CRM Software Vergleich: Kommunikations-Funktionen von CRM Tools

Eine der wichtigsten Funktionen einer CRM Software ist die Möglichkeit, direkt über das Tool mit Kunden zu kommunizieren. Marketing und Vertrieb nutzen CRM Tools nicht nur zur zentralen Speicherung ihrer Kundendaten, sondern auch, um Mail-Kampagnen und alle anfallenden Kontakte über die CRM Software abzuwickeln. So sind alle geflossenen Informationen und Korrespondenzen für Unternehmen und Management jederzeit nachvollziehbar. In unserem CRM Software Vergleich haben wir 20 Anbieter bezüglich der Kommunikations-Funktionen ihrer CRM Software befragt. Laden Sie sich die Übersicht der enthaltenen Kommunikations-Funktionen kostenlos als PDF Datei herunter.

Download Übersicht Kommunikations-Funktionen CRM Software Vergleich:

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Eine CRM Lösung verfügt über verschiedene Funktionen, um die anfallenden Aufgaben im Marketing und Vertrieb eines Unternehmens effizient und nachvollziehbar für alle Mitarbeiter zu erledigen. Neben Sales und Automation-Funktionen innerhalb der CRM Software kommt dem Umgang der Kommunikations-Tools eine besondere Bedeutung zu. Immerhin nutzen Kunden heute mehr denn je verschiedene Kontakt-Möglichkeiten.

Service und Support, Marketing und Vertrieb wissen, dass Kunden nicht nur klassisch via Post, Telefon oder Mail erreicht werden wollen. Oder umgekehrt: Selbst in Kontakt zum Unternehmen treten möchten. Mittlerweile sind Service-Systeme wie Chatbots, Online-Meetings oder die Kontaktaufnahme via Social Media zentrale Aspekte einer durchdachten Customer Experience. Entsprechend umfangreich sollten die Kommunikations-Funktionen von CRM Software heute sein. Unser CRM Software Vergleich betrachtet die CRM Systeme von 20 Anbietern dahingehend genauer.

Klassische Kommunikations-Tools bei allen CRM-Anbietern an Bord

Die wohl klassischsten Kommunikations-Tools decken in unserem CRM Software Vergleich alle Anbieter nahezu ausnahmslos ab. E-Mail-Funktion, Erstellung von Briefen aus dem CRM heraus, Newsletter-Kampagnen und Telefon-Historie sind nahezu unabdingbare CRM Tool-Features, damit die Kontakte zum Kunden im Unternehmen über Marketing, Vertrieb, Service und Support hinweg einfach und schnell nachzuvollziehen sind.

E-Mail-Funktion in der CRM Software grundsätzliches Tool

Der meiste Kontakt zum Kunden findet auch heute noch über E-Mail statt, auch wenn neue Kommunikationskanäle gerade bei jungen Kunden beliebter sind. CRM Systeme verfügen daher über E-Mail-Funktionen, um die Korrespondenzen direkt im Customer Management zu hinterlegen. Bei der E-Mail-Funktion fällt in unserem CRM Software Vergleich nur ein Anbieter heraus, der das Feature nicht integriert hat. Ein weiterer berücksichtigt zudem nur ausgehende E-Mails. Die E-Mail-Funktion ist zudem bei fast allen Anbietern standardmäßig in die CRM Software integriert. Nutzer brauchen in der Regel nicht auf Schnittstellen zurückgreifen, um das Feature zu verwenden.

Parallel zur E-Mail-Funktion ist heute die Möglichkeit zur Anbindung verschiedener Mail-Dienstleister sinnvoll. In unserem CRM Software Vergleich haben wir dies für die Anbindung von G-Mail berücksichtigt. Diese unterstützen 80 Prozent der CRM Systeme.

Telefonie direkt aus dem CRM mit anschließender Archivierung

Das Telefonieren direkt aus der CRM-Lösung heraus ermöglicht es Mitarbeitern im Marketing, Vertrieb, Service und Support, schnell und einfach Kunden mit Blick auf anstehende Tasks, bisherigen Kontaktverlauf und dergleichen zu kontaktieren. Die Arbeit innerhalb einer Umgebung ermöglicht dabei auch ein medienbruchfreies Arbeiten. Nicht umsonst haben die von uns befragten CRM Anbieter die Funktion ausnahmslos in ihre Lösung integriert. Bei den meisten CRM Anbietern erfolgt zudem eine direkte Archivierung eines telefonischen Kontakts in der Telefon-Historie. Diese ist bei 80 Prozent der CRM Software direkt in die Lösung integriert. Lediglich drei CRM Anbieter greifen für die Telefon-Historie auf eine Schnittstelle zurück.

Newsletter-Kampagnen: Das Pflichtprogramm im Marketing

Der Newsletter ist für Unternehmen nach wie vor eine der wichtigsten Marketing-Maßnahmen, um Interessenten zu erreichen und aus Leads Conversions zu generieren. Newsletter-Kampagnen, die direkt im CRM System angelegt werden können, erleichtern Marketing Teams deutlich die Arbeit. Fast alle CRM Lösungen der befragten Anbieter ermöglichen Newsletter-Kampagnen innerhalb der CRM Umgebung, sodass Marketeers nicht mehr zwischen verschiedenen Systemen wechseln bzw. unterschiedliche Systeme miteinander verknüpfen müssen.

Briefe und Textvorlagen im CRM System größtenteils möglich

Klassischer geht es kaum: Der Brief-Versand ist gerade für Standard-Korrespondenzen relevant, etwa bei Auftragsbestätigungen oder Rechnungen, vor allem im B2B-Bereich. CRM Systeme bieten überwiegend die Erstellung und Ablage von Briefen innerhalb des Tools an. Bei den CRM Anbietern hält sich die Integrations-Form nahezu in der Waage: 9 CRM Anbieter haben die Funktion direkt in der CRM Lösung eingebettet. Bei weiteren sieben Anbietern erfolgt die Ablage von Brief-Dokumenten über eine Schnittstellen-Integration. Einige CRM Software Tools liefern darüber hinaus Text-Vorlagen für eine schnellere Bearbeitung.

Moderne Kommunikation via Chatbot und Online-Meeting hält Einzug ins CRM

Zunehmende Chatbot-Integration in CRM Tools

Chatbots halten immer mehr Einzug in Unternehmen und deren Kommunikations-Tools. Kein Wunder, denn sie sind vielseitig einsetzbar. Im Service und Support stellen Sie Kunden beispielsweise eine 24/7-Hilfe bereit. Gleichzeitig entlasten sie Mitarbeiter im Unternehmen. Damit Chatbots aber auch mehr können, als „nur“ Fragen von Kunden zu beantworten, brauchen sie Zugriff auf relevante Daten der Nutzer. Dieser wird in der Regel über Schnittstellen zum CRM System abgebildet. Es gibt aber auch CRM Lösungen, die Chatbots bereits direkt in die Tool-Umgebung integriert haben. Zusätzlich Schnittstellen zur CRM Software entfallen damit. In unserem CRM Software Vergleich stellen insgesamt sechs Anbieter einen integrierten Chatbot zur Verfügung. Weitere fünf Anbieter bilden die Chatbot-Funktion klassisch über Schnittstellen ab.

Online-Meetings bei 14 Anbietern inkludiert

Ähnlich wie mit den Chatbots verhält es sich auch mit Online-Meetings als modernen Kommunikationskanal. Statt des klassischen Telefongesprächs bieten Online-Meetings mehr Persönlichkeit im Kundenkontakt. Und sie sind dennoch höchst flexibel. Die Symbiose aus einem persönlicheren Gespräch und digitaler Flexibilität haben 14 von 20 CRM Anbietern in ihre Lösungen integriert. Meistens erfolgt die Einbindung der Funktion über Schnittstellen zu Online Meeting-Tools im Unternehmen.

Social Media Kommunikation via WhatsApp noch die Ausnahme

Zu den modernen Kommunikationskanälen gehört auch WhatApp als Social Media Messenger. Anders als bei Chatbot und Online-Meeting ist die Integration einer WhatsApp-Kommunikation aber noch die Ausnahme in CRM Software Lösungen. Unternehmen, die WhatApp als Kommunikations-Tool mit Anbindung an ein CRM nutzen wollen, haben in unserem CRM Software Vergleich acht Anbieter zur Auswahl.

Arbeits-Hilfen durch Audio-Notizen

Für Marketing, Vertrieb, Service und Support können Audio-Notizen eine wichtige Unterstützung sein. Etwa, wenn sie Memos und Aufgaben schnell erstellen wollen, ohne dabei eine andere Arbeit zu unterbrechen. Für Nutzer von CRM Systemen kann die Audio-Notiz-Funktion daher eine wertvolle Ergänzung im Arbeitsalltag sein. Mehr als die Hälfte der befragten CRM Anbieter stellen ein solches Feature zur Verfügung. In der Regel sind die Audio-Notizen zudem im CRM transkribierbar.

Variation bei weiteren Kommunikations-Funktionen

Neben den von uns abgefragten Kommunikations-Tools haben einige Anbieter weitere Features in unserem CRM Software Vergleich angegeben. Dazu gehört beispielsweise ein personalisierter E-Mail-Versand. Da heute personalisiertes Marketing in Unternehmen immer wichtiger wird, sind solche Features eine sinnvolle Ergänzung zu klassischen CRM-Funktionen. Ebenfalls wichtig ist die Anbindung von CRM Lösungen an das Lead Management im Unternehmen und die Möglichkeit, das CRM innerhalb eines Marketing Automation Stacks nutzen zu können. Management-Verantwortliche sollten daher je nach Anforderungen im Unternehmen CRM Software im Kommunikationsbereich auf verfügbare Erweiterungen prüfen.

Fazit

Neben der Verwaltung von Adressen und Kontakten dreht sich im CRM alles um die Kommunikation mit Kunden. Die meisten CRM Software Lösungen verfügen über ein breites Spektrum an Funktionen, um den Kontakt zum Kunden über klassische und moderne Kanäle zu ermöglichen. In unserem CRM Software Vergleich sehen wir, dass sich neue Kommunikationsformen mittlerweile deutlich öfter in CRM Systemen wiederfinden, sodass Unternehmen in puncto Kommunikation nahtlos aus dem CRM System heraus auch auf neuen Wegen mit Kunden interagieren können.