifikation mit der Marke und somit eine bessere Kundenbindung. Da eine Kaufalternative durch die große Auswahl an Händlern heute nur einen Klick entfernt ist, kann das Erlebnis also schnell zum Wettbewerbsvorteil werden.“ Auch die befragten Händler sehen im Erlebniskauf einen Wettbewerbsvorteil: So stufen 57 Prozent die Austauschbarkeit der Online-Angebote als Haupttreiber der neuen Erlebnisorientierung ein. Dahinter rangieren niedrige Konversionsraten mit 44 Prozent und eine schlechte Markenwahrnehmung mit 43 Prozent, die das Thema auf die Agenda der Händler heben.
Wenn es um die angestrebten Ziele der Erlebnisorientierung geht, stehen Kundenloyalität (68 Prozent), Umsatzwachstum (66 Prozent), Kundenzufriedenheit (63 Prozent), Kundeninteraktion (62 Prozent) und Markenbekanntheit (58 Prozent) im Vordergrund. Es gibt jedoch noch einige Hürden zu überwinden: 58 Prozent der Befragten sehen hier die Verknüpfung der einzelnen Interaktionskanäle sowie die Personalisierung des Kundenerlebnisses als Herausforderung, 55 Prozent die Integration in bestehende Marketingsysteme und -kampagnen.
Auch in Deutschland steht der Erlebnisverkauf auf der Agenda der Online-Händler. So ergab eine kürzlich durchgeführte Untersuchung des ECC Köln am Institut für Handelsforschung im Auftrag von CoreMedia, IBM und T-Systems Multimedia Solutions, dass deutsche Händler die kanalübergreifende Erlebnisvermittlung als die Kernaufgabe für den Handel der Zukunft sehen. Die größte Herausforderung liegt dabei auch hierzulande darin, das emotionale Shopping-Erlebnis über alle Kanäle hinweg gleich gut zu transportieren.
„Natürlich lassen sich die Ergebnisse aus den USA nicht Eins zu Eins auf den deutschen Markt übertragen“, weiß Gerrit Kolb. „Das Thema Erlebnisvermittlung nimmt hierzulande gerade erst an Fahrt auf. Auf beiden Seiten des Atlantiks kann das Einkauferlebnis jedoch als Vorsprung zum Wettbewerb genutzt werden. Die Hürden, die die Händler sehen, lassen sich mit moderner Shopping- und WCM-Technik überwinden. Dafür muss bei den Händlern aber auch ein Umdenken erfolgen, indem der Käufer nicht nur nach seinem Transaktionsvolumen bewertet wird, sondern nach seiner Gesamterfahrung. Denn diese wirkt sich wiederum auch auf die Loyalität des Shoppers und sogar seine Ausgaben im stationären Handel aus.“
Weitere Informationen zum Thema Erlebnisverkauf finden Sie auch unter www.coremedia.com/livecontext
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