Conversational Commerce Tipps – so gelingt Dir der digitale Kundendialog

Im E-Commerce hat das Konzept des Conversational Commerce an Bedeutung gewonnen. Immer mehr Kund:innen greifen etwa auf Chatbots in der Kommunikation mit Unternehmen zurück. Doch wie gelingt Unternehmen eigentlich Conversational Commerce? Wir haben 5 Conversational Commerce Tipps für Dich zusammengetragen.

„Alexa – bestelle mir neue Zahnbürstenköpfe“ – so ähnlich hat sich Jeff Bezos die Einbindung künstlicher Intelligenz mit dem Debut von „Alexa“ vorgestellt. Inzwischen zeigt sich nach einem Bericht des Spiegel, dass die digitale Sprachassistentin fürs Online-Shopping längst nicht so genutzt wird, wie sich der Amazon-Chef erhofft hatte. Aber: Alexa steht stellvertretend für die Weiterentwicklung des Conversational Commerce, der nicht zuletzt mit der Entwicklung von Chatbots seinen Anfang nahm.

Conversational Commerce ist angekommen

Mit Chatbots fing es an: Die digitalen Helfer auf Websites sollten Kund:innen einen Rund-um-die-Uhr-Service bieten, die Kundenzufriedenheit damit erhöhen und natürlich auch den menschlichen Kundensupport unterstützen. Die 2022 herausgebrachte Studie „The Human Connection – using technology to create a better customer experience“ von Verizon zeigt: Conversational Commerce ist in der Gesellschaft angekommen. 56 Prozent der Studienteilnehmer:innen gaben etwa an, den vollkommen automatisierten Kundenkontakt via Chatbots gerne zu nutzen. Auch andere Statistiken bestätigen, dass Kund:innen heute großenteils zufrieden mit Chatbot-Interaktionen sind.

Darüber hinaus wird Conversational Commerce vom klassischen Chatbot auf der Website längst weitergedacht. Sie sind nicht umsonst auch zunehmend auf Social Media zu finden – allen voran auf Facebook. Auf Facebook waren bereits 2018 drei Tausend Chatbots von Unternehmen integriert worden. Die Tendenz ist dabei steigend. Digitale Sprachassistenten wie Alexa, Siri oder Cortana sowie die Einbindung von KI in Messenger-Diensten sind der neueste Trend, Conversational Commerce voranzutreiben und die Vorteile für Kund:innen und Unternehmen zu nutzen.

Mehr als nur Tools – Conversational Marketing

Chatbots sind allerdings erst einmal nur ein modernes Kommunikationsmittel. Egal, ob die Künstliche Intelligenz in einen Messenger-Service wie Facebook Messenger oder WhatsApp integriert wurde oder ob er auf Website und in der App des Unternehmens zu finden ist: Das Tool alleine macht nur die Hälfte von einem erfolgreichen Conversaitonal Commerce aus. Mindestens genauso wichtig wie ein gut eingebetteter und funktionstüchtiger Chatbot – eine Auswahl verschiedener Chatbot-Lösungen finden Sie in unserem Marktüberblick – ist das passende Marketing. Richtig umgesetzt, bietet Conversational Marketing Unternehmen die Chance, das Einkaufserlebnis für Kund:innen zu verbessern und ihn bei seiner Customer Journey zu unterstützen.

Es ist wie bei der Vision von Jeff Bezos, dass die KI in der Sprachassistenz Kund:innen dabei unterstützt, ihre Einkäufe bequem mit nur einem Sprachbefehl zu tätigen. Allerdings zeigt die Differenz zwischen Vision und Realität: Alleine mit der Möglichkeit, Einkäufe über KI-Unterstützung zu tätigen, ist es nicht getan. Conversational Marketing muss das Einkaufserlebnis mit Mehrwert über die Einbettung von Chatbots neu definieren. Zum Beispiel, indem ein Bot Kund:innen bei der Produktauswahl hilft indem er mehr Informationen zum Produkt bereitstellt. Oder, indem die KI Kund:innen Shopping-Neuheiten entlang der Customer Journey und der individuellen Präferenzen vorstellen. Die Frage ist nur: Wie setzen Unternehmen Conversational Commerce und Conversational Marketing richtig um? Wir liefern Dir fünf Praxistipps für den erfolgreichen Conversational Commerce.

5 Conversational Commerce Tipps für die Praxis

Conversational Commerce stützt sich allen voran auf Chatbot-Lösungen. Egal, ob im Kundenservice oder als digitaler Helfer beim Online-Shopping. Chatbots können dabei auf einer Vielzahl von Kanälen eingesetzt werden. Und genau hier sollten sich Unternehmen fragen: Auf welchen Kanälen soll Conversational Commerce eingebunden werden?

Tipp 1: Relevante Kanäle auswählen

Conversational Commerce ist grundsätzlich an allen digitalen Touchpoints möglich. Das gilt auch für Conversational Marketing. Doch nicht immer ist es sinnvoll, auf allen möglichen Kanälen einen Chatbot einzubinden. Wichtig ist, die für die Zielgruppe passenden Kanäle auszuwählen und in diese dann Conversational Commerce einzubinden. Eine junge Zielgruppe etwa ist viel auf Social Media Plattformen unterwegs und hat zahlreiche Berührungspunkte zum Unternehmen über Facebook, Instagram oder andere Social Media Netzwerke. In diesem Fall bietet es sich an, etwa auf Facebook einen Chatbot zu integrieren und junge Kund:innen so mit Conversational Commerce auf Social Media abzuholen. Gleiches gilt für Apps wie WhatsApp oder Telegram. Welchen Messenger die Zielgruppe nutzt, sollten Unternehmen im Vorfeld genau analysieren und daraufhin auswählen, über welche Kanäle zum Beispiel ein Bot eingesetzt werden soll.

Tipp 2: Die Form des Conversational Commerce definieren

Abhängig von der Zielgruppe und den gewählten Kanälen für Conversational Commerce ist auch die Art und Weise, wie Conversational Commerce umgesetzt werden kann. Denkbar ist beispielsweise eine KI-geführte Telefonberatung oder – wie oben beschrieben – ein Messenger-Chat. Doch auch Co-Browsing zählt zu den Innovationen im Conversational Commerce und vor allem im Conversational Marketing. Produktvorschläge des Chatbots anhand der individuellen Surf-Präferenzen sind ein wichtiger Baustein, um Conversational Marketing erfolgreich umzusetzen. Wie der Chat mit Kund:innen dabei stattfinden soll, sollten Unternehmen noch vor der Auswahl der zugrundeliegenden Technologie klären. Denn die Aufnahmen, die der Chatbot übernehmen soll, entscheidet, welche Technologie sich für die Kommunikation eignet.

Tipp 3: Technologie in Abhängigkeit der Aufgaben wählen

Conversational Commerce kann auf drei verschiedenen Technologien basieren:

1. einen Live-Chat für die Echtzeitkommunikation – hier sind es in der Regel Mitarbeitende, die hinter dem Chat-Tool sitzen und den Kontakt mit den Kund:innen pflegen.
2. ein Chatbot, der KI-gestützt ist und auf Machine-Learning basiert – der Vorteil: Der Bot lernt mit jedem Chat dazu und kann so mit der Zeit vergleichsweise komplexe Anliegen bearbeiten.
3. ein Chatbot, der auf Regeln und festgelegten Daten basiert – das ist die einfachste Technologie hinter Conversational Commerce und zählt heute schon eher zu den veralteten Versionen eines Chatbots, da dieser nur einfache Anfragen bearbeiten kann.

Je komplexer die Aufgaben im Conversational Commerce und Conversational Marketing ausfallen, desto weiter entwickelt sollte auch die eingesetzte Technologie sein. Für sehr individuelle Kundenanfragen oder die individuelle Beratung sind daher beispielsweise eher Live-Chats mit den Kunden geeignet. FAQs oder andere Standard-Fragen können hingegen auch mit einem regelbasierten Chatbot abgedeckt werden. Ein KI-gestützter Chatbot kommt bei komplexeren Aufgaben zum Einsatz wie etwa individuelle Produktvorschläge oder eine einfache Typ-Beratung bei der Auswahl von Bekleidung, die aber noch nicht zwingend einen Live-Chat benötigen.

Tipp 4: Authentizität und persönliche Ansprache wahren

Egal um welche Form des Conversational Commerce und Conversational Marketing es sich handelt: Ein authentischer Auftritt und eine persönliche Ansprache sind erfolgsentscheidend. Kund:innen wünschen sich auch beim Chatbot oder aber im Voice Commerce mit Alexa und Co. Persönlichkeit und Individualität. Vor allem bei der Shopping-Unterstützung durch Chatbot- und Voice-Commerce-Tools sollten daher Funktionen geboten werden, die eine individuelle Ansprache der Kund:innen unterstützen – nicht weniger wird auch generell für eine gute Customer Experience im Marketing erwartet.

Das gilt auch für die Art und Weise, wie Kund:innen im weiteren Verlauf mit dem Bot kommunizieren wollen. So sollte die persönliche Ansprache nicht nur auf der Website möglich sein, sondern auch in Messenger-Diensten wie WhatsApp oder per SMS und E-Mail – je nachdem, welche Kommunikationskanäle sich Kund:innen im Verlauf der Chatbot-Nutzung wünschen. Gleichzeitig sollten Unternehmen vor allem beim Einsatz von Chatbots darauf achten, dass diese an das Corporate Design angepasst werden können, um authentisch zu wirken und einen Wiedererkennungswert zu schaffen.

Tipp 5: Kombination aus Chatbot und persönlichem Kundenservice nutzen

Nicht immer können Chatbot-Lösungen die Anliegen von Kund:innen vollkommen bearbeiten, auch wenn der Bot Kund:innen möglichst passenden Content im Conversational Marketing bereitstellen kann. Manche Anliegen sind einfach zu komplex oder benötigen schlichtweg ausführlichere Informationen. Das geschieht selbst bei KI-basierten Lösungen. In diesem Fall ist es wichtig, dass Kund:innen die Möglichkeit der Kontakt-Aufnahme durch den menschlichen Kundenservice erhalten. Im Idealfall erfolgt ein nahtloser Wechsel vom Chatbot zum Kundenservice – entweder per Mail oder besser noch am Telefon. Unternehmen sollten also nicht zuletzt auf eine reibungslose Kombination aus Chatbot und Live-Chat bzw. Live-Beratung (egal, in welchem Format) setzen, um die Customer Experience zu gewährleisten.

Fazit: Conversational Commerce und Conversational Marketing leben von funktionalen Tools und durchdachten Strategien

Einfach mal so einen Chatbot implementieren bedeutet noch nicht, dass Conversational Commerce erfolgreich ist. Selbiges gilt für Conversational Marketing. Damit der Chatbot oder die Sprachassistenz wie Alexa mehr ist, als „nur“ ein digitales, interaktives Frage-Antwort-Tool, müssen die Bots mit anderen Systemen und verschiedenen Kanälen nahtlos interagieren können. Etwa mit dem Content Management System, um bei Bedarf Kund:innen relevante Inhalte zu ihrem Anliegen vorzuschlagen. Erst, wenn der Chatbot oder die Sprachassistenz mit allen wichtigen Tools und Systemen aus dem E-Commerce und Marketing verbunden ist und darüber hinaus die passende technologische Basis liefert, kann Conversational Commerce für Kund:innen einen richtigen Mehrwert bieten.