Die Auslagerung von Dienstleistungen: Effizienz steigern & Kosten senken

Unternehmen wachsen und unterliegen häufig konjunkturellen oder saisonalen Schwankungen. Diese Entwicklungen abzufangen ist allein mit dem festen Mitarbeiterstamm nicht immer einfach. Neue Fachkräfte einzustellen, kostet Zeit und Bedarf aufwendiger Einarbeitung und Schulung. Und nimmt die Auftragslage anschließend wieder ab, ist das Team plötzlich zu groß. Das Outsourcing von Prozessen abseits des Kerngeschäfts an externe Dienstleister kann Unternehmen die benötigte Flexibilität eröffnen. Welche Vorteile die Auslagerung von Dienstleistungen bietet und was man bei der Suche nach einem vertrauenswürdigen Partner unbedingt beachten sollte, erklären wir im Beitrag und ausführlicher im Whitepaper zum Download. Hier findest Du auch ein Praxisbeispiel für das Outsourcing des Kundenservices als Case Study.

 

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Wer wettbewerbsfähig sein möchte, muss sich der dynamischen Geschäftswelt anpassen. Doch oft fehlen dazu die nötigen Fachkräfte oder die Flexibilität, um zum Beispiel saisonale Schwankungen abfangen zu können. Die Auslagerung von Dienstleistungen, zum Beispiel des Kundenservices, kann für viele Unternehmen eine passende Lösung sein. Doch hier kommen auch schnell Fragen auf: Hat ein externer Dienstleister das nötige Know-How, um die Aufgaben meines Unternehmens zu übernehmen? Welche Aufgaben kann ein externer Dienstleister übernehmen? Und wie viel kostet so etwas überhaupt? Einige dieser Fragen werden wir im Folgenden beantwortet.

Welche Abteilungen oder Aufgaben kann ich auslagern?

Neben dem Kundenservice lassen sich auch noch viele weitere Abteilungen auslagern. Überlege also, wo es in Deinem Unternehmen Bedarf gibt und wo Dir vielleicht die benötigten Fachkräfte fehlen. Entscheidest Du Dich für die Auslagerung dieser Prozesse oder möchtest Du Dich zumindest bei der Entscheidung inspirieren lassen, kannst Du anschließend für diese Gebiete spezialisierte Dienstleister recherchieren. Folgende Abteilungen können zum Beispiel durch externe Dienstleister übernommen oder ergänzt werden:

1. Kundenservice: Die Auslagerung des Kundenservice an externe Call-Center oder virtuelle Assistenten ermöglicht es Unternehmen, Kundenanfragen effizient zu bearbeiten und gleichzeitig Kosten zu senken. Hier sollte man unbedingt die Argumente für den Einsatz von persönlichem Kundenservice oder etwa einem KI-Bot abwägen.
2. Buchhaltung und Finanzdienstleistungen: Unternehmen können die Buchhaltung, Finanzanalyse, Steuererklärungen und andere finanzielle Aufgaben an externe Buchhaltungs- oder Steuerberatungsunternehmen auslagern.
3. IT-Services: Die Auslagerung von IT-Services umfasst die Verwaltung von Netzwerken, Datenbanken, Softwareentwicklung, technischen Support und Cybersecurity an externe IT-Dienstleister.
4. Personalwesen: Die Auslagerung von Personalwesensdienstleistungen umfasst die Lohnabrechnung, Mitarbeiterrekrutierung, Mitarbeiterentwicklung und das Compliance-Management.
5. Logistik und Lagerhaltung: Unternehmen können die Lagerhaltung, Bestandsverwaltung, Lieferkettenoptimierung und Transportlogistik an externe Logistikunternehmen auslagern.
6. Marketing und Werbung: Die Auslagerung von Marketing- und Werbedienstleistungen umfasst die Marktforschung, Social-Media-Management, Content-Erstellung und digitale Marketingkampagnen.
7. Rechts- und Compliance-Dienstleistungen: Unternehmen können Rechtsberatung, Vertragsmanagement, Compliance-Überwachung und Risikomanagement an externe Anwaltskanzleien oder Compliance-Beratungsunternehmen auslagern.
8. Facility Management: Die Auslagerung von Facility-Management-Dienstleistungen umfasst die Wartung von Gebäuden, Reinigungsdienste, Sicherheitsdienste und Anlagenmanagement.
9. Marktforschung und Datenanalyse: Unternehmen können die Marktforschung, Datenanalyse und Business-Intelligence-Dienstleistungen an externe Forschungs- oder Analyseunternehmen auslagern.
10. Training und Entwicklung: Die Auslagerung von Schulungs- und Entwicklungsdienstleistungen umfasst die Mitarbeiterausbildung, Führungskräfteentwicklung und Talentmanagement an externe Schulungsanbieter oder Beratungsunternehmen.

Vorteile der Auslagerung von Dienstleistungen

Was genau bringt mir das Engagement von externen Dienstleistern überhaupt? Werden nicht-kerngeschäftliche Funktionen und Services ausgelagert, können sich Unternehmen verstärkt auf ihre zentralen Kompetenzen fokussieren und diese ausbauen. In Schlüsselbereichen gibt es also eher wieder Raum und Kapazität für Innovationen und Qualitätssteigerung. Zudem sind die meisten externen Dienstleister auf bestimmte Branchen und Dienstleistungen spezialisiert. Hat man zum Beispiel keine eigene IT-Abteilung oder einfach nicht die benötigte Personenstärke und Expertise, kann ein Dienstleister hier mit spezialisiertem Know-How und oft langjähriger Erfahrung punkten.

Vor allem Unternehmen, die saisonalen Schwankungen unterliegen – von E-Commerce, über den Tourismus bis hin zum Fahrradhandel – können von der Flexibilität der Auslagerung profitieren. Denn hier ist oft keine festgelegte Zahl Mitarbeiter:innen für einen Kunden zuständig, sondern eine gewisse Überschneidung verschiedener Projekte möglich. So übrigens auch in der Case Study unseres Whitepapers. Bei einem erhöhten Bedarf können sich also mehr Mitarbeitende um den gestiegenen Arbeitsaufwand kümmern und diesen unkompliziert und mit gleichbleibender Qualität abfangen. Je nach Anbieter und nach Aufwand der Dienstleistungen können Unternehmen durch deren Auslagerung außerdem Kosten einsparen.

Den Kundenservice oder andere Prozesse auszulagern, kann für Unternehmen viele Vorteile haben. Bei der Suche nach einem passenden Anbieter muss man jedoch einiges beachten und sich wichtige Fragen stellen: Was darf der Service kosten? Wie sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ausgebildet? Welche relevanten Erfahrungen haben sie im Zielmarkt sammeln können? Wie wird die Qualität des Services gesichert?

– Christopher Lohmann, ETB Group Vertriebspartner Deutschland, Österreich, Schweiz

 

Mögliche Nachteile einer Auslagerung von Dienstleistungen

Sicherlich hat jede Münze zwei Seiten und die Auslagerung von Prozessen kann ebenso Nachteile haben – zumindest, wenn man an einen Anbieter gelangt, der nicht zu den eigenen Vorstellungen und Erwartungen passt. Deren klare Kommunikation ist also der Grundstein für eine erfolgreiche Zusammenarbeit.

• Verlust an Kontrolle: Eine mögliche Folge der Auslagerung ist der Verlust an Kontrolle über Prozesse und Daten. Unternehmen müssen sicherstellen, dass ihre Standards und Sicherheitsanforderungen auch von externen Dienstleistern erfüllt werden.

• Kommunikationsherausforderungen: Effektive Kommunikation ist entscheidend für den Erfolg der Auslagerung. Unterschiede in Sprache, Zeitzone oder Kultur können die Zusammenarbeit erschweren und die Effizienz beeinträchtigen. Das gilt auch für die ausgelagerten Prozesse selbst: Vor allem im Kundenservice und -kontakt ist es wichtig, dass der externe Dienstleister, auch wenn er seinen Sitz in einem anderen Land hat, die Sorgen und Wünsche der Kund:innen verstehen und eventuelle kulturelle Unterschiede berücksichtigen kann.
• Qualitätsrisiken: Wenn ausgelagerte Dienstleistungen nicht die erwartete Qualität liefern, kann dies negative Auswirkungen haben, einschließlich Beschwerden von Kund:innen und Imageverlust.

Voraussetzungen für eine erfolgreiche Auslagerung

Entscheidest Du Dich nun für die Auslagerung bestimmter Prozesse Deines Unternehmens, gibt es zuvor einiges zu beachten. Denn im besten Fall sollte hier eine langfristige Partnerschaft entstehen, in der Prozesse kontinuierlich und nachhaltig optimiert werden können. In einer solchen beständigen Zusammenarbeit können sich der externe Dienstleister und dessen Mitarbeiter:innen immer tiefer in die Materie einarbeiten und immer bessere Arbeit leisten. Damit trotzdem auch von Beginn an bestmögliche Arbeit geleistet wird, solltest Du bei der Auswahl eines Partners auf einen detaillierten Schulungs- und Einarbeitungsprozess achten. In diesem Schritt der Dienstleister-Auswahl gilt es außerdem, sich Referenzen einzuholen und so vergewissern, dass die erforderlichen Kompetenzen vorhanden sind.

Ist die Wahl auf einen Dienstleister gefallen, müssen diesem klare – zuvor intern definierte – Ziele und Erwartungen kommuniziert werden. Das umfasst auch die Festlegung von Leistungsindikatoren und Qualitätsstandard, anhand derer die Ergebnisse und Erfolge festgemacht werden können. Überwachung und effektives Management sind schließlich notwendig, um sicherzustellen, dass die vereinbarten Ziele erreicht werden und Probleme frühzeitig erkannt und behoben werden können.

Wohin kann ich Prozesse auslagern? – Nearshoring vs. Farshoring

Bei der Wahl eines passenden Dienstleisters zählen nicht nur die Expertise beziehungsweise Spezialisierung, sondern auch dessen Unternehmenssitz. Schließlich kann ein Unternehmen seinen Standort in Deutschland haben und beispielsweise mit einem Callcenter in den USA, in Indien oder doch lieber in Europa zusammenarbeiten. Sowohl Far- als auch Nearshoring hat seine Vorteile. Ersteres punktet vor allem durch niedrigere Personalkosten, kann aber auch Sinn machen, wenn man auch Kund:innen in den besagten Regionen hat. Nearshoring hingegen vereint den Aspekt geringerer Kosten mit der Nähe zum eigenen Kundenstamm. Eine ähnliche Kultur und ein Verständnis der Erwartungen der Konsument:innen kann die Qualität des Services fördern. In unserem Beispiel im Whitepaper sitzen die Mitarbeiter:innen des Dienstleisters in der Türkei – sprechen aber fließend Deutsch und kennen die Gepflogenheiten aus eigener Erfahrung.

Nearshoring erleichtert im Vergleich zu Farshoring außerdem die Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und Dienstleister, nicht nur wegen ihrer ähnlichen Kultur, sondern auch, weil sie sich in einer nahezu identischen Zeitzone befinden. So können Telefonate und Video-Calls unkompliziert vereinbart werden und auch auf die Beantwortung einer E-Mail muss man nicht erst einige Stunden warten, bis das Gegenüber seine Arbeitsschicht beginnt.

Fazit

Die Auslagerung von Dienstleistungen bietet Unternehmen die Möglichkeit, ihre Effizienz zu steigern und gleichzeitig ihre Flexibilität zu erhöhen. Eine gründliche Planung sowie klare Kommunikation und eine kontinuierliche Überwachung sind jedoch entscheidend, um die potenziellen Vorteile zu realisieren und die Risiken zu minimieren.