6 Gründe für den Einsatz von Chatbots im Kundenservice

Guter Kundenservice ist für Händler und Dienstleister das A und O. Doch er bedeutet auch enormen personellen und zeitlichen Aufwand. Um die Mitarbeiter:innen des Service-Teams vor allem in Stoßzeiten zu entlasten, Kund:innen schnell und umfassend zu betreuen und auch abends oder an Sonn- und Feiertagen Fragen zu beantworten, sind KI-Chatbots eine vielseitige Lösung. Wir erklären, warum die Integration von Chatbots ein sinnvoller Schritt für Deine Webseite ist.

Ob als E-Commerce Unternehmen oder Dienstleiter – ein großer Teil der Geschäfte findet heute online statt. Und dort stellen Kund:innen oder solche, die es werden sollen, auch ihre Fragen zu Bestellungen, Services, Kosten, Aktionen und Co. Viele Inhalte und Anfragen, um die sich der Kundenservice kümmern muss. Eine flexible Lösung, die Kund:innen und Mitarbeiter:innen dabei unterstützt, sind KI-gesteuerte Chatbots. Sie ergänzen das Service-Team und bieten unschätzbare Vorteile für alle Beteiligten. Die wichtigsten Gründe für den Einsatz von Chatbots im Kundenservice haben wir folgend für Dich zusammengefasst.

1. Rund um die Uhr und schnell erreichbar

Außerhalb der Geschäftszeiten sind die Telefonleitungen nicht besetzt. Für einfache oder regelmäßig auftretende Fragen braucht es aber gar nicht unbedingt einen persönlichen Gesprächspartner. In solchen Fällen kann ein Chatbot die Lücke zwischen den FAQ und dem persönlichen Support ausfüllen. Der KI-Chatbot hat keinen Feierabend und ist rund um die Uhr für potenzielle Kund:innen zu erreichen. Auch für solche außerhalb der eigenen Zeitzone. Er trägt zur Vielfalt der Kommunikationsoptionen bei, die im Kundenservice oft entscheidend ist. Denn nicht jeder Kunde oder jede Kundin möchte mit einem Mitarbeitenden telefonieren oder längere Wartezeiten beim E-Mail-Verkehr in Kauf nehmen. Zudem ist die Hürde, den Bot auch bei vermeintlich unwichtigeren Fragen in Anspruch zu nehmen, für Kund:innen geringer, als etwa der Anruf der Service-Hotline.

2. Chatbot entlastet die Mitarbeiter:innen nicht nur in der Peak-Season

Gerade zu Stoßzeiten, in denen vermehrt Kund:innen den Online-Shop besuchen, zum Beispiel am Wochenende oder in Weihnachtsgeschäft und Blackweek, sieht sich der Kundenservice einer hohen Zahl von Anfragen gegenüber. Um hier den Kund:innen gerecht werden zu können und ihnen keine langen Wartezeiten in der Leitung zumuten zu müssen, ist ein Chatbot eine sinnvolle Unterstützung für das Service-Team und arbeitet mit diesem Hand in Hand. Hier werden erste Fragen automatisiert beantwortet. Ist die Anfrage detaillierter und der Bot kann sie nicht beantworten, wird sie an den Kundenservice weitergeleitet. Hier kann also eine große Zahl von Anfragen herausgefiltert werden, ohne dass Kund:innen das Gefühl haben, ihr Problem würde nicht individuell behandelt. Diese selektive Weiterleitung gibt dem Service-Team die nötige Zeit, sich sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren und so die Servicequalität zu verbessern.

3. Zeitersparnis für Kund:innen und Mitarbeiter:innen

Diese Zeitersparnis ist einer der wichtigsten Vorteile der Automation durch Chatbots. Kund:innen erhalten innerhalb weniger Sekunden eine meist zufrieden stellende Antwort. So schnell kann auch die beste Service-Mitarbeiterin oder der beste Service-Mitarbeiter nicht auf Fragen reagieren oder Antworten tippen. Diese Geschwindigkeit wird von Kund:innen stark wahrgenommen und immens geschätzt. Und sollte der Chatbot doch nicht die passende Antwort parat haben, etwa wegen einer komplexeren Fragestellung oder Änderungen an Bestellungen oder Verträgen, die nur ein Mensch vornehmen kann, kann direkt aus dem Chat an den persönlichen Support weitergeleitet werden. Mitarbeiter:innen des Service-Teams sparen währenddessen Zeit, die sonst in sich wiederholende Fragen oder monotone Backoffice-Aufgaben investiert werden würde.

4. Kundenzufriedenheit steigt

Neben der Zeitersparnis eröffnet der Chatbot weitere Vorteile für die Kund:innen. Mehrere Optionen in der Kontaktaufnahme sind mittlerweile für einen erfolgreichen Online-Handel ein Muss. Vor allem User:innen der Generationen Y und Z nutzen den Chat als Möglichkeit zum Kontakt gerne. Diese erwarten zudem eine hohe Schnelligkeit des Service – eine Erwartungshaltung, der Online-Shops mit einem intelligenten Chatbot nachkommen können. Was Digital Natives heute außerdem vom E-Commerce erwarten, erfährst Du in unserem Beitrag zur Studie Next Generation E‐Commerce. Wenn diese Dinge, die oft als verständlich wahrgenommen werden, erfüllt sind steigt die Kundenzufriedenheit, wenn auch unterbewusst. Vor allem wenn die Auswahlmöglichkeiten nicht vorhanden sind, schlägt das ins Negative über.

5. Analyse und Qualitätsmanagement

Ein KI-gesteuerter Chatbot ist im Vergleich zu den Mitarbeiter:innen im Kundenservice in der Lage vorherige Unterhaltungen zu analysieren und daraus zu lernen. So können wiederkehrende Anfragen nach und nach in den Chatbot eingepflegt und die Antworten und damit der Kundenservice verbessert und individualisiert werden. Einmal erlernt, bleibt die Qualität der Antworten des Chatbots immer gleich – ganz egal, wie viele Anfragen ihn auf einmal erreichen.

Außerdem ermöglicht die Nutzung von Chatbots die umfassende Datensammlung, die im Nachhinein für Analysen und Qualitätsmanagement genutzt werden kann. Die gesammelten Daten liefern Einblicke in wiederkehrende Probleme, Stoßzeiten, an welchen besonders viele Kund:innen Service benötigen, und potenzielle Schwächen im Produktangebot oder auf der Website. Diese datengestützte Analyse ist der Grundstein für gezielte Gegenmaßnahmen und eine kontinuierliche Prozessoptimierung seitens des Unternehmens. So kann nach und nach die optimale Nutzererfahrung geschaffen und die Kundenzufriedenheit verbessert werden.

6. Kostenersparnis durch Skalierbarkeit

Mitarbeiter:innen des Service-Teams können immer nur eine Anfrage bearbeiten. Ein KI-Chatbot hingegen kann tausende Nachrichten gleichzeitig beantworten. Steigen die Anfragen an den Kundenservice bedeutet das also nicht mehr unbedingt, dass neue Mitarbeiter:innen eingestellt werden müssen. Ein enormer Kostenvorteil und eine Lösung, die mit ihren Aufgaben wächst. Bestehende Mitarbeiter:innen können sich um aufwändigere Fälle kümmern, während der Chatbot bereits erlernte Problemstellungen übernimmt. Obwohl die Anschaffung von Chatbots mit anfänglichen Investitionen verbunden ist, zahlen sich diese schnell aus. Denn die Automatisierung von Aufgaben, die zuvor von Mitarbeiter:innen durchgeführt wurden, führt zu langfristigen Einsparungen. Währenddessen wirkt sich eine gesteigerte Nutzerzufriedenheit positiv auf die Conversion Rate aus.

Fazit: Besser Beraten mit Chatbots im Kundenservice

Chatbots im Kundenservice sind nicht nur eine effiziente Lösung zur Prozessoptimierung, sondern verbessern auch die Kundenerfahrung nachhaltig. Die Entlastung von Mitarbeiter:innen, der Kostenfaktor, die Kundenzufriedenheit und die datengestützte Analyse machen den Einsatz von Chatbots zu einer lohnenden Investition für Unternehmen. Du fragst Dich noch, wo Du Chatbots in Deiner Kundenkommunikation einsetzen könntest? Unsere Conversational Commerce Tipps helfen Dir dabei herauszufinden, wo sich der Einsatz von Tools wie Chatbots für Dich lohnt. Zusätzlich kannst Du dir vor dem Einsatz von Chatbots im Kundenservice mit unserem Vergleich von 12 Chatbot Anbietern einen Überblick verschaffen.